以客戶為中心的流程管理 --對(duì)標(biāo)華為流程管理模式

課程背景：

近年來(lái)，隨著生產(chǎn)力發(fā)展和經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，企業(yè)面臨空前的競(jìng)爭(zhēng)壓力。德魯克曾經(jīng)呼吁：企業(yè)未來(lái)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多地來(lái)自流程和組織能力提升，企業(yè)需投入更多的資源構(gòu)建面向客戶需求的組織與流程構(gòu)架以適應(yīng)快速變化的外部商業(yè)環(huán)境。

流程構(gòu)建的核心是圍繞客戶需求進(jìn)行企業(yè)核心價(jià)值鏈的重建。實(shí)踐證明，流程管理（BPM）是推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行管理變革最有效的手段之一，企業(yè)通過(guò)流程管理變革的核心理念、方法和工具推動(dòng)企業(yè)管理變革落地實(shí)施，提升企業(yè)管理效率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

當(dāng)前，流程管理不僅成為管理界學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)，更在國(guó)際企業(yè)界形成討論和應(yīng)用的熱潮。美國(guó)、日本以及西歐一些國(guó)家的企業(yè)都爭(zhēng)先恐后開(kāi)始了流程管理方面的實(shí)踐。本課程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程管理培訓(xùn)和演練，使受訓(xùn)者在流程管理意識(shí)和能力上有顯著提升，并通過(guò)流程管理在企業(yè)的實(shí)施，全面顯著地提升企業(yè)管理能力和水平。

本課程以國(guó)內(nèi)管理標(biāo)桿公司華為的流程管理實(shí)踐為樣板，使學(xué)員能理解并清晰流程管理的思路和方法，為學(xué)員企業(yè)向流程型組織演進(jìn)提供路線和方法。

課程收益：

● 了解標(biāo)桿公司（華為公司）的流程管理實(shí)踐

● 掌握流程管理的概念和流程管理是系統(tǒng)化提升組織能力的“唯一”方法

● 深入理解流程管理的思想與過(guò)程方法，對(duì)流程管理PDCA循環(huán)有深入的理解

● 掌握流程規(guī)劃、梳理、建設(shè)思路和方法，能熟練使用流程標(biāo)準(zhǔn)描述工具

● 對(duì)流程績(jī)效設(shè)定形成初步認(rèn)識(shí)

● 掌握流程優(yōu)化方法論，并對(duì)流程管理成熟度模型有初步的了解

● 使受訓(xùn)對(duì)象清晰了解流程實(shí)施可能遇到的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，并設(shè)計(jì)恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)策略

課程風(fēng)格：

源于實(shí)戰(zhàn)：課程內(nèi)容來(lái)源國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)（華為公司）的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)戰(zhàn)；

專業(yè)易懂：將專業(yè)的流程管理模式、方法和工具，采取簡(jiǎn)單易懂的、生活化的案例進(jìn)行闡述；

價(jià)值度高：課程內(nèi)容經(jīng)過(guò)多家世界500強(qiáng)驗(yàn)證，對(duì)企業(yè)引進(jìn)流程管理模式，牽引組織向流程型組織進(jìn)行變革，將個(gè)人能力成功轉(zhuǎn)化為組織能力有著極強(qiáng)的實(shí)用性；

方法領(lǐng)先：運(yùn)用業(yè)界領(lǐng)先的流程管理技術(shù)和工具，科學(xué)、規(guī)范呈現(xiàn)業(yè)務(wù)流程。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)中高級(jí)管理人員（包括：企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、各類中高級(jí)管理人員）

課程方式：方法介紹、標(biāo)桿案例分析、現(xiàn)場(chǎng)研討

課程工具（節(jié)選部分）：

工具一：“價(jià)值鏈”管理理論

工具二：“BLOVM”工具法

工具三：“流程地圖”工具法

工具四：“流程層級(jí)”工具法

工具五：“流程優(yōu)化”方法論

課程大綱

第一講：組織面臨的問(wèn)題探討

一、前言

1. 我們應(yīng)該向華為學(xué)習(xí)什么？

2. 華為的價(jià)值觀、制度、文化、開(kāi)放創(chuàng)新

3. 華為核心價(jià)值觀解讀

二、問(wèn)題及解決之道

1. 企業(yè)面臨的問(wèn)題

2. 政府機(jī)構(gòu)面臨的問(wèn)題

3. 管理的演進(jìn)過(guò)程

4. 企業(yè)靠什么來(lái)管理

5. 為什么是流程？

第二講：什么是流程

一、華為流程管理實(shí)踐

1. 業(yè)務(wù)流程持續(xù)變革促進(jìn)華為業(yè)務(wù)的高速發(fā)展

2. 流程匯集最佳實(shí)踐和承載業(yè)務(wù)管控要求

3. 華為業(yè)務(wù)流程的廣度--覆蓋全業(yè)務(wù)

4. 業(yè)務(wù)流程的深度--細(xì)化到可執(zhí)行

二、流程介紹

1. 什么是流程？

2. 流程的分級(jí)

3. 流程的定義

案例：小男孩的校服、地鐵安檢流程

4. 流程是企業(yè)的工作規(guī)范

5. 流程是企業(yè)的業(yè)務(wù)模式

6. 流程管理的出發(fā)點(diǎn)

7. 流程在組織管理中的位置

案例：智慧城市的核心

第三講：如何開(kāi)展流程管理

一、華為流程管理體系介紹

1. 流程生命周期及管理過(guò)程

2. 變革管理體系對(duì)全公司的變革活動(dòng)進(jìn)行分層分級(jí)管理（華為案例）

3. 變革管理團(tuán)隊(duì)和組織（華為案例）

4. 構(gòu)筑以客戶需求為主線的端到端的流程體系框架（華為案例）

5. 以客戶為中心的公司核心價(jià)值觀和管理思想

6. 變革管理的三要素：流程、組織、IT

7. 端到端的流程管理框架

8. 通過(guò)流程變革提升對(duì)客戶需求的理解、實(shí)現(xiàn)、交付能力

案例：傳統(tǒng)流程與以客戶為中心的流程對(duì)比（IPD流程案例對(duì)比和介紹）

二、流程管理過(guò)程

1. 流程規(guī)劃的依據(jù)--價(jià)值鏈模型

2. 流程規(guī)劃的輸入輸出

3. 流程的分層分級(jí)

4. 流程地圖

5. 流程建設(shè)過(guò)程

6. 流程呈現(xiàn)

7. 流程運(yùn)營(yíng)

8. 流程優(yōu)化方法

9. 流程管理的核心

1）面向客戶的流程

2）流程是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

3）流程以提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率為目的

4）流程實(shí)施的高效性

第四講：流程梳理及流程落地

一、流程梳理“六步法”

1. 流程定義與識(shí)別

2. 流程要素定義

3. 流程現(xiàn)狀分析

4. 關(guān)鍵步驟和改進(jìn)方案（流程改進(jìn)6步法）

案例：整合、重組、自動(dòng)化

5. 績(jī)效設(shè)定和評(píng)估

6． 編寫(xiě)業(yè)務(wù)流程說(shuō)明書(shū)

7. 流程圖畫(huà)法

1）框圖

2）縱向流程圖

3）LOVEM圖

4）Design flow圖

5）BLOVM圖

二、流程管理如何在企業(yè)落地

1. 流程管理落地實(shí)施過(guò)程

2. 企業(yè)全業(yè)務(wù)領(lǐng)域（流程標(biāo)準(zhǔn)指南介紹）

3. 流程優(yōu)化成功的因素

4. 流程管理成熟度

課程結(jié)束：課程回顧、結(jié)業(yè)、祝福、合影