主講老師: | 劉映吟 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 課程著眼于客戶投訴時的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài),并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時,幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),培養(yǎng)客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-06-27 14:40 |
金融行業(yè)客戶擁有哪些特點(diǎn)?
客戶投訴產(chǎn)生的原因有哪些?
客戶投訴處理妥當(dāng)是否可能柳暗花明?
客戶投訴處理中的“孫子兵法”。
如何培養(yǎng)發(fā)生投訴的客戶成為我們的忠實(shí)客戶?
作為服務(wù)行業(yè),我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說服他人時,競爭性的交談會隨著時間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭對錯,越讓客戶感覺到無助、 挫敗和不被理解和不被重視,這是很多投訴升級的根源。
課程著眼于客戶投訴時的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求分析,使學(xué)員擁有正確對待客戶投訴的心態(tài),并運(yùn)用實(shí)用性的投訴處理步驟與溝通方法巧妙化解客戶的心中怒火,同時,幫助學(xué)員在妥善處理客戶投訴的同時,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),培養(yǎng)客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)口碑宣傳與個人品牌塑造的雙贏局面。
1.結(jié)合授課者十余年中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),去粗取精,避免紙上談兵;
2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握有效的客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧;
3.融入游戲?qū)?、案例分析、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂趣中運(yùn)用陽光心態(tài)妥善處理客戶投訴;
4.基于教練技術(shù)和行動學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,學(xué)員易于接受和吸收;
5.所授技巧科學(xué)實(shí)用,學(xué)員受益明顯、見效快。
通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:
1. 使員工擁有正確對待客戶投訴的積極心態(tài),并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為;
2. 基于潛意識分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因,提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力;
3. 針對不同的客戶投訴和需求運(yùn)用科學(xué)的步驟和方法妥善處理客戶投訴;
4. 掌握客戶投訴全過程的化解技巧,安撫客戶并獲取信任;
5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧,實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠。
精華版:0.5天(3小時)。
金融行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、客戶服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
1. 講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評、案例分享與視頻分析、行動轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
2. 設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備(有視頻播放)、白報(bào)紙(案例分析練習(xí)使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。
第一篇章:案例中的客戶投訴分析
一、課程導(dǎo)入
1.案例分享《從大堂經(jīng)理到支行行長的跨越式發(fā)展》
2.銀行一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展分析
2.1一線員工的自我定位與職業(yè)發(fā)展
2.2什么樣的客服人員受客戶喜愛
2.3一線員工與客戶粘性增加需要的職業(yè)化特質(zhì)
3.學(xué)員分析與討論:
案例討論《一線人員的服務(wù)營銷引導(dǎo)--客戶排隊(duì)的話術(shù)引導(dǎo)》
3.1客戶投訴帶給我們困惑了嗎?
3.2客戶為什么投訴?
3.3客戶投訴的利與弊都有什么?
3.4客戶投訴的針對性是什么?
二、銀行業(yè)一線人員客戶投訴場景分析
案例1討論《業(yè)務(wù)辦理不暢的廳堂客戶投訴》
案例2討論《那個斷卡行動后拒絕人臉識別的客戶》
1.柜面人員容易遇到的客戶投訴類型
2.大堂經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
3.客戶經(jīng)理容易遇到的客戶投訴類型
三、討論分享:投訴客戶畫像與一線人員自我畫像
第二篇章:客戶投訴覺察與心理分析
一、深度解讀客戶心理冰山
1.冰山第一層:客戶的情緒感受
2.冰山第二層:客戶的觀點(diǎn)
3.冰山第三層:客戶的期待
4.冰山第四層:客戶的渴望
5.冰山第五層:客戶的自我
二、廳堂客戶不滿情緒覺察
1.客戶容易爆發(fā)不滿情緒的廳堂區(qū)域
2.客戶焦躁情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
3.客戶已經(jīng)萌芽出敵意情緒的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
4.客戶出現(xiàn)投訴傾向時的行為表現(xiàn)及其心理狀態(tài)
三、銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因與心理訴求
1. 銀行業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的原因分析
1.1業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)溝通問題產(chǎn)生的投訴
1.2條款認(rèn)知環(huán)節(jié)立場問題產(chǎn)生的投訴
1.3服務(wù)環(huán)節(jié)態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴
1.4服務(wù)環(huán)節(jié)效率問題產(chǎn)生的投訴
1.5客戶性格與心理層面產(chǎn)生的投訴
互動:感同身受,體會不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
小組分析任務(wù):不同投訴原因客戶在投訴時的心境與內(nèi)在需求分析
2.投訴場景區(qū)分:客戶投訴的心理訴求種類
2.1求安慰心理下的投訴
2.2求發(fā)泄心理下的投訴
2.3求賠償心理下的投訴
2.4求尊重心理下的投訴
2.5求平衡心理下的投訴
3.為什么有客戶選擇不投訴
案例討論與分析:《因?yàn)殂y行卡分級分類標(biāo)準(zhǔn),在辦理中投訴的客戶》
四、客戶投訴時的心理與需求分析
案例:《一位貸款逾期客戶的“無理取鬧”》
1.客戶投訴時是否表里如一
2. 客戶語言、肢體動作等透露了什么
2.1客戶投訴時微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時微動作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時微語言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會式互動:客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動:客戶顯性訴求與潛在訴求分析
第三篇章:現(xiàn)場客戶投訴處理技巧
一、客戶投訴處理中的心理阻抗分析
案例:《周期型產(chǎn)品錯過開放贖回期時充滿抱怨的客戶》
1. 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動機(jī)
2.投射與移情的心理動機(jī)
3.反向作用與表里不一的心理動機(jī)
4.潛抑與爆發(fā)的心理動機(jī)
二、銀行一線人員處理客戶投訴時的禁忌
案例討論與分析:《理性解釋與心理咨詢式對話的對比效應(yīng)》
1. 透過語音語調(diào)察言觀色看心理潛臺詞
小組互動任務(wù):大家來找茬之客戶微語言中的細(xì)節(jié)分析
2. 話術(shù)禁忌--言語表達(dá)中容易引火燒身的行為(話術(shù)轉(zhuǎn)換)
3.處理客戶投訴的七錦囊
1. 潛意識探詢--“問”的技巧
2. 同理心營造--“聽”與“情感標(biāo)注”的技巧
3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧
5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧
6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識的技巧
7. 滿意度管理--對話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣
三、心理攻勢技巧--差異化客戶的投訴訴求分析與情緒安撫話術(shù)和技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
2.交際型/多血質(zhì)的客戶投訴分析與解決
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶投訴分析與解決
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶投訴分析與解決
四、互動式課程總結(jié)
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