服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升

課程背景：

隨著我國改革開放的不斷深入發(fā)展，客戶需求和用戶體驗不斷地增強(qiáng)，如何提升服務(wù)質(zhì)量，做到用戶至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)，已經(jīng)成為當(dāng)今服務(wù)型企業(yè)競爭力的精髓，沒有統(tǒng)一的高品質(zhì)形象，沒有踏實的服務(wù)意識和實戰(zhàn)的服務(wù)技巧，必將造成用戶的大量流失，作為面向客戶的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)人員只有在各項工作中把品牌效應(yīng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到讓用戶滿意的效果。

服務(wù)型企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在每一位廳堂臨柜人員的行為舉止，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技能中，更體現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)理念、溝通能力和職業(yè)素養(yǎng)中，我們的服務(wù)人員對待用戶的言行修養(yǎng)不僅是自身素質(zhì)高低的反映，更是廣大服務(wù)型企業(yè)整體水平和可信程度的直接體現(xiàn)。因此，提升服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識以及服務(wù)技能刻不容緩。

課程收益：

● 通過鍛造優(yōu)質(zhì)且有內(nèi)涵的服務(wù)理念為服務(wù)型企業(yè)帶來良好口碑；

● 打造服務(wù)人員的完美形象，體現(xiàn)服務(wù)的高端品質(zhì)；

● 掌握溝通的重要手段以及服務(wù)流程與話術(shù)，提升客戶體驗度；

● 增強(qiáng)一線服務(wù)人員的危機(jī)處理能力和投訴處理技巧，變訴為金。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：服務(wù)型企業(yè)全體員工、服務(wù)崗位工作人員、前臺人員、投訴受理人員

課程方法：理論傳授+學(xué)員互動+案例分析+情景展示+實戰(zhàn)演練

課程大綱

第一講：喚醒服務(wù)潛能，提升服務(wù)心態(tài)

視頻導(dǎo)入＋頭腦風(fēng)暴：人工服務(wù)VS人工智能

一、從時代變遷領(lǐng)悟服務(wù)真諦

1. 時代拋棄我們，連一聲告別都不會說

2. 馬斯洛的需求層次在客戶服務(wù)的應(yīng)用

3. 了解客戶的真正期望值

4. 用“釣魚的理論”反觀客戶需求

5. 處世態(tài)度正確，服務(wù)心態(tài)方能正確

案例教學(xué)1：萬國酒店的一萬只燈泡，是什么在保障它們永遠(yuǎn)發(fā)亮

案例教學(xué)2：惡意停電釀苦果，意識淡薄毀形象——是服務(wù)，還是權(quán)力？

二、服務(wù)工作的一“仁”和“五心”

1. “仁”心動于內(nèi)，“禮”形諸于外

2. 企業(yè)服務(wù)中的“五心”理念

3. 一“仁”與“五心”的有機(jī)結(jié)合

三、服務(wù)如做人，格局定成敗

1. 服務(wù)工作中的“快”與“慢”

2. 不要用錯誤判斷忽視用戶需求

3. 服務(wù)工作與其“狼性”不如“人性”

4. 客戶的主觀感受來自對比

四、新時代服務(wù)觀念的洗禮

1. 打造群眾服務(wù)中的陽光服務(wù)

1）學(xué)會充分認(rèn)識自身價值，成為工作的主人

2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了環(huán)境就改變自己

2. 正確認(rèn)識服務(wù)工作的意義

1）從“競爭形勢”看待服務(wù)

2）從“危機(jī)意識”看待服務(wù)

第二講：服務(wù)型企業(yè)廳堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)塑造與內(nèi)外部區(qū)域管理

一、營業(yè)廳外部環(huán)境管理

1. 如何設(shè)置外部標(biāo)識

2. 如何擺放營銷戶外廣告牌

3. 燈箱等外部廣告在夜間的管理

二、營業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境管理

1. 客服中心、營業(yè)大廳應(yīng)設(shè)立的業(yè)務(wù)區(qū)域

2. 設(shè)立后的各業(yè)務(wù)區(qū)域物品配備與擺放

3. 營業(yè)廳窗口服務(wù)人員的工位牌如何擺放

4. 自助查詢區(qū)與觸摸屏如何統(tǒng)一維護(hù)

三、營業(yè)廳辦公內(nèi)務(wù)環(huán)境管理

1. 辦公室物品的應(yīng)用規(guī)范與共享標(biāo)準(zhǔn)

2. 注重細(xì)節(jié)，嚴(yán)格實行的復(fù)位原則

3. 工作桌面的物品擺放與清理

四、辦公環(huán)境的“5S”管理

第三講：服務(wù)人員審美品位提升與形象塑造

一、服務(wù)人員穿著的品位和原則（男性）

二、服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍

1. 服務(wù)人員穿著的基本原則

2. 服務(wù)人員職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

3. 怎樣的形象會帶給對方權(quán)威性和公信力

4. 服務(wù)人員著裝禁忌

三、服務(wù)人員的職業(yè)著裝秘籍（女性）

1. 女性服務(wù)人員穿著的基本原則

2. 服務(wù)人員配飾的選擇和注意事項

3. 服務(wù)人員絲襪、 皮鞋的穿著和搭配

4. 服務(wù)人員著裝禁忌

四、服務(wù)人員優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

1. 服務(wù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2. 服務(wù)人員站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3. 服務(wù)人員微笑、致意、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

老師單個指導(dǎo)+分組實操+PK

五、其他身體語言的訓(xùn)練

1. 遞物、接物、服務(wù)手勢的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

2. 表情禮儀與身體語言的良好運(yùn)用

老師單個指導(dǎo)+分組實操+實戰(zhàn)PK

六、服務(wù)人員如何運(yùn)用身體語言向用戶表達(dá)尊重

1. 服務(wù)人員引導(dǎo)用戶的服務(wù)手勢

2. 服務(wù)人員在工作中的體姿體態(tài)

第四講：高雅氣質(zhì)訓(xùn)練——金牌對外接待必備素養(yǎng)

一、服務(wù)人員對外接待中的行姿禮儀

1. 陪同、引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶的關(guān)鍵

2. 與領(lǐng)導(dǎo)和客戶上下樓梯的次序

3. 與他人進(jìn)出電梯的次序（兩種情況）

4. 引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)與客戶進(jìn)出房門的講究

理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實操，老師一對一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

二、服務(wù)人員為領(lǐng)導(dǎo)與客戶倒茶、續(xù)水技巧

1. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶端杯

2. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶續(xù)水

3. 如何為領(lǐng)導(dǎo)和客戶送杯

端，拿，遞，送標(biāo)準(zhǔn)動作講解示范+實操訓(xùn)練

端、拿、遞、送的注意事項

三、服務(wù)人員接待中的迎送禮儀

1. 鞠躬角度與講究

2. 明確鞠躬禮儀要求

四、服務(wù)人員接待中的手勢禮儀

1. 引領(lǐng)參觀和指引手勢

2. 如何遞接資料、物品

3. 接待中常用的手勢禁忌

五、接待專用話術(shù)

1. 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語

2. 稱呼禮儀及技巧

3. 問候語—--如何說第一句話

4. 語言寒暄訓(xùn)練

現(xiàn)場演練：老師一對一指導(dǎo)，學(xué)員達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

理論講解＋視頻觀看，學(xué)員實操，老師一對一指導(dǎo)，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

第五講：服務(wù)人員職業(yè)能力與職業(yè)素養(yǎng)的提升

一、服務(wù)人員如何因人而異的與客戶溝通

導(dǎo)入：DISC性格測試及不同的溝通風(fēng)格

二、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對策略

1. 控制型（D型）人的特征與溝通策略

1）D型性格的特征

2）D型性格的代表人物

3）如何識別D型性格

4）D型性格的溝通相處之道

2. 影響型（I型）人的特征與溝通策略

1）I型性格的特征

2）I型性格的代表人物

3）如何識別I型性格

4）I型性格的溝通相處之道

3. 和平型（S型）人的特征與溝通策略

1）S型性格的特征

2）S型性格的代表人物

3）如何識別S型性格

4）S型性格的溝通相處之道

4. 理性型（C型）人的特征與溝通策略

1）C型性格的特征

2）C型性格的代表人物

3）如何識別C型性格

4）C型性格的溝通相處之道

視頻觀看與問題討論：西游記團(tuán)隊中的各型性格

情景再現(xiàn)：服務(wù)人員如何撫慰情緒高度激動的客戶

第六講：服務(wù)人員突發(fā)事件處理流程與技巧提升

一、處理突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)流程

第一步：安撫情緒

第二步：找明原因

第三步：期望管理

第四步：提供方案

第五步：達(dá)成一致

第六步：跟蹤落實

二、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法

1. 接待受理

2. 需求確認(rèn)

3. 提供方案

4. 達(dá)成共識

5. 落實追蹤

真實案例：沒有底線的服務(wù)就是縱容

三、投訴客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？

1. 超越對方預(yù)期的風(fēng)險

2. “零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎？

四、投訴管理目標(biāo)與原則

1. 總原則—先處理心情再處理事情

2. 時效性—投訴處理成本與安撫時效

3. 雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

五、服務(wù)人員應(yīng)急事件處理的七個步驟

1. 迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避

2. 安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美

3. 以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)

4. 搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本

5. 給出方案：解決方案貴在少而精

6. 征求意見：重復(fù)與確認(rèn)投訴人需求

7. 變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)

真實案例呈現(xiàn)：該投訴的是不滿意的服務(wù)還是無辜的服務(wù)人員？

案例＋團(tuán)隊互動：遇到“處女座”客戶怎么辦？

六、投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運(yùn)用）

七、服務(wù)人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語

八、任何沒有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對不起”都是“耍流氓”

真實案例呈現(xiàn)：遭遇投訴的服務(wù)人員

九、各類常見突發(fā)事件的應(yīng)對

1. 群體性投訴事件的應(yīng)對

2. 突發(fā)疾病、暈倒的應(yīng)對

3. 醉酒糾纏用戶的應(yīng)對

4. 媒體突發(fā)采訪與暗訪的應(yīng)對

培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)+戰(zhàn)果呈現(xiàn)+今后的行動計劃