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轉(zhuǎn)危為喜——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升與投訴應(yīng)對(duì)

主講老師: 孫亞曉 孫亞曉

主講師資:孫亞曉

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天,隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù),從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競爭對(duì)手中脫穎而出呢?企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得當(dāng)呢?面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì),已經(jīng)勢在必行。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-16 19:15

課程背景:

  在中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的今天,隨著客戶對(duì)服務(wù)的關(guān)注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效熱情、專業(yè)的服務(wù),從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平。企業(yè)是否能從眾多競爭對(duì)手中脫穎而出呢?企業(yè)在對(duì)待客戶抱怨投訴時(shí),處理是否得當(dāng)呢?面對(duì)客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì),已經(jīng)勢在必行。

 

課程收益:

● 提升服務(wù)認(rèn)知,拓展服務(wù)格局,明白一線不是個(gè)人的秀場而是集體的力量

● 平息顧客不滿,讓顧客喜歡你信賴你

● 專業(yè)實(shí)戰(zhàn)能力提升,使人人成為效能點(diǎn),為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益

● 通過現(xiàn)場服務(wù)溝通技巧的學(xué)習(xí),及時(shí)化解和客戶之間的誤會(huì),建立和諧的溝通氛圍

● 通過對(duì)投訴客戶的心理分析,了解投訴發(fā)生時(shí)的處理步驟

● 通過情緒壓力管理,疏導(dǎo)員工的心態(tài)

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:服務(wù)行業(yè)工作者

課程方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程特色:行動(dòng)學(xué)習(xí)式培訓(xùn)模式,寓教于樂,深入淺出,切實(shí)提高學(xué)員的知識(shí)技能。理論聯(lián)系實(shí)際,緊密結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際。讓學(xué)員“一學(xué)就會(huì),一會(huì)就用,一用就靈”!

 

課程大綱

第一講:卓越服務(wù)認(rèn)知——讓客戶不愿投訴

一、服務(wù)意識(shí)提升

1.顧客是怎么失去的?顧客需要的是什么?

2. 角色定位——我們在哪里,為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)

2. 緊抓核心從根本明白服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值

3. 客戶體驗(yàn)的分析:有效行為+合適環(huán)境+卓越客戶體驗(yàn)

4. 員工之于企業(yè)——人人皆是效能

二、服務(wù)的最高境界——銷售于無形

1. 說走心的話語

2. 做讓人感動(dòng)的事

3. 做真誠靠譜的人

案例解析+頭腦風(fēng)暴+互動(dòng)提問

三、服務(wù)意識(shí)和能力認(rèn)知

1. 被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)的結(jié)果

2. 主動(dòng)服務(wù)的考核指標(biāo)

案例分析:服務(wù)體驗(yàn)

四、服務(wù)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

2. 焦點(diǎn)即事實(shí)

3. 客戶滿意的根本

4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)層級(jí)

5.工作心態(tài)決定你的成就感與幸福感

五、服務(wù)六力模型:服務(wù)人員的關(guān)鍵要點(diǎn)與方向

1. 基礎(chǔ)工作能力

2. 待人親和能力

3. 溝通協(xié)調(diào)能力

4. 禮儀應(yīng)用能力

5. 環(huán)境感知能力

6. 改善升級(jí)能力

 

第二講:服務(wù)之相——客戶體驗(yàn)締造者

一、服務(wù)呈現(xiàn)之果:客戶重復(fù)采購

二、收獲績效而非眼球

三、展現(xiàn)專業(yè)氣質(zhì)——讓客戶舒心

1. 服務(wù)場景化訓(xùn)練

1)迎客及帶領(lǐng)站姿

2)示意禮及退行禮

3)溝通姿勢

4)支付姿勢

5)物品呈送

6)送別與道別禮

秘訣:一線人員和群眾演員一樣能記住情節(jié)和臺(tái)詞極其有限,因此優(yōu)良的劇本設(shè)計(jì)和專業(yè)的排練指導(dǎo)是打造客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。

2. 工作中的職業(yè)化呈現(xiàn)

 

第三講:客戶異議處理——投訴是做好服務(wù)的好機(jī)遇

一、通過語言服務(wù)最終要?jiǎng)?chuàng)造的是經(jīng)濟(jì)價(jià)值

案例解析

1. 溝通出效率,提升質(zhì)量,語言服務(wù)等于企業(yè)利潤

2. 溝通語言表達(dá)原則

二、處理客戶異議的幾大技巧

1. 提問技巧

1)提問的好處是什么?

2)封閉式提問

3)開放式提問

2. 傾聽技巧

3. 同理心技巧

4. 贊美技巧

1)贊美的目的是什么?

2)贊美的步驟

3)贊美的具體方法

游戲:贊美話術(shù)接龍游戲

5. 引導(dǎo)技巧

實(shí)戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi),如何引導(dǎo)客戶

互動(dòng):提問語言表達(dá)實(shí)質(zhì)上表達(dá)的是什么

三、了解客戶類型,客戶聽得懂才能收得到

1. 溝通表達(dá)1個(gè)出發(fā)點(diǎn)

出發(fā)點(diǎn):讓客戶聽得懂才能收的到

2. 溝通語言2個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

服務(wù)體驗(yàn)一:被尊重

服務(wù)體驗(yàn)二:被滿足

3. 溝通中的3個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)

游戲互動(dòng):表達(dá)障礙造成的感知和偏差體驗(yàn)

語言標(biāo)準(zhǔn)一:讓客戶聽得懂的結(jié)構(gòu)化表達(dá)

案例:咬文嚼字

語言標(biāo)準(zhǔn)二:讓客戶清晰感知服務(wù)價(jià)值

案例故事:投訴客戶的質(zhì)問

語言標(biāo)準(zhǔn)三:讓客戶感覺你真的懂他

4. 服務(wù)眼神的管理

5. 引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵

四、服務(wù)中的溝通金句和投訴應(yīng)對(duì)

1. 客服危情化解

1)分析顧客不滿的原因

2)平息顧客不滿的七步法

2. 金牌話術(shù)法則

3. 客戶投訴處理過程——顧客投訴=機(jī)會(huì)

1) 顧客投訴心理分析

2)投訴處理遵循的原則

4. 溝通中的4個(gè)服務(wù)金句

5. 如何搞定投訴5句話

互動(dòng):提供若干服務(wù)場景,讓學(xué)員互相角色扮演做綜合演練

訓(xùn)練:常用規(guī)范服務(wù)(語氣,語調(diào),表情,專業(yè)一對(duì)一訓(xùn)練)

秘訣:往往決定是故事還是事故的不是事件的走向,而是當(dāng)事人的情緒好壞

實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:客戶投訴處理的技巧

視頻欣賞:難纏的客戶

五、不同類型客戶的投訴處理技巧

案例:南航飛機(jī)晚點(diǎn)

實(shí)戰(zhàn)比拼:看看誰是應(yīng)對(duì)難纏客戶投訴的處理高手

 

第四講:情緒與壓力管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱

1. 認(rèn)知情緒與壓力產(chǎn)生的根源

2. 情緒和壓力的關(guān)系

3. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響

4. 如何緩解壓力

5. 塑造陽光心態(tài)

 

第五講:復(fù)盤總結(jié)

一、情景模擬訓(xùn)練

模擬訓(xùn)練細(xì)則:

1. 以小組為單位學(xué),6-8人/組,每組呈現(xiàn)時(shí)間為6-10分鐘

2. 學(xué)員需結(jié)合企業(yè)實(shí)際銷售與服務(wù)的場景及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

3. 根據(jù)不同的場景分角色、擬定臺(tái)詞,由學(xué)員現(xiàn)場自編自演

4. 培訓(xùn)師現(xiàn)場給于督導(dǎo),糾偏和點(diǎn)評(píng)建議

5. 根據(jù)每組演繹的情況,給于考核打分,最終決出優(yōu)勝組并頒發(fā)獎(jiǎng)品

模擬訓(xùn)練評(píng)分細(xì)則:

1. 道具及場景布局         10分

2. 服務(wù)心態(tài)               10分

3. 表情儀態(tài)               10分

4. 行為儀態(tài)               10分

5. 情節(jié)設(shè)計(jì)               10分

6. 傾聽與分析力           10分

7. 溝通表達(dá)能力           10分

8. 服務(wù)感知力             10分

9. 應(yīng)變能力               10分

10. 投訴應(yīng)對(duì)能力          10分

演繹成果評(píng)定:

優(yōu)秀:90—100分

良好:80—89分

合格:65—79分

二、課程結(jié)束  評(píng)出優(yōu)勝團(tuán)隊(duì)并頒發(fā)獎(jiǎng)品

 
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