主講老師: | 劉映吟 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 在總、分行層級(jí)的客戶投訴處理中,需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮采秃献鳒贤ā?,防、治并行,打造可持續(xù)性的服務(wù)溝通模式。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-06-27 14:49 |
銀行4.0時(shí)代,隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品剛性兌付被打破等一系列政策調(diào)整,客戶適應(yīng)性無(wú)法跟上急速迭代的節(jié)奏,銀行個(gè)人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化上升趨勢(shì)??蛻粝VR(shí)的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對(duì)比,客戶投訴的處理,大量卷走分支行條線管理人員的時(shí)間和精力。
作為服務(wù)行業(yè),我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí),競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò),越讓客戶感覺(jué)到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視,這是很多投訴升級(jí)的根源。在總、分行層級(jí)的客戶投訴處理中,需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮采秃献鳒贤ā保?/span>防、治并行,打造可持續(xù)性的服務(wù)溝通模式。
課程著眼于“防患于未然”和“合作型對(duì)話”,首先,從個(gè)金客戶心理“守門員”入手,分析引發(fā)客戶投訴的深層次心理動(dòng)因和,剖析客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求,使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài);其次,結(jié)合行為心理學(xué)知識(shí),從心理咨詢式溝通視角出發(fā),運(yùn)用認(rèn)知行為與焦點(diǎn)解決相結(jié)合的溝通模式,探索在客戶投訴溝通中的實(shí)用性談判技巧,化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),實(shí)現(xiàn)銀行口碑宣傳與個(gè)金條線品牌塑造的雙贏局面。
1.結(jié)合授課者十余年個(gè)金業(yè)務(wù)條線管理與中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn),以客戶心理探索的視角,去粗取精,避免紙上談兵;
2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手,讓學(xué)員快速掌握有效的客戶合作對(duì)話實(shí)戰(zhàn)技巧;
3.融入游戲?qū)搿咐治?、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段,使學(xué)員在樂(lè)趣中從行為心理、認(rèn)知心理、人格心理多維度掌握客戶溝通談判技巧;
4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式,學(xué)員易于接受和吸收;
5.所授技巧科學(xué)實(shí)用,學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。
通過(guò)該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:
1. 使員工擁有正確引導(dǎo)投訴客戶心理認(rèn)知的思維,并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為;
2. 基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因,提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力;
3. 針對(duì)不同的客戶投訴心理動(dòng)因,結(jié)合合作型談判技巧,妥善處理客戶投訴;
4. 運(yùn)用心理咨詢相關(guān)技術(shù),掌握客戶投訴全過(guò)程的對(duì)話技巧;
5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧,實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。
精華版:1天(6小時(shí)),進(jìn)階版:1.5天(含場(chǎng)景化問(wèn)題分析與解決)。
金融行業(yè)總行、分行個(gè)金部負(fù)責(zé)人與條線管理人員,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線人員。
1.講授方式:老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。
2.設(shè)備道具:話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備(有視頻播放)、白報(bào)紙(案例分析練習(xí)使用),彩色筆(四色為宜),A4白紙,四色便利貼。
1.
第一篇章:投訴客戶心理動(dòng)因分析
一、課程導(dǎo)入
1.破冰互動(dòng):投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩
2.沖突化解--合作對(duì)話場(chǎng)景體驗(yàn):
2.1勸說(shuō)式對(duì)話場(chǎng)景與分析
2.2心理引導(dǎo)式對(duì)話場(chǎng)景與分析
3.案例討論《因防電詐斷卡行動(dòng)而火冒三丈的客戶》
3.1客戶的心理防御是什么?
3.2客戶的移情與投射有哪些?
3.3客戶的安撫關(guān)鍵點(diǎn)在哪里?
二、深度解讀客戶心理冰山
1.冰山第一層:客戶的情緒感受
2.冰山第二層:客戶的觀點(diǎn)
3.冰山第三層:客戶的期待
4.冰山第四層:客戶的渴望
5.冰山第五層:客戶的自我
三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動(dòng)因分析
1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》
2.案例討論《那個(gè)要求銀行減免手續(xù)費(fèi)的越南老兵》
3.投訴客戶潛意識(shí)的“守門員”畫(huà)像 --心理動(dòng)因
第二篇章:客戶行為心理分析
一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級(jí)
案例:《當(dāng)心理咨詢師面對(duì)來(lái)訪者的“無(wú)端“攻擊》
1.從心理咨詢師視角看待情緒
2.情緒ABC理論及案例分解
3.如何從“知道”到“做到”
4.情緒力量--六秒鐘情商
5.自我與角色角度看待情緒
6.情感標(biāo)注與情緒反饋
7.心理層面的統(tǒng)一目標(biāo)設(shè)定
二、合作對(duì)話中的客戶情緒覺(jué)察
案例:《因貸款逾期而要求銀行賠償?shù)目蛻簟?/span>
1.客戶投訴時(shí)是否表里如一
2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么
2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析
2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析
2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析
3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求
3.1 體會(huì)式互動(dòng):客戶處境與心境之感同身受
3.2任務(wù)式互動(dòng):客戶顯性訴求與潛在訴求分析
二、客戶心理防御機(jī)制與投訴產(chǎn)生的原因分析
案例:《周期型產(chǎn)品錯(cuò)過(guò)開(kāi)放贖回期時(shí)充滿抱怨的客戶》
1. 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動(dòng)機(jī)
2.投射與移情的心理動(dòng)機(jī)
3.反向作用與表里不一的心理動(dòng)機(jī)
4.潛抑與爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)
四、客戶投訴的心理訴求種類
1.互動(dòng):感同身受,體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析
2.小組分析任務(wù):不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析
3.投訴場(chǎng)景區(qū)分:客戶投訴的心理訴求種類
3.1求安慰心理下的投訴心理需求
3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求
3.3求賠償心理下的投訴心理需求
3.4求尊重心理下的投訴心理需求
3.5求平衡心理下的投訴心理需求
第三篇章:焦點(diǎn)解決式合作對(duì)話技巧
一、焦點(diǎn)解決的原理分析
1. 案例導(dǎo)入:《以FBI勸服搶劫犯的故事來(lái)推導(dǎo)客戶合作對(duì)話》
2. 情緒發(fā)作背后的同理心渴望
3. 焦點(diǎn)解決與認(rèn)知行為的結(jié)合點(diǎn)探索
4. 焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧
5. 如何用同理心打造共同目標(biāo)
6. 合作對(duì)話的底層邏輯--雙贏感營(yíng)造
二、客戶投訴對(duì)話中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)
1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用
2. 登門檻效應(yīng)的理解與運(yùn)用
3. 斯坦納定理的理解與運(yùn)用
4. 肥皂水效用的理解與運(yùn)用
三、客戶合作對(duì)話的七錦囊
案例:《因市場(chǎng)波動(dòng)而要求贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》
1. 潛意識(shí)探詢--“問(wèn)”的技巧
2. 同理心營(yíng)造--“聽(tīng)”與“情感標(biāo)注”的技巧
3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧
4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧
5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧
6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識(shí)的技巧
7. 滿意度管理--對(duì)話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣
四、合作對(duì)話中的談判技巧運(yùn)用
1. 化整為零的欲望管理技巧
2. 移花接木的巧拋難題技巧
3. 形質(zhì)分離的迂回補(bǔ)償技巧
4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造
五、合作型對(duì)話的四精髓
1.案例討論與分析:《理性解釋與心理咨詢式對(duì)話的對(duì)比效應(yīng)》
標(biāo)注“痛苦”--不戰(zhàn)而屈人之兵
陳述事實(shí)--善意的清醒暗示,引出“你說(shuō)得對(duì)”
反饋感受--統(tǒng)一戰(zhàn)線的建立
選擇權(quán)回歸--共建解決方案
五、差異化性格的心理攻勢(shì)技巧
1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則
2.交際型/多血質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則
3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則
4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則
六、課程回顧與總結(jié)
1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)
2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享
七、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)
第四篇章:場(chǎng)景化問(wèn)題分析與解決(1.5天內(nèi)進(jìn)行)
(頭腦風(fēng)暴+場(chǎng)景化復(fù)盤,2小時(shí))
一、問(wèn)題界定
1. 客戶投訴中的案例選擇
2. 案例中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析
3. 問(wèn)題歸類與提煉
二、要因確定與角色分配
1. 針對(duì)問(wèn)題的要因與挑戰(zhàn)分析
2. 角色分配:夢(mèng)想家、行動(dòng)家、批評(píng)家
3. 觀點(diǎn)輸出與提煉
三、行動(dòng)學(xué)習(xí)A:?jiǎn)栴}分析與解決腦圖
1. 各組對(duì)策的制定與分享
2. 批評(píng)家交叉點(diǎn)評(píng)與建議
3. 實(shí)施檢查與修正
4. 場(chǎng)景化模擬與心理日志描繪
5. 總結(jié)
四、行動(dòng)學(xué)習(xí)B:客戶合作對(duì)話STAR模型
1.客情關(guān)系背景
2.溝通對(duì)話目標(biāo)與痛點(diǎn)
3.對(duì)話中的關(guān)鍵沖突
4.對(duì)話結(jié)果與愿景
五、魚(yú)刺骨式行為轉(zhuǎn)化
1. 自身客戶對(duì)話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃
2. 條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃
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