主講老師: | 陳雪梅 | |
課時安排: | 2天 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 因此,提高銀行網(wǎng)點服務人員的素質(zhì),提升網(wǎng)點服務人員的服務水平,進一步提高服務質(zhì)量,能夠更好地對服務對象表示尊重;為提升銀行的整體形象,使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益,樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-11-21 16:25 |
【課程背景】
質(zhì)檢總局、國家標準委聯(lián)合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準,將從保障基本服務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面系統(tǒng)規(guī)范金融服務。因此,提高銀行網(wǎng)點服務人員的素質(zhì),提升網(wǎng)點服務人員的服務水平,進一步提高服務質(zhì)量,能夠更好地對服務對象表示尊重;為提升銀行的整體形象,使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益,樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。
【課程收益】
1.通過培訓,使得學員了解銀行服務禮儀的重要性,有效提高服務意識,改善服務心態(tài)。
2.全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范,并知曉言行舉止的動作要領,提升個人形象。
3.使學員統(tǒng)一銀行服務標準,展現(xiàn)銀行良好形象,全面提高銀行軟性競爭力。
【授課方式】五步方式:講給學員聽,做給學員看,請學員來做,從旁指導;給學員鼓勵贊美,糾正錯誤,達到規(guī)范化禮儀標準。
【課程時間】2天,6小時/天
【課程對象】銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
【課程大綱】
第一講:重新認識自我——銀行服務禮儀新理念
案例:他為何為難銀行工作人員?
思考:如果你去消費,喜歡什么樣的服務人員?
一、服務禮儀的概念重塑
? 優(yōu)質(zhì)服務的重新定義
? 服務禮儀的價值
? 服務與禮儀的雙面刃
二、服務意識的重新定義
? 所給及所留,相信就能看到
? 講述你的服務故事,分享你的服務心得 。
老師分析及總結,學員寫下自己服務工作的目標
第二講:儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造
一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造
? 男士發(fā)型打造
? 男士干凈整潔面容打造方法
? 男士儀容禁忌及注意事項
二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造
? 女士儀容禁忌及注意事項
? 女士發(fā)型打造技巧
? 女士職業(yè)妝容技巧
? 保持一整天美麗妝容的訣竅
? 十分鐘職業(yè)妝容的技巧
老師現(xiàn)場實操指導,學員兩兩一組實操練習
三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范
案例:某銀行服務人員儀表
? 男士著裝規(guī)范與禁忌
? 著裝的“TPO”原則
? 著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則
? 皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配
? 職業(yè)裝著裝大禁忌
? 女士著裝規(guī)范與禁忌
? 領帶與領花/絲巾的佩戴
? 三種絲巾折疊方法(領帶、胸花、領花)
? 行徽的佩戴
現(xiàn)場演練:請學員上臺做模特,由學員點評,以人為例,正醒自我(正面,反面)
第三講:儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
一、標準站姿
? 男士標準站姿的規(guī)范
? 女士標準站姿的規(guī)范
二、標準坐姿
? 男士標準坐姿的規(guī)范
? 女士標準坐姿的規(guī)范
三、標準行姿
? 男士標準行的規(guī)范
? 女士標準行的規(guī)范
四、標準蹲姿
? 標準蹲姿的規(guī)范
? 蹲姿的注意事項
五、端,拿,遞,送
? 端拿遞送的規(guī)范
? 端拿遞送的注意事項
現(xiàn)場演練:分小組練習,老師一對一指導學員
第四講:銀行服務禮儀(服務的五項基本修煉)
一、手勢禮儀
? 不同手勢與心理象征
? 手勢的禮儀規(guī)范
? 常用的服務手勢
二、引領禮儀
? 引領人員方位
? 引領的手勢及步伐
三、敬語禮儀
? 禮貌用語種類
? 文明用語使用方法及注意事項
? 如何說第一句話
四、服務語言技巧
? 自我介紹技巧
? 贊揚他人的技巧
? 引導、分流客戶的語言技巧
? 產(chǎn)品介紹的語言技巧
? 接聽電話的基本要求和禁忌
模擬訓練:學員互動,頭腦風暴,模擬真實的工作場景
五、微笑禮儀
? 微笑禮儀的標準
? 筷子訓練法
現(xiàn)場演練:學員練習儀態(tài),分小組練習,老師一對一指導學員,達到標準儀態(tài)規(guī)范
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