企業(yè)危機(jī)管理與談判策略

企業(yè)危機(jī)管理與談判策略 課程介紹

主講：艾學(xué)蛟

【課程背景】

危機(jī)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是常態(tài)化，企業(yè)危機(jī)無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有。危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，許多企業(yè)家往往表現(xiàn)出慌亂或不知所措，有的企業(yè)雖然僥幸度過(guò)了危機(jī)，卻付出了沉重代價(jià)，有的企業(yè)卻因此倒閉，危機(jī)已經(jīng)給越來(lái)越多的企業(yè)敲響了警鐘。企業(yè)危機(jī)管理是當(dāng)今企業(yè)家的必修課，在美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院MBA課程體系中危機(jī)管理是排在前三名的課程。中國(guó)的企業(yè)家很注重創(chuàng)造財(cái)富，往往忽視守護(hù)財(cái)富，企業(yè)危機(jī)管理課就是幫助企業(yè)家守護(hù)財(cái)富。下面提幾個(gè)跟企業(yè)危機(jī)有關(guān)的問(wèn)題：

● 有內(nèi)部員工或消費(fèi)者或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)上對(duì)你們企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行惡意中傷廣泛傳播，怎么辦？

● 掌握企業(yè)核心機(jī)密的員工離職時(shí)要求巨額補(bǔ)償，不給就向有關(guān)部門舉報(bào)，怎么辦？                               

● 你公司技術(shù)總監(jiān)或銷售總監(jiān)，要帶領(lǐng)一批技術(shù)或業(yè)務(wù)骨干到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司去，怎么辦？                 

● 你公司產(chǎn)品賣出去了，可錢一直收不回來(lái)，怎么辦？

● 你公司某員工上班時(shí)間因意外事故受傷或死亡，家屬因賠償問(wèn)題召集幾十人上百人到公司拉條幅堵門，怎么辦？

● 某消費(fèi)者因消費(fèi)不當(dāng)，受到傷害，要求巨額賠償，否則將上互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、電視或?qū)⒔M織多人上訪，怎么辦？                 

● 公司網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面新聞，記者前來(lái)公司釆訪，你將如何應(yīng)對(duì)媒體？如何回答記者問(wèn)題？ 

● 有人舉報(bào)你公司偷稅漏稅，稅務(wù)局要讓你公司補(bǔ)交稅金、罰金、滯納金且數(shù)額巨大，怎么辦？

● 市場(chǎng)監(jiān)管局接到舉報(bào)，說(shuō)你們企業(yè)存在非法經(jīng)營(yíng)，到公司調(diào)查，怎么辦？

● 公司馬上要上市，發(fā)生突發(fā)事件，處理不好上市資格將被取消，怎么辦？

【培訓(xùn)效果】

學(xué)習(xí)中國(guó)式企業(yè)危機(jī)管理的高超智慧（提供管理工具：艾式切割理論，以?；７ǎ?/span>

建立高效的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)（如何設(shè)計(jì)危機(jī)管理手冊(cè)）

解析危機(jī)管理應(yīng)對(duì)機(jī)制圖（如何建立危機(jī)管理流程）

提供遭遇媒體暴力后的危機(jī)解決之道（如何借力打力，化危為機(jī)）

幫助走出危機(jī)發(fā)生后品牌形象受損銷售下滑的陰影（如何重塑消費(fèi)者信心）

【主講老師】

艾學(xué)蛟，管理學(xué)博士，著名危機(jī)管理專家，中國(guó)危機(jī)管理切割理論5度理論與以?；＠碚搫?chuàng)始人，北大危機(jī)管理課題組組長(zhǎng)、北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)等國(guó)內(nèi)多所著名大學(xué)EMBA學(xué)位班和總裁班主講教授，被北京大學(xué)評(píng)為最受歡迎的老師之一，并被譽(yù)為中國(guó)危機(jī)管理教學(xué)第一人，中央多家媒體特邀評(píng)論員，多年來(lái)?yè)?dān)任十余家央企、上市公司、大型商業(yè)銀行和政府危機(jī)管理顧問(wèn)。

艾學(xué)蛟十余年來(lái)一直致力于推動(dòng)危機(jī)管理在中國(guó)的傳播和發(fā)展，為眾多企業(yè)和行政事業(yè)單位指點(diǎn)迷津、化解危機(jī)、提供危機(jī)解決之道，為中國(guó)危機(jī)管理事業(yè)做出了突出貢獻(xiàn)。因此，贏得了大家的喜愛和尊重。

【課程內(nèi)容】

一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理？

● 管理學(xué)減法：為什么說(shuō)100-1=0？

● 什么是危機(jī)？ 

如何防止個(gè)體事件向公共事件轉(zhuǎn)化？

如何防止主生危機(jī)引發(fā)的次生危機(jī)？

案例：1、奔馳4S店女車主維權(quán)視頻引發(fā)了什么危機(jī)？

      2、成都女司機(jī)被打?yàn)槭裁催€要向打人者道歉？

      3、奔馳車?yán)习迮c前車發(fā)生追尾后為什么被抓？

      4、某生物技術(shù)公司如何應(yīng)對(duì)方舟子的長(zhǎng)篇微博質(zhì)疑？

● 為什么說(shuō)當(dāng)代的危機(jī)大都來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)？

● 微博引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的波形圖

● 有哪些人會(huì)在網(wǎng)上發(fā)布負(fù)面輿情？

● 應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的5種方法

案例：1、聯(lián)想在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情時(shí)出現(xiàn)了哪些失誤？

      2、鴻茅藥酒用什么方法解決了“毒藥”事件？

      3、某集團(tuán)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)上負(fù)面輿情時(shí)因什么失誤導(dǎo)致公司倒閉？

● 危機(jī)四大效應(yīng)

○ 漣漪效應(yīng)           ○ 破窗效應(yīng)

○ 蝴蝶效應(yīng)           ○ 多米諾骨牌效應(yīng)

● 什么是危機(jī)管理？

危機(jī)管理要做到哪三個(gè)預(yù)？哪三個(gè)目標(biāo)？

● 如何用非標(biāo)準(zhǔn)化管理危機(jī)？

案例：1、東西德統(tǒng)一前夜對(duì)翻上隔離墻的人警察是否要開槍？

      2、某市新建旅游區(qū)國(guó)慶節(jié)開園為什么要免費(fèi)？

      3、美國(guó)薩利機(jī)長(zhǎng)為何要把飛機(jī)降到紐約哈德遜河上？

       4、重慶公交車墜江事件誰(shuí)應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任？

● 如何運(yùn)用預(yù)測(cè)法管理危機(jī)？

● 什么是海恩法則？

案例：1、在印度洋海嘯中是誰(shuí)讓一海灘的人避免了滅頂之災(zāi)？

      2、肯尼迪家族在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中是如何避免家族破產(chǎn)的？

      3、911事件發(fā)生后航空公司總裁將做出什么重大危機(jī)決策？

4、為什么說(shuō)任正非的三預(yù)成就了海思芯片的今天？

● 如何把危機(jī)造成的損失減少？

案例：1、鄭州女律師如何應(yīng)對(duì)四劫匪持刀搶劫？

      2、北大美女碩士章瑩穎被殺事件的反思

      3、空姐鄭州搭乘滴滴順風(fēng)車被殺事件的冷思考

● 如何利用危機(jī)，化危為機(jī)？

案例：1、某商場(chǎng)爆燃后如何轉(zhuǎn)危為機(jī)獲得5個(gè)億的收益？

      2、可口可樂如何利用危機(jī)事件打造品牌知名度？

      3、美國(guó)用舉國(guó)之力打壓華為給華為帶來(lái)了什么危和機(jī)？

      4、波音飛機(jī)接連墜機(jī)給中國(guó)帶來(lái)了一次什么難得的機(jī)會(huì)？

二、危機(jī)管理的策略與方法

1、 什么是危機(jī)管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進(jìn)行切割？

案例：1、醫(yī)院如何用切割理論應(yīng)對(duì)醫(yī)療事故引發(fā)的群體事件？

      2、重大突發(fā)事件發(fā)生后如何通過(guò)切割減少傷亡人數(shù)？

      3、某化工廠爆炸后如何通過(guò)切割控制媒體報(bào)道？

      4、消費(fèi)者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

      5、某國(guó)有建筑公司4名施工人員意外傷亡公司如何用切割法處理？

      6、某著名房地產(chǎn)公司在幾十名業(yè)主圍攻總部大樓時(shí)如何化解危機(jī)？

      7、北京野生動(dòng)物園老虎園老虎傷人事件是如何切割的？

      8、法國(guó)航空發(fā)生空難后法國(guó)政府如何用切割法保護(hù)法航與空客的？

      9、申龍電梯股份為何因電梯吞人事件上市資格被取消？

      10、長(zhǎng)春長(zhǎng)生生物股份公司為什么最終會(huì)倒下？

      11、某保險(xiǎn)公司如何解決理賠糾紛引發(fā)的圍堵營(yíng)業(yè)大廳事件？

2、什么是危機(jī)管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機(jī)？

○ 速度—快：快速?zèng)Q策 快速處理

案例：1、公共場(chǎng)所突發(fā)心臟病如何快速處理？

      2、新疆某州長(zhǎng)秘書如何快速解決一起交通事故？

○ 態(tài)度—誠(chéng)：敢于擔(dān)當(dāng) 不推卸責(zé)任

案例：1、某經(jīng)理如何用真誠(chéng)的態(tài)度解決了一起水淹木地板事件？

      2、某裝飾公司女老總?cè)绾谓鉀Q年關(guān)工人到政府討薪事件？

○ 角度—準(zhǔn)：找好角度 準(zhǔn)確切割

案例：1、修正藥業(yè)在毒膠囊事件中切割上出現(xiàn)了哪些失誤？

      2、萬(wàn)科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：1、美國(guó)聯(lián)合航空如何解決醫(yī)生乘客拖曳事件？

      2、李嘉誠(chéng)如何用舍解決兒子被綁架的危機(jī)？

○ 制度—補(bǔ)：修補(bǔ)漏洞 完善制度

——如何通過(guò)三個(gè)一運(yùn)用5度理論解決企業(yè)危機(jī)？

案例：1、北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機(jī)公關(guān)有哪些失誤？

      2、重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關(guān)門的？

      3、海底撈如何用5度理論解決媒體報(bào)道后廚衛(wèi)生管理問(wèn)題？

      4、阿里巴巴如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)上質(zhì)疑賣假貨問(wèn)題？

      5、為什么說(shuō)聚美優(yōu)品敗在賣假貨上？

      6、為什么賣山寨貨的拼多多在網(wǎng)民質(zhì)疑聲中越做越火？

3、如何用示弱法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現(xiàn)在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？

案例：1、歷史上的政治家如何用示弱法解決人生中的大危機(jī)？

      2、當(dāng)遭遇到垃圾人時(shí)如何用示弱法避免危機(jī)？

      3、某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

      4、深圳某配件供應(yīng)商如何用示弱法追回下游企業(yè)拖欠的貨款？

      5、某企業(yè)女老總?cè)绾斡檬救醴ń鉀Q了稅務(wù)局的高額處罰？

4、如何用示強(qiáng)法進(jìn)行有效談判？

● 為什么要示強(qiáng)？

● 如何用示強(qiáng)法解決企業(yè)和個(gè)人危機(jī)？

案例：1、某五星級(jí)酒店如何用示強(qiáng)法解決一場(chǎng)意外事故？

      2、深圳某企業(yè)如何用示強(qiáng)法解決消費(fèi)者天價(jià)索賠？

      3、某集團(tuán)如何解決辭退二級(jí)公司總經(jīng)理時(shí)面對(duì)的大額補(bǔ)償？

      4、深圳某律師如何用示強(qiáng)法幫助房地產(chǎn)老總要回八千萬(wàn)資金？

      5、一年輕夫妻如何用示強(qiáng)法解決兒子在商場(chǎng)被抱走事件？

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體應(yīng)對(duì)

● 互聯(lián)網(wǎng)傳播的特點(diǎn)

● 如何處置網(wǎng)上負(fù)面輿情的五種方法

● 如何防范和應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)引發(fā)的媒體暴力？

● 如何智慧的應(yīng)對(duì)記者的采訪？

● 1個(gè)態(tài)度

○ 真誠(chéng)面對(duì)

● 2個(gè)原則

○ 積極溝通        

○ 要疏不要堵

● 3個(gè)注意

○ 快報(bào)事實(shí)         

○ 慎報(bào)原因       

○ 緩下結(jié)論

● 4個(gè)第一

○ 第一時(shí)間掌握權(quán)威信息

○ 第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)

○ 第一時(shí)間發(fā)出正確聲音

○ 第一時(shí)間搶占輿論制高點(diǎn)

案例： 1、全國(guó)政協(xié)新聞發(fā)言人一句什么話讓在場(chǎng)記者哄堂大笑？

       2、東莞市市長(zhǎng)參加全國(guó)兩會(huì)時(shí)說(shuō)了什么話擺脫了記者的圍堵？

      3、鄭州市規(guī)劃局某副局長(zhǎng)對(duì)記者說(shuō)什么雷人的話被撤職？

      4、國(guó)防部新聞發(fā)言人在記者問(wèn)房峰輝是否被抓時(shí)如何機(jī)智回答的？