提問的力量

《提問的力量》

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【主講老師】羅朝平

【課程介紹】在服務(wù)、營銷和管理的溝通過程中，越是優(yōu)秀的員工往往越是“問”的高手，而一般的員工總陷入和對方滔滔不絕的“說”的過程，其效果往往適得其反。提問能夠幫助員工掌控談話局面，引導(dǎo)溝通方向，吸引對方思考與關(guān)注，提問是一種力量！

第一部分      改變從思維開始：為什么要提問？

1.      用問題來理清問題

2.      從杰斐遜紀(jì)念館談起：提問是一種思維習(xí)慣

3.      提問的思維模式：為什么要提問？

2  聚焦：尋找問題背后的問題 --發(fā)問連環(huán)炮

2  深度：聚焦問題的關(guān)鍵 -- 三維歸因的提問

2  方向：控制問題的方向 – 思維的邏輯層次

2  控制：引導(dǎo)對方的承諾式的提問

第二部分      問題構(gòu)建的三步曲

第 1 步.     評估：提問的影響因素

1.      關(guān)系：與對方的關(guān)系是融洽還是一般？

2.      對象：對方是強(qiáng)勢還是弱勢?

3.      時(shí)間：雙方溝通的時(shí)間是充裕還是緊張？

第 2 步.     選擇：提問的基礎(chǔ)因素

1.      分類：常見問題的常見分類

2  收斂性分類：開放式與封閉式

2  思考性分類：判斷型問題與學(xué)習(xí)型問題

2  功能性分類：反問、設(shè)問、標(biāo)尺型問題、假設(shè)型問題…..

【情景練習(xí)】各類問題分類的應(yīng)用練習(xí)

2.      角度：問題設(shè)計(jì)的三個(gè)角度

2  第一身：直接沖擊對方

2  第二身：引導(dǎo)對方換位思考

2  第三身：抽離出來看問題

【情景練習(xí)】各類問題角度的應(yīng)用練習(xí)

3.      方向：提問的方向

4.      時(shí)間線：從過去到未來的提問

第 3 步.     組織：提問的設(shè)計(jì)因素

1.      問題的控制的三大法則

2.      常見提問設(shè)計(jì)的四類布局

【情景練習(xí)】服務(wù)、營銷、管理、采訪、會議等場合問題的控制練習(xí)

第三部分      提問的在服務(wù)、營銷、管理中的應(yīng)用

(一)      銷售中提問的布局

1.      按部就班：銷售中提問的布局

2.      試探型問題：試探客戶需求，提升銷售效率和針對性

【工具】銷售常用試探型問題話術(shù)分享

3.      關(guān)聯(lián)型問題：關(guān)聯(lián)產(chǎn)品與客戶需求，引導(dǎo)明確需求，定位銷售方向

【工具】銷售常用關(guān)聯(lián)型問題話術(shù)分享

4.      擴(kuò)展型問題：刺激客戶需求，激發(fā)客戶購買欲望

1)     從身份、時(shí)間、環(huán)境、價(jià)值等多個(gè)維度進(jìn)行擴(kuò)展

2)     擴(kuò)展型問題提問時(shí)的關(guān)鍵技巧

【工具】銷售常用擴(kuò)展型問題話術(shù)分享

5.      引導(dǎo)型問題：引導(dǎo)成交或者下個(gè)銷售動(dòng)作

1)     假設(shè)客戶成交意愿

2)     試探客戶成交意向

3)     引導(dǎo)客戶成交行為

【工具】銷售常用引導(dǎo)型問題話術(shù)分享

(二)      服務(wù)和投訴中提問的布局和練習(xí)

1、 向下提問關(guān)注細(xì)節(jié)

2、 向前提問控制風(fēng)險(xiǎn)

3、 向上提問贏得共識

4、 向后提問轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

(三)      管理中提問的布局和練習(xí)

1.      教練式管理的提問藝術(shù)

2.      乘法領(lǐng)導(dǎo) & 除法領(lǐng)導(dǎo)

3.      常見管理情景的提問練習(xí)

第四部分      提問的綜合情景練習(xí)