化訴成金——客戶挽留心法

金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)？

客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些？

客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明？

客戶投訴處理中的“孫子兵法”。

如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶？

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時，競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯，越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級的根源。

課程著眼于客戶投訴時的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析，使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài)，并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火，同時，幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，培養(yǎng)客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂趣中運(yùn)用陽光心態(tài)妥善處理客戶投訴；

4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見效快。

通過該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài)，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3. 針對不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴；

4. 掌握客戶投訴全過程的化解技巧，安撫客戶并獲取信任；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠。

精華版：0.5天（3小時）。

金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

1. 講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2. 設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

第一篇章：案例中的客戶投訴分析

一、課程導(dǎo)入

1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長的跨越式發(fā)展》

2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析

    2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展

    2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛

    2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)

3.學(xué)員分析與討論：

    案例討論《一線人員的服務(wù)營銷引導(dǎo)--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》

3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎？

3.2客戶為什么投訴？

3.3客戶投訴的利與弊都有什么？

3.4客戶投訴的針對性是什么？

二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析

案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》

案例2討論《那個斷卡行動后拒絕人臉識別的客戶》

1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型

        2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型

        三、討論分享：投訴客戶畫像與一線人員自我畫像

第二篇章：客戶投訴覺察與心理分析

一、深度解讀客戶心理冰山 

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

二、廳堂客戶不滿情緒覺察

        1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域

2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

        4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)

三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求

1. 銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析

   1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴

   1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴

   1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴

   1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴

   1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴

互動：感同身受，體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析

2.投訴場景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

2.1求安慰心理下的投訴

2.2求發(fā)泄心理下的投訴

2.3求賠償心理下的投訴

2.4求尊重心理下的投訴

2.5求平衡心理下的投訴

3.為什么有客戶選擇不投訴

案例討論與分析：《因?yàn)殂y行卡分級分類標(biāo)準(zhǔn)，在辦理中投訴的客戶》

四、客戶投訴時的心理與需求分析

        案例：《一位貸款逾期客戶的“無理取鬧”》

1.客戶投訴時是否表里如一

    2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么

        2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會式互動：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

第三篇章：現(xiàn)場客戶投訴處理技巧

一、客戶投訴處理中的心理阻抗分析

     案例：《周期型產(chǎn)品錯過開放贖回期時充滿抱怨的客戶》

1. 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動機(jī)

2.投射與移情的心理動機(jī)

3.反向作用與表里不一的心理動機(jī)

4.潛抑與爆發(fā)的心理動機(jī)

二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌

案例討論與分析：《理性解釋與心理咨詢式對話的對比效應(yīng)》

1. 透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞

小組互動任務(wù)：大家來找茬之客戶微語言中的細(xì)節(jié)分析

2. 話術(shù)禁忌--言語表達(dá)中容易引火燒身的行為（話術(shù)轉(zhuǎn)換）

3.處理客戶投訴的七錦囊

1. 潛意識探詢--“問”的技巧

2. 同理心營造--“聽”與“情感標(biāo)注”的技巧

3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧

6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識的技巧

7. 滿意度管理--對話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣

三、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決

四、互動式課程總結(jié)