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農(nóng)商銀行基于行為改變的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與溝通訓(xùn)練

主講老師: 羅姝 羅姝

主講師資:羅姝

課時安排: 3天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 請看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-04-25 10:21

課程背景:
一二線城市、三四線城市、村鎮(zhèn)的農(nóng)商銀行的客戶認(rèn)知都有所不同,同時,不同發(fā)展階
段的農(nóng)商銀行服務(wù)人員的職業(yè)化水平上也參差不齊,因此,在遇到服務(wù)溝通、投訴問題
時不能用“一套方法”解決,而且要精細(xì)化考量人員職業(yè)化基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計。本課程針對培
訓(xùn)以及城市發(fā)展相對較晚的農(nóng)商銀行,收集共性問題,調(diào)研“個性“問題進(jìn)行開發(fā),致力
于達(dá)到讓學(xué)員覺得有用、而且學(xué)完之后馬上可以用效果。

授課對象: 柜員/大堂經(jīng)理/客戶經(jīng)理

課程大綱
導(dǎo)入:如何學(xué)習(xí)?
一、練習(xí)過程中的認(rèn)知障礙
二、能力提升的三個進(jìn)階

第一講:打造服務(wù)的“金字招牌”——服務(wù)者的角色定位
案例:
1)溝通沖突背后的定位問題
2)正反案例對比
一、客戶評價服務(wù)的五維度
1. 服務(wù)中的期望值管理的誤區(qū)與解決要點(diǎn)
2. 客戶滿意度管理策略
3. 如何提高客戶服務(wù)感知:人、過程、環(huán)境
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)
案例討論:幾種常見的引發(fā)客戶抱怨的*
三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)崗位職責(zé)與分工
銀行各崗位服務(wù)角色認(rèn)識

第二講:“點(diǎn)靚”服務(wù)窗口——銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象塑造
案例研討:現(xiàn)場自檢與糾錯
一、常見錯誤分析
1. 為何衣服總穿不出職業(yè)感?
2. 女士的儀容常見問題
3. 男士著裝的理解誤區(qū)
二、現(xiàn)場儀容整理與示范
1. 五分鐘畫女士職業(yè)妝容示范
2. 男士妝容的修飾
3. 儀容之眼神、表情訓(xùn)練
4. 眼神與視線訓(xùn)練
5. 微笑訓(xùn)練
三、儀態(tài)練習(xí)
1. 銀行職業(yè)人提升氣質(zhì)的四個點(diǎn)
2. 討論:網(wǎng)點(diǎn)非職業(yè)化的站姿、走姿、坐姿
3. 練出修長挺拔的站姿
4. 良好的坐姿體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)
5. 如何走出風(fēng)度與氣質(zhì)
6. 標(biāo)準(zhǔn)蹲姿的基本要領(lǐng)
訓(xùn)練:
1. 引領(lǐng)客人規(guī)范
2. 介紹規(guī)范
3. 握手

第三講:創(chuàng)造“溫暖”的客戶體驗(yàn)——服務(wù)溝通技巧訓(xùn)練
一、實(shí)用服務(wù)技巧:聲、情、意、動
1. 聲:如何展示聲音表現(xiàn)力
2. 情:與客戶同理共情
3. 意:準(zhǔn)確理解客戶意思
4. 動:快速響應(yīng),積極反饋
視頻案例討論
二、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)一:柜員服務(wù)七步曲
分組練習(xí)
三、標(biāo)準(zhǔn)化流程練習(xí)二:客戶引領(lǐng)與分流
分組練習(xí)
四、常見問題強(qiáng)化練習(xí)
1. 向客戶解釋銀行規(guī)定四步曲話術(shù)
2. 產(chǎn)品呈現(xiàn)四步曲話術(shù)
3. 客戶有不同意見時的處理話術(shù)
4. 提供客戶咨詢的話術(shù)
案例演練:
1)如何向客戶解釋“沒收假幣”的規(guī)定?
2)客戶銷卡如何進(jìn)行挽留?
3)大額取現(xiàn)業(yè)務(wù)如何操作?
4)業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時如何提升客戶體驗(yàn)?
5)客戶索要的產(chǎn)品不能提供時如何處理?

第四講:通關(guān)演練

第五講:內(nèi)容強(qiáng)化訓(xùn)練及問題分析與解決


 
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