深度營(yíng)銷(xiāo)大客戶--高情商贏客戶

深度營(yíng)銷(xiāo)大客戶--高情商贏客戶

課程誕生背景：

我自己帶營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員的過(guò)程中，經(jīng)常聽(tīng)到他們會(huì)說(shuō)：

“哎呀，到了客戶哪里，怎么說(shuō)著說(shuō)著，就變成我一個(gè)人在說(shuō)了？”

“為什么明明是客戶要的方案，給出以后客戶反而不感興趣了呢？”

“我最怕話少，或者不說(shuō)話的客戶，都不知道他在想什么？”

“客戶總嫌我們的東西貴，但我也得保得住成本啊，真讓人頭疼！”

前段時(shí)間在銀行培訓(xùn)時(shí)，對(duì)公客戶經(jīng)理問(wèn)了我這樣一個(gè)普遍的問(wèn)題：

“老師，我的客戶歲數(shù)大概在50多歲，科級(jí)干部，每次去了就笑呵呵的請(qǐng)我喝茶，談別的都好，一談工作就不說(shuō)話了，好郁悶啊，我準(zhǔn)備把他打入冷宮…..”客戶經(jīng)理苦著臉說(shuō)到。

“那他為什么不說(shuō)話了？”我笑著問(wèn)她。

“不想談工作，不喜歡我們公司，或者不喜歡我？” 客戶經(jīng)理歪著頭問(wèn)。

“不喜歡你為什么還要請(qǐng)你喝茶？”我也歪著頭問(wèn)道。

“那就是不喜歡談工作，不喜歡我們銀行？” 客戶經(jīng)理?yè)现^疑惑道。

“你去的目的是什么，你說(shuō)客戶這個(gè)年紀(jì)，這個(gè)級(jí)別難道不知道？”我笑著反問(wèn)。

“我覺(jué)得是知道的，他們什么沒(méi)見(jiàn)過(guò)啊” 客戶經(jīng)理語(yǔ)氣夸張的說(shuō)道。

“是啊，那客戶沒(méi)轟你出來(lái)可不可以說(shuō)明至少他不討厭咱們銀行？”

“嗯嗯，可以這么理解” 客戶經(jīng)理點(diǎn)頭道。

“那這個(gè)年紀(jì)的客戶喜歡什么？想聽(tīng)什么？喜歡聊什么？他愛(ài)人孩子什么情況？都喜歡什么？你想過(guò)他在單位還圖什么？他的生活中目前有什么你能幫上忙的……”我連珠炮似的發(fā)問(wèn)。

“呃……老師，老實(shí)說(shuō)，大部分我都不知道”

在競(jìng)爭(zhēng)激烈及產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們很難通過(guò)好產(chǎn)品，甚至好的營(yíng)銷(xiāo)策略帶來(lái)達(dá)到預(yù)想中的收獲，什么人賣(mài)變得比賣(mài)什么更重要。而情商的重要性卻被很容易被忽視，像文章開(kāi)篇中客戶經(jīng)理常常提出的問(wèn)題就屬于低情商營(yíng)銷(xiāo)人員的表現(xiàn)，這些不能完全依靠、探尋客戶需求、處理客戶異議等硬技解決，需要磨細(xì)營(yíng)銷(xiāo)人員的“情緒顆粒度”能去耐心分析和品味客戶除了理性需求還有哪些感性需求去滿足。

這樣的案例舉不勝舉，比方說(shuō)：營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常說(shuō)“我真的很在乎你的感受。”但客戶感受到的卻是在遭受盤(pán)問(wèn)或者逼單而不是營(yíng)銷(xiāo)人員真摯的情感……這就需要訓(xùn)練營(yíng)銷(xiāo)人員如何控制自己情緒和感知他人的情緒的能力。

本課程以實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)為基調(diào)，除了透徹的闡述了“高情商”對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)產(chǎn)生的影響，同時(shí)配以大量的案例和分析，對(duì)在中國(guó)商業(yè)環(huán)境下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)有實(shí)際的指導(dǎo)意義。尤其適合銀行對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中的一線營(yíng)銷(xiāo)人員和管理人員，可有效把握不同客戶的心理需求，用軟技巧取得實(shí)實(shí)在在的“硬”實(shí)惠。

老師的優(yōu)勢(shì)：

經(jīng)常被問(wèn)：“老師您了解銀行嗎？”我則玩笑著回答：“經(jīng)常存錢(qián)，取錢(qián)，也買(mǎi)一些理財(cái)，應(yīng)該不算陌生吧?！苯又依^續(xù)說(shuō)”其實(shí)您是擔(dān)心怕我不懂銀行講的東西不落地吧？我特別理解您的顧慮，只是我想你們請(qǐng)我一定不是講銀行的系統(tǒng)或者你們的理財(cái)產(chǎn)品吧。所以是不是懂銀行的客戶對(duì)您們來(lái)說(shuō)更有價(jià)值？

我本人有17年的工作經(jīng)驗(yàn)，從一線營(yíng)銷(xiāo)人員做起，后來(lái)帶營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，繼而培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)人員及管理者，自2012年起專(zhuān)注于對(duì)公領(lǐng)域的大客戶經(jīng)理（下文簡(jiǎn)稱(chēng)KA）的培訓(xùn)，曾輔導(dǎo)KA成功營(yíng)銷(xiāo)招商銀行、廣發(fā)銀行、中國(guó)銀行、廣東南粵銀行、比亞迪，寶馬，廣汽本田、上海大眾、深圳航空、碧桂園、格力房產(chǎn)、南方電網(wǎng)、香港中華電力等客戶，對(duì)大客戶營(yíng)銷(xiāo)及管理不僅有堅(jiān)實(shí)的理論還有實(shí)戰(zhàn)型經(jīng)驗(yàn)。

課程收益：

?  從自說(shuō)自話演獨(dú)角戲，到以客戶為中心的談笑風(fēng)生；

?  從像蜻蜓點(diǎn)水搬的低效的忙碌，到像老鷹一樣精準(zhǔn)的選擇對(duì)的客戶跟進(jìn)；

?  從不敢報(bào)價(jià)，輕易讓步，到內(nèi)心篤定，運(yùn)籌帷幄；

?  從抱怨客戶，抱怨銀行制度，到積極協(xié)調(diào)各項(xiàng)資源，探尋有效解決方案；

?  從低情商的關(guān)注自我的表達(dá)，到能敏銳察覺(jué)大客戶的各種小情緒；

?  從認(rèn)為客戶關(guān)系就是吃吃喝喝，到多維度建立信任利益網(wǎng)，針對(duì)性滿足大客戶需求；

?  從只關(guān)注結(jié)果的營(yíng)銷(xiāo)人員，到重視合作，愿意幫助大客戶成功

?  從只能搞定某一類(lèi)客戶，到掌握不同類(lèi)型客戶的應(yīng)對(duì)策略；

課程時(shí)間：2-3天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：對(duì)公條線營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)管理人員；

課程方式：采取“五感式授課”+促動(dòng)式培訓(xùn)模式讓學(xué)員學(xué)了就能用，用了就見(jiàn)效。

“案例解析+視頻分析+集體討論+促動(dòng)游戲+測(cè)試問(wèn)卷+工具落地+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)”

客戶反饋：

ü “我們學(xué)習(xí)過(guò)很多營(yíng)銷(xiāo)技巧，例如如何提問(wèn)，如何推方案，可是從來(lái)沒(méi)有人教過(guò)我們要如何提問(wèn)對(duì)方才開(kāi)心？推方案的時(shí)候要怎樣察覺(jué)客戶反映……太實(shí)用了?！?/span>

ü “老師的課程中提高的低情商營(yíng)銷(xiāo)人員的表現(xiàn)，我全都有，以前還覺(jué)得自己挺好，現(xiàn)在才看到差距，還好老師還告訴我怎么做個(gè)高情商的營(yíng)銷(xiāo)人員，有了方向，我只剩下努力了！”

ü 課程里提到的有畫(huà)面感的表達(dá)我印象特別深刻，以前說(shuō)話就是說(shuō)話，從來(lái)沒(méi)想過(guò)這樣做，但確實(shí)效果很好，回去就能用。”

ü “以前我一直認(rèn)為做營(yíng)銷(xiāo)的拿到訂單就好了，剩下的無(wú)非就是小恩小惠，吃吃喝喝，上了課以后才意識(shí)到，我應(yīng)真正的站在大客戶的角度幫助他，他不成功，我怎么成功？”

ü 這個(gè)課程讓我知道送禮怎么到心坎上，老師大量的案例讓我很震撼，反思過(guò)往真的是為了送禮而送禮，怪不得同樣是送禮，怎么就沒(méi)有別人的收效好呢。

ü 搞定決策人這一章非常精彩，以前我會(huì)有意識(shí)的逃避一些客戶，因?yàn)樗皇俏业牟?，現(xiàn)在學(xué)了這個(gè)課程，我就知道怎么炒這個(gè)菜了，大贊！”

ü “課程形式非常新穎，其中的案例也特別精彩，非常值得反思，特別有感覺(jué)。”

ü “哇，互動(dòng)太棒了，全程無(wú)睡點(diǎn)·，整個(gè)過(guò)程輕松又快樂(lè)，又不停地反思和進(jìn)步！”

課程模型：

課程大綱

開(kāi)篇

(一) 學(xué)習(xí)準(zhǔn)備：

1.     自我介紹

2.     培訓(xùn)規(guī)則制定

(二) 課程介紹：高情商贏客戶課程架構(gòu)

互動(dòng)游戲：數(shù)字和我

第一講 —— 情商

(一)   什么是情商

1.     情商關(guān)鍵字解析

2.     情商對(duì)于對(duì)公營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際指導(dǎo)意義

案例分析：為什么丟了訂單——情商的重要性

第二講 —— 低情商營(yíng)銷(xiāo)人員的表現(xiàn)

(一)       自編自演

(二)       輕易給方案

(三)       主動(dòng)放棄

(四)       容易讓步

(五)       做無(wú)用功

案例分析：我們打算換個(gè)銀行——控制營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏

案例分析：有敵意的客戶——如何化解客戶的情緒          

第三講 —— 高情商營(yíng)銷(xiāo)人員的表現(xiàn)

(一)    終身成長(zhǎng)

1.     固定型思維

2.     成長(zhǎng)型思維

(二)    延遲滿足

1.      棉花糖實(shí)驗(yàn)

2.      四相線區(qū)分法

3.      控制自己的情緒

案例分析：尋找新的合作機(jī)會(huì)——中立的給建議          

(三)    保持營(yíng)銷(xiāo)渠道的暢通

1.      營(yíng)銷(xiāo)渠道的重要性

a)     花團(tuán)錦簇

b)    一枝獨(dú)秀

實(shí)用工具：PIPELINE表 

2.      選對(duì)池塘釣大魚(yú)

案例分析：項(xiàng)目經(jīng)理見(jiàn)客戶要求——潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn) 

(四)    學(xué)會(huì)表達(dá)

1.      畫(huà)面感表述

2.     以己之矛攻己之盾

情景演練：學(xué)會(huì)畫(huà)面感表述

(五)    人際關(guān)系維護(hù)

實(shí)用工具：客戶關(guān)系跟進(jìn)時(shí)間軸

(六)    重視合作

(七)    議價(jià)能力

1.      拿到預(yù)算

2.      勇于轉(zhuǎn)身

a)     價(jià)值和質(zhì)量

b)    營(yíng)銷(xiāo)渠道暢通

c)     對(duì)銀行產(chǎn)品的信心

案例分析：別的銀行產(chǎn)品比你們產(chǎn)品好——了解客戶真實(shí)心理需求    

(八)    勤于公益

a)     共同的價(jià)值觀

b)    有意識(shí)的給自己“貼標(biāo)簽”

案例分析：春節(jié)“送溫暖”

第四講 —— 中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

(一)   有中國(guó)特色的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

1.  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別

案例分析：星巴克——學(xué)員初步體會(huì)兩者的不同

(二)   中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

1.        中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的公式

2.        深層剖析公式上的每個(gè)變量

實(shí)用工具：客戶關(guān)系中的信任縱橫分析圖

（三）客戶眼中有效的客戶關(guān)系

1.        理性VS感性

案例分析：什么叫做深入的服務(wù)產(chǎn)品

（四）利益與信任

1.        組織利益

a)     什么是組織利益

b)    如何滿足對(duì)方的組織利益

2.        個(gè)人利益

a)     不同階段個(gè)人利益需求的變化

b)    如何建立個(gè)人信任

分組研討：客戶喜歡什么樣的營(yíng)銷(xiāo)人員

3.        建立個(gè)人信任的途徑

a)     熟人牽線好搭橋

b)    首因效應(yīng)vs驗(yàn)證性偏見(jiàn)

c)     屢見(jiàn)效應(yīng)

案例分析：斯坦福心理學(xué)實(shí)驗(yàn)—莫名我就喜歡你

d)    傾聽(tīng)與回應(yīng)

視頻分析：心靈點(diǎn)滴

情景演練：傾聽(tīng)與回應(yīng)

e)     越相似越喜歡

案例分析：新加坡客戶如何被拿下——如何做到“同好”，“同好”到什么程度。

f)      人品和為人

g)    不過(guò)度承諾

h)    成為解決客戶問(wèn)題的專(zhuān)家

案例分析：奢侈腕表—這些能力在實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)程中如何應(yīng)用和體現(xiàn)

i)      重視關(guān)鍵小事

j)      吃吃喝喝，小恩小惠

案例分析：水煮魚(yú)地圖—如何把禮物送到心坎上

第五講 —— 搞定決策人

1.         強(qiáng)人型客戶——探討本質(zhì)

2.         開(kāi)朗型客戶——小心為上

3.         成熟型客戶——同步價(jià)值觀

4.         專(zhuān)家型客戶——數(shù)據(jù)分析

分組研討：不同的階段的應(yīng)對(duì)策略

實(shí)用工具：客戶對(duì)應(yīng)表

尾篇

(一) 重點(diǎn)知識(shí)回顧

(二) 課程反饋與行動(dòng)計(jì)劃

(三) 頒獎(jiǎng)與祝福

2  課程大綱可結(jié)合企業(yè)的需求和調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!