禮贏市場——酒店服務禮儀全員訓練營

【課程背景】

客戶至上、服務至上是當今酒店服務的精髓，沒有統一的高品質服務規(guī)范和流程，必將造成服務低效，影響客戶滿意度，影響酒店盈利。因此，優(yōu)質的酒店服務禮儀與服務意識成為酒店事業(yè)走向卓越的根本。

然而服務工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經意間產生懈怠。工作中，不再是單純的實力較量，更是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務能力、服務意識等多項內容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務工作可以說占居了半壁江山；服務能力的體現不僅僅再是個人素質形象和內涵品味的體現，更是酒店形象的名信片。如何有效的創(chuàng)造服務價值，需要從服務環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升服務意識與技能。

本課程通過酒店服務禮儀六大核心模塊：服務團隊建設、服務形象塑造、服務行為規(guī)范、服務心態(tài)修煉、服務接待流程、服務禮儀大賽進行系統訓練以及八套落地禮儀操，系統而全面地提升參訓人員整體職業(yè)素質，統一服務規(guī)范化流程，打造一線人員之專業(yè)對外形象，幫助學員養(yǎng)成禮儀習慣，外樹形象，內提素質，實現酒店人員自我管理的價值與成就感，提升客戶的滿意度，提升酒店績效。

【課程收益】

● 深刻領悟酒店服務禮儀的內涵

● 提升酒店及個人整體形象

● 掌握酒店接待服務流程

● 規(guī)范酒店服務禮儀行為舉止，提升工作人員修養(yǎng)與氣質，提升自信

● 建立積極主動的服務意識、修煉陽光感恩負責的服務心態(tài)

● 傳遞溫度服務的禮節(jié)禮貌

【課程時間】3天，6小時/天

【課程對象】酒店全體員工

【課程方式】通過互動體驗、案例討論、情景模擬、學員親身經歷分享、講師進行提問引導，層層剖析、頭腦風暴及示范指導，步步深入，讓學習在快樂中進行到底！

【課程特色】通過禮儀大賽展示培訓成果，既增進團隊情感增強凝聚力、合作力，又能以結果為導向，確保全員全情參加！通過8套落地禮儀操，形成內部禮儀文化與制度，能夠同方向、同標準、同參與、同動作，落實習近平總書記提出的：建立和規(guī)范禮儀制度，傳播主流價值。

課程大綱

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：凝心聚力——酒店服務團隊建設

一、學習型團隊的建設

1、士氣展示的目的以及如何分配團隊資源

2、團隊案例導入

3、個人成功的秘訣，是擁有頂尖團隊

二、酒店服務團隊認知

1、經典項目體驗

1）清晰認識自我，及自我在團隊中的定位

2）團隊有效溝通語言，讓你事半功倍

3）團隊協作與鼓勵，營造快樂團隊氛圍

4）團隊信念與使命，相信一切皆有可能

2、體驗中提煉團隊7要素　

三、酒店服務團隊融入

1、 經典團隊項目體驗

2、 如何融入團隊，形成團隊默契，和諧團隊氛圍

四、酒店服務團隊凝聚力提升

1、 經典項目體驗

2、 團隊士氣提升與凝聚力打造，提高團隊成效

五、團隊目標管理

1、 目標管理ＳＭＡＲＴ原則

2、 目標制定方法與流程

3、 物質激勵讓團隊成員安心

4、精神激勵讓團隊成員為團隊發(fā)展壯大操心

第二講：酒店人員職業(yè)化形象塑造

一、穿出品牌形象——著裝TPO原則

二、男士套裝著裝秘籍

1. 職業(yè)西服、西褲如何穿著？

2. 襯衫的穿著細節(jié)

3. 領帶的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何讓配飾為你增值

——手表、公文包、眼鏡、皮鞋

三、女士套裝著裝秘籍

1. 女士職業(yè)裝穿著

2. 配飾：百變絲巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 絲襪可以不穿嗎？

5. 皮鞋的款式如何選擇？

6. 著裝禁忌

四、職業(yè)妝容禮儀

1. 發(fā)型：30秒空姐盤發(fā)PK賽

2. 面容

3. 女士職業(yè)淡妝

4. 指甲

5. 口腔氣味

6. 體味

五、男士儀容之品位

1. 發(fā)型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔氣味

5. 體味

六、女士崗位優(yōu)雅職業(yè)淡妝

1. 日常護膚步驟

2. 職業(yè)淡雅妝容步驟講解

3. 淡雅妝容現場實操

七、形象管理6指標解析

1）整潔：發(fā)型管理

2）干凈：面部修飾

3）自然：女性妝容

4）大方：手部展示

5）得體：崗位著裝

6）合規(guī)：其他配飾

八、職業(yè)形象個人魅力解析

九、第1套、第2套禮儀操講解示范、全員展示練習

第三講：酒店優(yōu)質服務儀態(tài)

一、圖片解析：你的儀態(tài)會說話

二、案例講解：

1) 不會手勢失去的大客戶

2) 工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態(tài)規(guī)范訓練

1. 站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好

1) 不同場合運用不同站姿

2) 男士3種站姿訓練

3) 女士4種站姿訓練

4) 輕松1招提升站姿氣質

2. 走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

1) 男士走姿訓練

2) 女士走姿訓練

3. 坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重

1) 入座要領

2) 起座要領

3) 男士4種坐姿訓練

4) 女士4種坐姿訓練

4. 蹲姿禮儀——淡定從容體現優(yōu)雅

1）拾物蹲姿訓練

2）低位上茶蹲姿訓練

3）服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練

4）男士蹲姿訓練

5）女士蹲姿訓練

5. 手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

1) 閱讀指示手勢訓練

2) 指引方向手勢訓練

3) 遞送物品手勢訓練

4) 男、女士手勢規(guī)范講解

二、第3——6套禮儀操講解示范、全員展示練習

本節(jié)課程以現場訓練為主，全程專業(yè)訓練，提升員工整體形象氣質，打造一支為紳士淑女服務的紳士淑女優(yōu)質服務隊伍

第四講：酒店人陽光心態(tài)修煉

一、心態(tài)認知

1、 心態(tài)影響命運（經典案例分析）

2、 職場應該要有什么樣的心態(tài)？

3、 嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？

4、 如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？

5、 心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關系圖解

6、 什么是心態(tài)

7、 心態(tài)的三大特性

二、心態(tài)修煉

1、 樂觀心態(tài)：

1） 樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員工績效改善上的成功。

2） 作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責；樂觀的人認為挫折是暫時的

3） 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應用于客戶服務、銷售、公關、產品設計等領域

4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠離負面50米

5） 從抱怨外因轉移到尋找內因

6） 凡事發(fā)生必定有助于我

2、 主動付出心態(tài)：

1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）

2）工作中如何主動（案例講解）

3）學會付出（互動游戲）

3、 責任心態(tài)

1） 責任、結果與自我發(fā)展的關系

2） 員工不做結果的根源是什么

認識問題（不知道什么是結果）；

態(tài)度問題（不愿意做結果）；

能力問題（做不出結果）

3） 結果的三大誤區(qū)是什么

4） 態(tài)度≠結果

5） 職責≠結果

6） 任務≠結果

7） 如何對工作負責

　　首問責任制

　　八小時回復制

　　解決未來制

5）敢于擔當，對結果負責，帶來快樂人生

4、感恩心態(tài)：

1）感恩經典項目體驗

2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠離報怨、遠離發(fā)牢騷

4）感恩現場表達

第五講：酒店接待服務標準流程

一、服務接待前準備

1、服務接待前的自檢

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀語言規(guī)范

1）問候禮儀

2）稱呼禮儀

　　3）征詢禮儀

3、演練：客戶到店的迎客禮儀

三、待客禮儀

1. 請座表達的熱情之意

2. 規(guī)范手勢溫情待客

1）請簽名手勢規(guī)范

2）接遞物品手勢規(guī)范

3）指引方向手勢規(guī)范

3.業(yè)務辦理——準確、快捷、高效

四、服務標準化語言及敬語使用

1. 禮貌語金十字

2. 解答語

3. 效率語

五、服務過程中常見問題溝通實戰(zhàn)訓練

1. 見到客戶時，應如何溝通？

2. 客戶提的問題不知道，該如何溝通？

3. 需要請客戶配合時，如何溝通？

4. 需要客戶等待時，如何溝通？

5. 制止客戶不當的行為，該如何溝通？

六、送客禮儀

1. 送客三送

2. 送客禮儀實操

結合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評

七、第7——8套禮儀操講解示范、全員展示練習

第六講：成果展示——八套禮儀操展示

一、邀請領導、培訓導師做評委

二、各組上臺展示8套禮儀操

三、評獎并頒獎、結訓典禮