沖突管理

課程概述：

沖突管理已成為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項(xiàng)不可或缺的能力，因?yàn)槠髽I(yè)的各種沖突直接影響企業(yè)的績(jī)效。沖突管理成功的關(guān)鍵是不出現(xiàn)輸方，讓沖突雙方最終實(shí)現(xiàn)共贏。蔣巍巍認(rèn)為，管理的過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)避免沖突的過(guò)程，其中包括避免人與人之間、人與事之間、人與物之間、物與物之間的沖突。沖突管理的難點(diǎn)是沒(méi)有預(yù)知性，并且是以隱形的方式伴隨在管理行為中，沖突為企業(yè)或自身帶來(lái)的影響讓人不容小覷，沖突導(dǎo)致工作效率降低、人際關(guān)系變差、組織行為混亂、擾亂工作計(jì)劃和日程安排、各項(xiàng)費(fèi)用增加……等情況?！稕_突管理9堂課》從心里學(xué)角度入手，剖析根源，直擊本質(zhì)，用通俗易懂的案例直擊導(dǎo)致沖突產(chǎn)生的6個(gè)根源，詮釋9種解決沖突的方法，為處理不同原因產(chǎn)生沖突提供了行之有效的策略。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)能夠及時(shí)有效的掌握沖突管理的工具，使學(xué)員能夠在實(shí)際工作中讓沖突迎刃而解。

課程時(shí)間：2天                     

參加對(duì)象：企業(yè)各層級(jí)管理人員

授課老師：《沖突管理：化沖突為轉(zhuǎn)機(jī)的9個(gè)步驟》書(shū)籍作者蔣巍巍先生

課程內(nèi)容：

第1課：正確的認(rèn)識(shí)沖突

 沖突無(wú)處不在

 沖突只能被化解，不能被消滅

 沖突管理的難點(diǎn)與轉(zhuǎn)機(jī)

 沖突的兩面性你知道嗎

 如果解決沖突的方法不當(dāng)，后果不堪設(shè)想

 ◎案例討論：比沖突更可怕的是找不到引發(fā)沖突的真正原因

第2課：沖突的來(lái)源和分類(lèi)管理

 個(gè)性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個(gè)自己

 權(quán)利和地位：同一時(shí)間無(wú)法履行多重職責(zé)

 價(jià)值觀和原則：沒(méi)有人比自己的更正確

 爭(zhēng)奪資源：在組織中“資源”永遠(yuǎn)是不夠用的

 逃離痛苦：人的本源行為的真實(shí)體現(xiàn)

 追求快樂(lè)或打擊報(bào)復(fù)：心理扭曲案例講解

 組織變革：在誰(shuí)的地盤(pán)聽(tīng)誰(shuí)的

 情商差異：每個(gè)人有他的性格和脾氣

 信息不對(duì)稱(chēng)：不透明的信息誰(shuí)人懂

 如何有效的對(duì)沖突進(jìn)行分類(lèi)和分層

 如何準(zhǔn)確的判斷沖突的來(lái)源

 ◎案例：區(qū)分沖突的方法和工具討論

第3課：掌握沖突處理9法應(yīng)對(duì)不同個(gè)體

 妥協(xié)法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 回避法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 平滑法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 強(qiáng)迫法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 滾雪球法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 直接法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 背后鞠躬法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 延時(shí)法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 轉(zhuǎn)移法的運(yùn)用原則及對(duì)象

 ◎案例討論：對(duì)號(hào)入座，切勿亂坐

第4課：做好預(yù)警管理杜絕組織沖突           

 個(gè)體行為與組織行為預(yù)警案例講解

 個(gè)體利益與組織利益預(yù)警案例講解

 組織文化理念與個(gè)體價(jià)值觀預(yù)警案例講解

 個(gè)體心態(tài)與工作狀態(tài)預(yù)警案例講解

 個(gè)體壓力與情緒管理不當(dāng)預(yù)警案例講解

 管理流程無(wú)序預(yù)警

 組織戰(zhàn)略不明預(yù)警

 組織無(wú)創(chuàng)新舉措預(yù)警

 ◎案例：為什么“沖突”減少了？

第5課：做好外部管理避免客戶沖突

 沖突管理從客戶關(guān)系開(kāi)始

 走好6步輕松處理客戶沖突

 解決客戶沖突有3忌

 如何快速找到矛盾對(duì)立面，平衡客戶心理

 化解客戶沖突處理的3大原則

 處理客戶沖突的10個(gè)步驟

 避免客戶沖突的5個(gè)途徑

 ◎案例：難纏的“投訴大王”又來(lái)了

第6課：做好向上管理預(yù)防向上沖突

 向上管理的五步工作法

 正確認(rèn)識(shí)組織、上司、個(gè)人之見(jiàn)的關(guān)系

 如何有效的匯報(bào)工作

 如何用5位法正確處理上下級(jí)關(guān)系

 如何從依賴(lài)走向互賴(lài)

 ◎案例：上司眼中的“三個(gè)代表”

第7課：破解肢體語(yǔ)言密碼避免橫向沖突

 肢體語(yǔ)言在溝通中的重要性

 第一印象取決于決定性的7秒鐘

 肢體語(yǔ)言的分類(lèi)

 如何有效運(yùn)用肢體語(yǔ)言

 頭部肢體動(dòng)作與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

 手勢(shì)與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

 腿腳與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

 表情語(yǔ)氣與內(nèi)心真實(shí)想法對(duì)照講解

 現(xiàn)場(chǎng)演練：各類(lèi)肢體行為的內(nèi)心想法對(duì)照

第8課：化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)避免公共關(guān)系沖突

 控制：如何避免讓沖突進(jìn)一步“升級(jí)”

 應(yīng)對(duì)：當(dāng)沖突轉(zhuǎn)化為危機(jī)……

 區(qū)分：沖突與機(jī)會(huì)的共同管理

 策略：這些法則讓你跳出危機(jī)處理的坑

 方法：如何構(gòu)建建設(shè)性沖突體系

 ◎沖突管理之道：第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生

第9課：沖突管理與處理藝術(shù)

 找到支點(diǎn)用好杠桿

 沖突中危與機(jī)的共同管理

 支點(diǎn)一：案例詳解，如何短時(shí)間建立信任關(guān)系

 支點(diǎn)二：案例詳解，如何徹底的將人和事從對(duì)方的內(nèi)心分開(kāi)

 支點(diǎn)三：案例詳解，別讓情緒控制你，別讓壓力折磨你

 支點(diǎn)四：案例詳解，如何避免沖突進(jìn)一步“升級(jí)”

 ◎案例討論：如何在第一時(shí)間避免破壞性沖突發(fā)生