用溝通激活項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)研發(fā)人員高效溝通與沖突管理

用溝通激活項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)研發(fā)人員高效溝通與沖突管理

課程背景：

產(chǎn)品研發(fā)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，快速及時(shí)的推出客戶(hù)所需要的產(chǎn)品是關(guān)系到企業(yè)生死存亡之舉，產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)卓有成效的高效研發(fā)則是企業(yè)重中之重。隨著分工越來(lái)越細(xì)，在項(xiàng)目中涉及的部門(mén)、團(tuán)隊(duì)、人員越來(lái)越多，給項(xiàng)目管理帶來(lái)了更有挑戰(zhàn)性的復(fù)雜度和難度。項(xiàng)目經(jīng)理80%的時(shí)間在溝通，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)70%的問(wèn)題是因?yàn)闇贤?，而因?yàn)闇贤ú粫硯?lái)的沖突更是嚴(yán)重阻礙了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的正常運(yùn)作，給產(chǎn)品的快速及時(shí)推向市場(chǎng)做成極大的不便

本課程是從實(shí)戰(zhàn)入手，從實(shí)際出發(fā)、關(guān)注開(kāi)發(fā)人員個(gè)人，在講師多年的研發(fā)管理實(shí)踐、咨詢(xún)與培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，進(jìn)行提煉和總結(jié)而成。凝聚了講師多年的研發(fā)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和真知灼見(jiàn)。針對(duì)性的解決研發(fā)管理人員的溝通能力和沖突管理能力，從溝通技巧到溝通方法、溝通機(jī)制全面講解，從沖突產(chǎn)生到?jīng)_突化解、沖突利用全面學(xué)習(xí)，一門(mén)難得好課。

課程收益：

● 圍繞項(xiàng)目特點(diǎn)、研發(fā)人員的特點(diǎn)與研發(fā)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提升學(xué)員的研發(fā)溝通能力

● 幫助研發(fā)人員掌握有效溝通的原理、方法、技巧和應(yīng)用，達(dá)到輕松地溝通與協(xié)作的目的，創(chuàng)建研發(fā)內(nèi)部和外部的和諧團(tuán)隊(duì)

● 幫助學(xué)員學(xué)握如何協(xié)調(diào)研發(fā)與市場(chǎng)等相關(guān)部門(mén)的溝通、學(xué)習(xí)如何在項(xiàng)目組之間溝通、如何在項(xiàng)目組內(nèi)不同小團(tuán)隊(duì)之間溝通

● 了解沖突的來(lái)源、原因、化解步驟，學(xué)習(xí)并避免在日常工作中做出導(dǎo)致沖突的行為

● 掌握沖突處理模型，化解消除項(xiàng)目中的沖突，并利用沖突促進(jìn)績(jī)效提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：總工/技術(shù)總監(jiān)、研發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、PMO(項(xiàng)目管理辦公室)成員、研發(fā)骨干、測(cè)試、QA、研發(fā)工程師等

授課方式：講授、演練、實(shí)操、模擬、感悟、案例分析、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、短片欣賞

課程特色：

● 有料：課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰、知識(shí)體系完整

● 有效：課程中相關(guān)工具、技能從實(shí)戰(zhàn)中總結(jié)而來(lái)。具有很強(qiáng)的落地性、實(shí)用性和時(shí)效性

● 有趣：讓學(xué)員在互動(dòng)中體驗(yàn)真諦，在輕松的氛圍中掌握項(xiàng)目管理技能

● 有材：實(shí)際案例引導(dǎo)學(xué)生找到解決實(shí)際問(wèn)題的方法、思路，形成可以實(shí)際使

課程模型：

課程大綱

第一講：研發(fā)溝通存在的問(wèn)題

一、項(xiàng)目的特點(diǎn)

1. 項(xiàng)目三大特性：臨時(shí)性、唯一性、漸進(jìn)明細(xì)

2. 項(xiàng)目實(shí)施必備因素：協(xié)作性、目標(biāo)性

3. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代項(xiàng)目參與人和部門(mén)越來(lái)越多

4. 每個(gè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)具有獨(dú)特性，功能更加龐大、繁瑣

5. 項(xiàng)目干系人目標(biāo)有差異

6. 每個(gè)部門(mén)利益不一致

二、研發(fā)人員溝通常見(jiàn)問(wèn)題

1. 表達(dá)直白、簡(jiǎn)單

2. 措辭專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)

3. 缺乏表達(dá)技巧

4. 不愿意溝通

討論：你遇到的溝通問(wèn)題都有哪些？

三、溝通對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的重要性

1. 項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的時(shí)間用在溝通上

2. 組織中70%的問(wèn)題出在溝通障礙上

3. 溝通技巧為項(xiàng)目成功保駕護(hù)航

第二講：構(gòu)建金字塔思維模型

一、金字塔思維的特點(diǎn)和四個(gè)原則

1. 金字塔思維結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)

2. 金字塔思維的四個(gè)實(shí)用原則

1）結(jié)論先行

2）上下對(duì)應(yīng)

3）分類(lèi)清楚

4）排序邏輯

3. 用金字塔思維進(jìn)行思考、溝通、表達(dá)

4. 金字塔結(jié)構(gòu)的根本作用是豐富、組織你的思想

練習(xí)：金字塔思維聽(tīng)、說(shuō)應(yīng)用

二、構(gòu)建金字塔結(jié)構(gòu)的思維邏輯

1. 主題明確時(shí)的自上而下構(gòu)建方法

2. 主題不明確時(shí)的自下而上構(gòu)建方法

3. 把金字塔結(jié)構(gòu)的思想勾畫(huà)思維邏輯導(dǎo)圖

練習(xí)：讀案例畫(huà)思維邏輯導(dǎo)圖

三、豐富擴(kuò)展自己的思想

1. 思想的構(gòu)成有理有據(jù)

2. 通過(guò)疑問(wèn)/回答來(lái)擴(kuò)展思想

3. 黃金三點(diǎn)法

4. 通過(guò)演繹推理和歸納總結(jié)來(lái)概括思想

5. 演繹推理和歸納推理

練習(xí)：分別用演繹、歸納推理構(gòu)建說(shuō)服邏輯

第三講：研發(fā)人員溝通技巧

一、溝通基本原理

1. 溝通4種基本形態(tài)

1）閱讀文字材料   2）書(shū)寫(xiě)文字材料   3）傾聽(tīng)他人發(fā)言   4）語(yǔ)言表達(dá)觀點(diǎn)

2. 溝通的4個(gè)常用渠道

1）面對(duì)面   2）書(shū)面文字   3）網(wǎng)絡(luò)工具   4）電話(huà)溝通

討論：4種渠道各有什么優(yōu)劣點(diǎn)

3. 溝通的2個(gè)思想準(zhǔn)備

1）利他性   2）講理性

4. 溝通遵循4大特性

1）準(zhǔn)確性   2）完整性   3）及時(shí)性   4）策略性

5. 根據(jù)內(nèi)容選擇溝通時(shí)機(jī)

1）感興趣的話(huà)：先說(shuō)

2）恭維客套話(huà)：少說(shuō)

3）關(guān)鍵重要話(huà)：慢說(shuō)

4）旁敲側(cè)擊話(huà)：多說(shuō)

5）無(wú)關(guān)緊要話(huà)：不說(shuō)

6. 高效溝通技巧

1）清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息

2）積極傾聽(tīng)

3）積極反饋

7. 金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)工具黃金三點(diǎn)法

1）直奔主題秀觀點(diǎn)

2）黃金三點(diǎn)亮結(jié)構(gòu)

3）總結(jié)主題促記憶

練習(xí)：黃金三點(diǎn)法練習(xí)

二、影響溝通效果的原因及消除

1. 溝通的5大障礙

1）經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)

2）環(huán)境選擇不當(dāng)

3）溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)

4）有人破壞、挑釁

5）文化差異

2. 溝通中的4個(gè)干擾因素

1）高高在上

2）先入為主

3）不善聆聽(tīng)

4）缺乏反饋

討論：你在項(xiàng)目溝通中遇到的障礙、干擾是什么？

3. 掃除需求溝通障礙4個(gè)方法

1）溝通內(nèi)外有別

2）非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽

3）采用對(duì)方能接受的溝通風(fēng)格

4）溝通的升級(jí)原則

4. 通過(guò)反饋提升溝通效率

1）每次會(huì)議必有紀(jì)要

2）項(xiàng)目日、周、月報(bào)

3）問(wèn)題登記跟蹤表

練習(xí)：你的項(xiàng)目中如何做周報(bào)

第四講：項(xiàng)目中的重要溝通場(chǎng)景

一、需求溝通

1. 建立平等的對(duì)話(huà)氛圍

2. 做足溝通準(zhǔn)備工作

3. 以我為主，塑造個(gè)人形象

4. 根據(jù)客戶(hù)確定溝通策略

1）被動(dòng)型的溝通者：用封閉性問(wèn)題提問(wèn)

2）主動(dòng)型的溝通者：做好提綱引導(dǎo)客戶(hù)

5. 溝通需求

1）把握需求節(jié)奏

2）闡述我方觀點(diǎn)

3）處理過(guò)程中顧客提出的異議

6. 記錄與反饋

1）用金字塔模型勾畫(huà)需求邏輯導(dǎo)圖

2）用金字塔思維總結(jié)需求內(nèi)容

3）文字方式反饋客戶(hù)并取得確認(rèn)

練習(xí)：跟客戶(hù)溝通項(xiàng)目需求

二、會(huì)議溝通

1. 凡是會(huì)議必有主題

2. 堅(jiān)持會(huì)前準(zhǔn)備、堅(jiān)持會(huì)后跟蹤

1）根據(jù)對(duì)象確定會(huì)議內(nèi)容

2）用金字塔模型做會(huì)前預(yù)知

3）用金字塔思維做會(huì)議總結(jié)

4）跟蹤會(huì)上決議執(zhí)行情況

3. 嚴(yán)控會(huì)議時(shí)間、會(huì)上必有結(jié)果、記錄會(huì)議紀(jì)要

4. 開(kāi)好項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，達(dá)成所有干系人的一致認(rèn)識(shí)

討論：如何組織一場(chǎng)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)

5. 開(kāi)好早會(huì)、例會(huì)：信息共享、任務(wù)分配、進(jìn)度檢視、問(wèn)題跟進(jìn)、風(fēng)險(xiǎn)跟進(jìn)

6. 開(kāi)會(huì)階段評(píng)估會(huì)：匯報(bào)當(dāng)前項(xiàng)目狀態(tài)、明確當(dāng)前需求、指明下一步工作方向

練習(xí)：做一場(chǎng)項(xiàng)目階段評(píng)估會(huì)

三、項(xiàng)目狀況溝通

1. 對(duì)內(nèi)溝通項(xiàng)目

1）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

2）消除部門(mén)隔閡

3）制定共同的行動(dòng)計(jì)劃

4）用金字塔模型組織溝通材料

2. 給上級(jí)匯報(bào)項(xiàng)目

1）給項(xiàng)目全局

2）給領(lǐng)導(dǎo)信心

3）有困難出選擇題并準(zhǔn)備答案

練習(xí)：把你的項(xiàng)目現(xiàn)狀給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

3. 給員工溝通項(xiàng)目

1）項(xiàng)目對(duì)公司、個(gè)人的意義

2）距離項(xiàng)目目標(biāo)差距

3）項(xiàng)目近期目標(biāo)

4）及時(shí)肯定、表?yè)P(yáng)員工

練習(xí)：做一次團(tuán)隊(duì)內(nèi)部項(xiàng)目溝通。

4. 跨部門(mén)溝通項(xiàng)目

1）主動(dòng)溝通項(xiàng)目情況

2）體諒職能部門(mén)難處

3）尋找共同目標(biāo)

4）分享項(xiàng)目績(jī)效

5）告知資源使用情況

6）協(xié)商項(xiàng)目后期資源計(jì)劃

7）減少資源沖突

5. 對(duì)外溝通項(xiàng)目

1）尋找共同利益點(diǎn)

2）認(rèn)可目標(biāo)差異

3）達(dá)成一致行動(dòng)計(jì)劃

4）減少利益沖突

練習(xí)：跟你的項(xiàng)目中甲方做一次項(xiàng)目溝通

四、正確處理客戶(hù)抱怨和投訴

1. 保持良好的心態(tài)

2. 了解客戶(hù)心理及抱怨原因

3. 識(shí)辨客戶(hù)的抱怨和投訴

4. 積極主動(dòng)解決問(wèn)題

5. 跟蹤問(wèn)題處理情況避免引起沖突

第五講：項(xiàng)目沖突管理

一、沖突的產(chǎn)生原因分析

1． 沖突的3個(gè)層次

1）個(gè)人之間沖突

2）個(gè)人和群體沖突

3）群體之間沖突

2. 5大沖突的類(lèi)型

1）建設(shè)性沖突：激發(fā)思維、創(chuàng)意和活力

2）破壞性沖突：干擾協(xié)作，影響績(jī)效

3）情緒性沖突：個(gè)性、情感和性格的不和

4）壓力性沖突：給對(duì)方或自己帶來(lái)壓力

5）溝通性沖突：目標(biāo)、態(tài)度、方法差異

3. 7種沖突的根本原因：

1）認(rèn)識(shí)沖突：對(duì)目標(biāo)的理解、技術(shù)方案的差異

2）資源沖突：對(duì)關(guān)鍵資源、利用上的矛盾

3）角色沖突；任務(wù)、職責(zé)、利益、追求不同

4）信息沖突：信息渠道不暢通、產(chǎn)生誤解

5）情緒沖突：缺乏情緒宣泄場(chǎng)所，情緒長(zhǎng)久積壓

6）關(guān)系沖突：雙方關(guān)系不協(xié)調(diào)

7）利益沖突：分配不當(dāng)、不公平公正

練習(xí)：分析部門(mén)之間的沖突原因

4. 沖突的作用

1）積極作用

a暴露問(wèn)題、增強(qiáng)活力

b加強(qiáng)凝聚、提升能力

c鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)、激發(fā)創(chuàng)新

2）消極作用

a影響健康、耗費(fèi)時(shí)間

b影響團(tuán)結(jié)、損害形象

c形成對(duì)立、相互制約

d內(nèi)耗士氣、損害績(jī)效.

5. 引起沖突的7種行為

1）言語(yǔ)措辭不當(dāng)

2）損害面子、私利

3）行為、太多過(guò)激

4）缺乏信任、尊重

5）缺乏傾聽(tīng)、反饋

6）對(duì)他人太過(guò)苛求

7）容不得不同意見(jiàn)

討論：什么樣的行為你最無(wú)法接受，容易引起沖突

二、沖突管理基本方法

1. 沖突管理原則

1）最大化尋求共同目標(biāo)

2）理解對(duì)方的立場(chǎng)、利益訴求

3）樹(shù)立雙贏思維

4）對(duì)事不對(duì)人溝通

2. 沖突管理步驟

1）第一步：探究沖突發(fā)生根本原因

2）第二步：雙方溝通理由、想法、目標(biāo)

3）第三步：挖掘雙方共同目標(biāo)、利益點(diǎn)

4）第四步：針對(duì)沖突找出多種解決方案

5）第五步：選擇雙方都能接受的方案

6）第六步：解決沖突，共同提高

3. 消除、化解沖突的模型

1）達(dá)成共識(shí)，雙贏合作

2）擱置爭(zhēng)議，先滿(mǎn)足共同利益

3）各讓一步，互惠互利

4）一進(jìn)一退，暫時(shí)滿(mǎn)足一方利益

練習(xí)：化解部門(mén)之間的沖突

4. 沖突管理的關(guān)鍵

1）必然性

2）可控性

3）合作性

案例練習(xí)：利用沖突提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效

課后回顧

1. 后續(xù)落實(shí)措施：

1) 檢查你當(dāng)前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中溝通存在的問(wèn)題

2) 用金字塔模型繪制、呈現(xiàn)當(dāng)前項(xiàng)目功能結(jié)構(gòu)

3) 每次溝通前，把要表的的思想、內(nèi)容繪制金字塔結(jié)構(gòu)

4) 制定跨部門(mén)溝通計(jì)劃、對(duì)外溝通計(jì)劃

5) 識(shí)別你當(dāng)前項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)處于哪個(gè)階段，使用哪種管理方式。

2. 答疑解惑

課程內(nèi)容可根據(jù)客戶(hù)需求剪裁