魚塘管理——四步做好VIP維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

課程背景：

所有的營銷專家都認(rèn)為，開發(fā)陌生客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶；所有的終端人員都在思考，終端競爭越來越激烈，終端門店流量成本越來越高的新零售時(shí)期，如何保障業(yè)績持續(xù)提升？如何培育老客戶的忠誠度增加復(fù)購？如何讓老客戶樂于轉(zhuǎn)介紹？老客戶的維護(hù)不僅僅是發(fā)發(fā)信息打打電話，它需要一套高效的工具和技巧，更需要一套讓VIP維護(hù)管理簡單化、系統(tǒng)化，讓員工樂于服務(wù)、輕松服務(wù)的維護(hù)系統(tǒng)和流程！

課程收益：

● 獲得一套實(shí)用高效的VIP管理工具和方法

● 建立健全終端粉絲經(jīng)營的流程、工具和技巧

● 避免終端VIP流失和增加VIP轉(zhuǎn)介紹

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：客服專員、導(dǎo)購、店長、督導(dǎo)、加盟商以及終端相關(guān)人員

課程方式：落地工具、實(shí)戰(zhàn)案例、視頻案例、小組研討、現(xiàn)場實(shí)操

課程大綱

導(dǎo)引：終端VIP管理主要問題與應(yīng)對(duì)

1. 為什么客戶對(duì)你的一些服務(wù)很反感，更別提轉(zhuǎn)介紹了

1）新零售時(shí)代顧客需求趨勢分析

2）如何顛覆傳統(tǒng)的服務(wù)和營銷方式

3）90%的終端人員對(duì)VIP的關(guān)系定位存在誤區(qū)

4）VIP服務(wù)“三宗罪”

2. 從陌生客戶到轉(zhuǎn)介紹需要突破的“三道防線”

實(shí)用工具：《哈佛商業(yè)評(píng)論顧客關(guān)系矩陣》

案例分析：南京一家店為什么能做到復(fù)購率80%

落地行動(dòng)：VIP開發(fā)管理最重要的3要素

第一講：顧客信息收集與管理

一、顧客信息不完整不準(zhǔn)確，怎么做維護(hù)

二、3大途徑獲取顧客準(zhǔn)確信息

三、VIP管理技巧——顧客4大類信息管理

1. 基本信息收集與應(yīng)用分析

2. 個(gè)性信息收集與應(yīng)用分析

3. 識(shí)別出最有可能轉(zhuǎn)介紹的客戶

4. 喜好信息收集與應(yīng)用分析

5. 篩選出后續(xù)顧客服務(wù)的精準(zhǔn)切入點(diǎn)

6. 消費(fèi)信息收集與應(yīng)用分析

案例賞析：哥弟小靜的秘籍

四、獲取顧客私隱信息3個(gè)技巧

工具表格：品牌公司常用的顧客信息記錄表

落地工具：客戶關(guān)系管理核心內(nèi)容表

第二講：顧客分級(jí)分類與建立聯(lián)系

一、VIP客戶服務(wù)的第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻MOT

1. 如何讓顧客記住你

2. 營造完美第一印象的五有法則

二、分級(jí)管理常見的誤區(qū)與應(yīng)對(duì)技巧

——VIP卡的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

工具表格：不同行業(yè)類別的VIP差異分級(jí)管理

三、VIP管理技巧——4類重點(diǎn)客戶的篩選技巧

1. 找準(zhǔn)核心顧客增加客單價(jià)

2. 找準(zhǔn)影響力中心客戶增加轉(zhuǎn)介紹

3. 如何快速有效分析出睡眠顧客

4. 喚醒睡眠顧客的策略與方法

四、實(shí)戰(zhàn)技巧——VIP權(quán)益設(shè)計(jì)3原則（此內(nèi)容僅供加盟商等企業(yè)決策者選擇）

——如何設(shè)計(jì)顧客升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：權(quán)益設(shè)計(jì)成果案例分享

落地工具：影響力中心客戶篩選的3個(gè)標(biāo)簽

落地工具：激活睡眠顧客的技巧和話術(shù)模板

落地工具：VIP的TFAI管理模式

第三講：關(guān)系互動(dòng)強(qiáng)化與精準(zhǔn)服務(wù)

一、客戶轉(zhuǎn)介紹的兩大要點(diǎn)：人情+特權(quán)

二、老客戶維護(hù)的兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化

三、關(guān)系互動(dòng)的4大策略與實(shí)施技巧

現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計(jì)你的免費(fèi)策略

1. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何設(shè)計(jì)價(jià)值策略讓顧客重視VIP資格

現(xiàn)場實(shí)操：設(shè)計(jì)感動(dòng)策略服務(wù)流程

2. 創(chuàng)新設(shè)計(jì)——如何讓顧客下次購買時(shí)首先想到你

3. 機(jī)會(huì)植入——如何創(chuàng)造顧客下次購買機(jī)會(huì)

四、VIP維護(hù)管理的3大難點(diǎn)

1. 時(shí)機(jī)把握

2. 理由設(shè)計(jì)

3. 話術(shù)開發(fā)

工具模板：365互動(dòng)策略階段流程表

1）如何創(chuàng)造合理機(jī)會(huì)互動(dòng)和強(qiáng)化關(guān)系

現(xiàn)場實(shí)操：VIP3+1回訪內(nèi)容和話術(shù)設(shè)計(jì)

話術(shù)模板：當(dāng)天短信模板與設(shè)計(jì)技巧

話術(shù)模板：第二個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧

話術(shù)模板：第三個(gè)短信模板與設(shè)計(jì)技巧

2）VIP電話回訪的技巧

工具模板：回訪電話常見場景應(yīng)對(duì)模板和話術(shù)

五、顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌

1. 朋友圈互動(dòng)禁忌和技巧

2. 如何經(jīng)營有情懷的朋友圈

工具表格：朋友圈時(shí)段運(yùn)營

工具模板：關(guān)系互動(dòng)的話題、時(shí)間和頻次

落地工具：客戶專屬日服務(wù)表

落地工具：服務(wù)信息\短信話術(shù)模板

落地工具：朋友圈信息內(nèi)容參考表

落地實(shí)操：設(shè)計(jì)服務(wù)策略現(xiàn)場研討實(shí)操

落地實(shí)操：服務(wù)案例現(xiàn)場研討實(shí)操

第四講：客戶邀約和增加轉(zhuǎn)介紹

一、為什么你的邀約率不高

1. VIP促銷短信為什么無效

4D工具：讓你的邀約成功率提升50%

2. 3步邀約重要客戶

二、為什么客戶來了也達(dá)不到復(fù)購計(jì)劃

視頻案例：《獵場片段》帶給我們的啟示

1. 客戶到店后你需要做好的3件 “大事”

2. 如何提升VIP客單價(jià)有不會(huì)引起顧客反感

3. 不同類型顧客的服務(wù)與成交技巧

三、讓顧客輕松轉(zhuǎn)介紹

1. 顧客轉(zhuǎn)介紹的3大核心動(dòng)力

2. 實(shí)戰(zhàn)技巧——4類愿意轉(zhuǎn)介紹顧客的服務(wù)策略與技巧

3. 什么時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)介紹比較好

4. 抓住顧客轉(zhuǎn)介紹4大時(shí)機(jī)

實(shí)操工具：轉(zhuǎn)介紹開發(fā)5步曲

5. 如何設(shè)計(jì)讓顧客轉(zhuǎn)介紹覺得簡單又有成就感

案例分享：紅星美凱龍李斌的秘訣

話術(shù)模板：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板

落地工具：邀約電話話術(shù)與設(shè)計(jì)技巧

落地實(shí)操：設(shè)計(jì)你的顧客轉(zhuǎn)介紹情感賬戶

落地工具：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)模板

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