?大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷管理

大堂經(jīng)理廳堂服務(wù)營銷管理

課程大綱

第一部分：大堂經(jīng)理崗位職責(zé)強(qiáng)化

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知強(qiáng)化

1、銀行服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r

2、客戶需要什么樣的服務(wù)

3、大堂經(jīng)理如何轉(zhuǎn)型：新型大堂經(jīng)理-網(wǎng)點(diǎn)的“大管家”

1）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理者

2）主動服務(wù)客戶

3）更高的能力和體力要求

二、銀行服務(wù)從“滿意”到時“忠誠”的服務(wù)意識

1、打造以客戶為中心的服務(wù)態(tài)度

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要熱心 ，更要有責(zé)任心

3、樹立為客戶服務(wù)無小事的理念

4、大堂經(jīng)理應(yīng)建立哪些服務(wù)意識

5、從中銀協(xié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看大堂服務(wù)與管理

第二部分：大堂經(jīng)理服務(wù)管理之營業(yè)廳的一天

一、（一）營業(yè)前

1、職業(yè)形象塑造

2、工作事項(xiàng)梳理

3、服務(wù)設(shè)施檢查

4、視覺營銷呈現(xiàn)

（二）營業(yè)中

1、維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營秩序

2、現(xiàn)場客戶識別與分流服務(wù)

3、業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

4、收集信息，調(diào)解爭議

（三）營業(yè)后

1、記錄客戶信息并反饋意見

2、檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

3、自我總結(jié)，評估

二、營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)流程

1、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

2、開門迎客的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)景訓(xùn)練

3、業(yè)務(wù)接待的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)景訓(xùn)練

4、業(yè)務(wù)咨詢的流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)景訓(xùn)練

第三部分：大堂經(jīng)理主動服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

一、客戶的感知需求分析

1、了解客戶的性格特點(diǎn)

2、了解不同客戶的金融需求

3、如何識別客戶

4、與客戶的高效溝通

二、如何做到主動營銷

1、營銷氛圍營造

2、大堂經(jīng)理銷售方式

3、營銷話術(shù)記心里

三、客戶投訴與異議處理

（一）客戶為什么會有異議、投訴

1、產(chǎn)生異議、投訴的原因

2、客戶異議、投訴的心理分析

3、良好的投訴處理能為銀行帶來什么

4、銀行避免被投訴的主要措施

（二）客戶異議、投訴處理技巧

1、客戶異議、投訴處理的心態(tài)

2、處理投訴的流程

第四部分：大堂經(jīng)理特色服務(wù)技能提煉

1、英語口語訓(xùn)練

2、管理手語訓(xùn)練

3、常見手語（啞語）訓(xùn)練