大堂經(jīng)理特訓(xùn)營(yíng)

第1天： 智能化轉(zhuǎn)型與大堂服務(wù)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型

      第一單元  互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)

1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷

2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？

3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來(lái)的相關(guān)問(wèn)題

4、“智能銀行”給客戶帶來(lái)怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？

             理想狀態(tài)：客戶方便、快捷

                          銀行節(jié)省成本  解放人力資源  

           5、銀行未來(lái)發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)

? 融合自助服務(wù)與人工服務(wù)

? 融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)

? 融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元  智能化轉(zhuǎn)型后廳堂發(fā)生了哪些變化？

   1、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后，廳堂會(huì)發(fā)生的問(wèn)題

? 客戶習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式，

? 新的動(dòng)線管理設(shè)置客戶無(wú)意識(shí)

? 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象

? 客戶的抱怨增多，大堂經(jīng)理壓力增大

     2、大堂經(jīng)理成了專職輔導(dǎo)員

? 客戶依賴大堂經(jīng)理的指導(dǎo)

? 大堂經(jīng)理無(wú)法分身做分流

? 授權(quán)無(wú)法方便及時(shí)

3、客戶不用智能機(jī)的不同原因分析

? 對(duì)STM沒(méi)感覺，不會(huì)用，不敢用

? 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄   

? 找不到二級(jí)界面

? 文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試

第三單元  網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型與服務(wù)營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)型

1、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率最大化？

? 首次分流要求：全面過(guò)濾   精準(zhǔn)識(shí)別

? 二次分流要求：區(qū)域分工    各負(fù)其責(zé)

? 勸退閑雜人員  鼓勵(lì)分流

思考：鐵路航空的智能區(qū)是如何管理的?

  2、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的有效方式：

? 微沙龍的服務(wù)營(yíng)銷與客戶教育功能

? 通過(guò)活動(dòng)調(diào)動(dòng)客戶使用智能機(jī)的積極性

? 智能區(qū)輔導(dǎo)的不同客戶與不同話術(shù)

      ——對(duì)知識(shí)群體客戶的輔導(dǎo)話術(shù)練習(xí)

       ——對(duì)中老年人輔導(dǎo)的話術(shù)練習(xí)

         ——對(duì)年青人輔導(dǎo)的話術(shù)練習(xí)

     3、智能化網(wǎng)點(diǎn)如何營(yíng)銷模式創(chuàng)新

? 網(wǎng)點(diǎn)智能化后客戶群體的轉(zhuǎn)移與識(shí)別方式的不同

? “新二代人群”的識(shí)別與產(chǎn)品匹配

? 智能區(qū)視覺營(yíng)銷的六種模式

? 資產(chǎn)配置與知識(shí)型營(yíng)銷方式

第2天:銀行網(wǎng)點(diǎn)危機(jī)的應(yīng)對(duì)與管理

第一章 危機(jī)管理理念及意識(shí)

1、危機(jī)的定義

2、與危機(jī)相關(guān)的幾個(gè)關(guān)鍵詞

? 風(fēng)險(xiǎn)   突發(fā)事件  人財(cái)損失

3、“危機(jī)管理”的中國(guó)式解讀

? 解決困局+找到機(jī)會(huì)

4、危機(jī)管理(應(yīng)急管理）的任務(wù)與能力要求

? 預(yù)、爆、緩、善

第二章——廳堂風(fēng)險(xiǎn)及突發(fā)事件的處理

1、支行危機(jī)預(yù)防及應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)安全

2、支行應(yīng)建立的危機(jī)預(yù)防機(jī)制

3、廳堂突發(fā)事件與危機(jī)的處理

? 突發(fā)事件的特征及三級(jí)分類

? 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)急預(yù)案

? 搶劫及人身傷害應(yīng)急預(yù)案

? 客流急增的應(yīng)對(duì)

? 自然災(zāi)害

? 客戶突發(fā)疾病及搶救小常識(shí)

第三章 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的新危機(jī)——詐騙風(fēng)險(xiǎn)及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的防范

         1、“八個(gè)凡是”都是詐騙

2、銀行卡詐騙防范術(shù)——7招保護(hù)好客戶的錢

3、網(wǎng)點(diǎn)易發(fā)生哪些聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)？

     4、 近年來(lái)，銀行輿情危機(jī)焦點(diǎn)

5、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的基本原則及應(yīng)對(duì)方式

? 及時(shí)發(fā)聲原則

? 解決問(wèn)題原則

? 態(tài)度誠(chéng)懇原則

? 四級(jí)預(yù)警

? 分類應(yīng)對(duì)

6、媒體來(lái)訪及網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)

? 統(tǒng)一扎口

? 確認(rèn)身份

? 真誠(chéng)接待

? 勸阻拍攝

第3天：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的策劃與實(shí)戰(zhàn)

第一單元  為什么要在網(wǎng)點(diǎn)開展?fàn)I銷活動(dòng)？

             新零售時(shí)代，市場(chǎng)都發(fā)生了哪些變化？

? 客戶需求變了——從網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算去了移動(dòng)終端

? 競(jìng)爭(zhēng)形式變了——渠道競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)界營(yíng)銷

? 營(yíng)銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)到互聯(lián)網(wǎng)（o2o營(yíng)銷）

? 客戶到店率在降低，我們?cè)趺崔k？

——廳堂活動(dòng)，讓客戶快樂(lè)回歸網(wǎng)點(diǎn)！

第二單元   網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)的分類及意義

一、節(jié)慶類活動(dòng)怎么策劃？

? 一季度七個(gè)節(jié)日助你開門紅

? 二季度七種活動(dòng)助你熱鬧持續(xù)

? 三季度四類活動(dòng)讓你淡季不淡

? 四季度活動(dòng)不斷迎春天

二、客群活動(dòng)如何才能讓客戶心動(dòng)？

? 老年客戶最喜歡哪四類活動(dòng)？

? 如何讓女性在活動(dòng)中找到優(yōu)雅？

? 六大親子活動(dòng)培養(yǎng)孩子、維護(hù)家長(zhǎng)

? 如何選擇有車一族的“車”主題？

? 不可忽略的白領(lǐng)客戶群

? 不可忘記的外出務(wù)工群

? 如何幫助種養(yǎng)殖客群？

? 新生一代客群喜歡什么？

              三、讓產(chǎn)品主題活動(dòng)精彩呈現(xiàn)的策劃技巧

? 理財(cái)

? 基金定投

? 保險(xiǎn)

? 貴金屬

? 出國(guó)金融

              四、客戶維護(hù)與開拓的五項(xiàng)常態(tài)活動(dòng)

?  周年答謝

?  季度回饋

第三單元   活動(dòng)方案的落地執(zhí)行

一、 方案擬定的六個(gè)要素與撰寫格式

? 活動(dòng)對(duì)象

? 到場(chǎng)人數(shù)

? 活動(dòng)時(shí)間

? 活動(dòng)場(chǎng)地

? 活動(dòng)目的‘

? 活動(dòng)意義

二、 客戶邀約的幾種形式

? 外拓面談

? 電話邀約

? 媒體發(fā)布

? 廳堂發(fā)布

? 其他

三、廳堂營(yíng)銷精細(xì)化活動(dòng)流程

   定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求

   擺場(chǎng)——如何打造驚艷的可視化廳堂

   造勢(shì)——四種有效宣傳的方式與渠道分享

(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)

   管理——活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行

   跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來(lái)新增存款1600萬(wàn)元

   小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)

營(yíng)銷定向——事前仔細(xì)調(diào)查，聚集客戶需求

   擺場(chǎng)——如何打造驚艷的可視化廳堂（原模塊移至這里）

   造勢(shì)——四種有效宣傳的方式與渠道分享

(討論：有時(shí)這些事情我們都做了，為什么還是效果不明顯呢？)

   管理——活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)管理，四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)決定是否順利進(jìn)行

   跟進(jìn)——案例分享：持續(xù)1個(gè)月的跟進(jìn)帶來(lái)新增存款1600萬(wàn)元

   小結(jié)——特別容易被忽略，但特別重要的環(huán)節(jié)

練習(xí)：以小組為單位，策劃一次廳堂營(yíng)銷活動(dòng)：

網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)策劃PK（課堂完成策劃、演練）