化訴成金——客戶心理與合作對(duì)話

銀行4.0時(shí)代，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型與產(chǎn)品剛性兌付被打破等一系列政策調(diào)整，客戶適應(yīng)性無(wú)法跟上急速迭代的節(jié)奏，銀行個(gè)人金融條線的客戶抱怨與投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化上升趨勢(shì)?？蛻粝ＶR(shí)的增加與維權(quán)成本的下降形成鮮明對(duì)比，客戶投訴的處理，大量卷走分支行條線管理人員的時(shí)間和精力。

作為服務(wù)行業(yè)，我們把傳統(tǒng)的以厘清責(zé)任和客戶撤訴為目標(biāo)的投訴處理方式稱之為“防御型投訴處理”。當(dāng)我們把注意力用到捍衛(wèi)自己和努力說(shuō)服他人時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)性的交談會(huì)隨著時(shí)間變得更有分歧和牢固。越跟客戶爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，越讓客戶感覺(jué)到無(wú)助、 挫敗和不被理解和不被重視，這是很多投訴升級(jí)的根源。在總、分行層級(jí)的客戶投訴處理中，需要轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮采秃献鳒贤ā保?/span>防、治并行，打造可持續(xù)性的服務(wù)溝通模式。

課程著眼于“防患于未然”和“合作型對(duì)話”，首先，從個(gè)金客戶心理“守門員”入手，分析引發(fā)客戶投訴的深層次心理動(dòng)因和，剖析客戶投訴時(shí)的真實(shí)內(nèi)心想法與核心需求，使學(xué)員擁有正確對(duì)待客戶投訴的心態(tài)；其次，結(jié)合行為心理學(xué)知識(shí)，從心理咨詢式溝通視角出發(fā)，運(yùn)用認(rèn)知行為與焦點(diǎn)解決相結(jié)合的溝通模式，探索在客戶投訴溝通中的實(shí)用性談判技巧，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，實(shí)現(xiàn)銀行口碑宣傳與個(gè)金條線品牌塑造的雙贏局面。

1.結(jié)合授課者十余年個(gè)金業(yè)務(wù)條線管理與中高端客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以客戶心理探索的視角，去粗取精，避免紙上談兵；

2.從客戶真實(shí)內(nèi)心世界入手，讓學(xué)員快速掌握有效的客戶合作對(duì)話實(shí)戰(zhàn)技巧；

3.融入游戲?qū)搿咐治?、模擬實(shí)戰(zhàn)等多元化的教學(xué)手段，使學(xué)員在樂(lè)趣中從行為心理、認(rèn)知心理、人格心理多維度掌握客戶溝通談判技巧；

4.基于教練技術(shù)和行動(dòng)學(xué)習(xí)法的教學(xué)方式，學(xué)員易于接受和吸收；

5.所授技巧科學(xué)實(shí)用，學(xué)員受益明顯、見(jiàn)效快。

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠得到以下提升：

1. 使員工擁有正確引導(dǎo)投訴客戶心理認(rèn)知的思維，并將之轉(zhuǎn)化為正向的行為；

2. 基于潛意識(shí)分析了解客戶投訴產(chǎn)生的原因，提升分析客戶投訴實(shí)際需求的能力；

3. 針對(duì)不同的客戶投訴心理動(dòng)因，結(jié)合合作型談判技巧，妥善處理客戶投訴；

4. 運(yùn)用心理咨詢相關(guān)技術(shù)，掌握客戶投訴全過(guò)程的對(duì)話技巧；

5. 掌握客訴處理后的客戶維護(hù)技巧，實(shí)現(xiàn)化投訴為忠誠(chéng)。

精華版：1天（6小時(shí)），進(jìn)階版：1.5天（含場(chǎng)景化問(wèn)題分析與解決）。

金融行業(yè)總行、分行個(gè)金部負(fù)責(zé)人與條線管理人員，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一線人員。

1.講授方式：老師引導(dǎo)式講授、小組互動(dòng)討論、課堂示范與模擬演練、導(dǎo)圖制作、交互點(diǎn)評(píng)、案例分享與視頻分析、行動(dòng)轉(zhuǎn)化引導(dǎo)等。

2.設(shè)備道具：話筒、投影儀、擴(kuò)音設(shè)備（有視頻播放）、白報(bào)紙（案例分析練習(xí)使用），彩色筆（四色為宜），A4白紙，四色便利貼。

1. 

第一篇章：投訴客戶心理動(dòng)因分析

一、課程導(dǎo)入

1.破冰互動(dòng)：投訴客戶的面具與內(nèi)在小孩

2.沖突化解--合作對(duì)話場(chǎng)景體驗(yàn)：

    2.1勸說(shuō)式對(duì)話場(chǎng)景與分析

    2.2心理引導(dǎo)式對(duì)話場(chǎng)景與分析

3.案例討論《因防電詐斷卡行動(dòng)而火冒三丈的客戶》

3.1客戶的心理防御是什么？

3.2客戶的移情與投射有哪些?

3.3客戶的安撫關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？

二、深度解讀客戶心理冰山

1.冰山第一層：客戶的情緒感受

        2.冰山第二層：客戶的觀點(diǎn)

3.冰山第三層：客戶的期待

4.冰山第四層：客戶的渴望

5.冰山第五層：客戶的自我

三、銀行業(yè)投訴客戶投訴動(dòng)因分析

1.案例討論《一句話引發(fā)的群體恐慌事件》

2.案例討論《那個(gè)要求銀行減免手續(xù)費(fèi)的越南老兵》

         3.投訴客戶潛意識(shí)的“守門員”畫(huà)像 --心理動(dòng)因     

第二篇章：客戶行為心理分析

一、情緒力量--深度解讀客戶心理能量級(jí)

案例：《當(dāng)心理咨詢師面對(duì)來(lái)訪者的“無(wú)端“攻擊》

1.從心理咨詢師視角看待情緒

2.情緒ABC理論及案例分解

3.如何從“知道”到“做到”

4.情緒力量--六秒鐘情商

5.自我與角色角度看待情緒

6.情感標(biāo)注與情緒反饋

7.心理層面的統(tǒng)一目標(biāo)設(shè)定

二、合作對(duì)話中的客戶情緒覺(jué)察

    案例：《因貸款逾期而要求銀行賠償?shù)目蛻簟?/span>

1.客戶投訴時(shí)是否表里如一

    2. 客戶語(yǔ)言、肢體動(dòng)作等透露了什么

        2.1客戶投訴時(shí)微表情里隱藏的秘密解析

2.2客戶投訴時(shí)微動(dòng)作里隱藏的秘密解析

2.3客戶投訴時(shí)微語(yǔ)言里隱藏的秘密解析

    3.客戶投訴時(shí)的顯性訴求與潛在訴求

        3.1 體會(huì)式互動(dòng)：客戶處境與心境之感同身受

        3.2任務(wù)式互動(dòng)：客戶顯性訴求與潛在訴求分析

二、客戶心理防御機(jī)制與投訴產(chǎn)生的原因分析

案例：《周期型產(chǎn)品錯(cuò)過(guò)開(kāi)放贖回期時(shí)充滿抱怨的客戶》

1. 否認(rèn)防御與夸大其詞的心理動(dòng)機(jī)

2.投射與移情的心理動(dòng)機(jī)

3.反向作用與表里不一的心理動(dòng)機(jī)

4.潛抑與爆發(fā)的心理動(dòng)機(jī)

四、客戶投訴的心理訴求種類

1.互動(dòng)：感同身受，體會(huì)不同原因促使下的客戶投訴演繹與分析

2.小組分析任務(wù)：不同投訴原因客戶在投訴時(shí)的心境與內(nèi)在需求分析

3.投訴場(chǎng)景區(qū)分：客戶投訴的心理訴求種類

3.1求安慰心理下的投訴心理需求

3.2求發(fā)泄心理下的投訴心理需求

3.3求賠償心理下的投訴心理需求

3.4求尊重心理下的投訴心理需求

3.5求平衡心理下的投訴心理需求       

第三篇章：焦點(diǎn)解決式合作對(duì)話技巧

一、焦點(diǎn)解決的原理分析

1. 案例導(dǎo)入：《以FBI勸服搶劫犯的故事來(lái)推導(dǎo)客戶合作對(duì)話》

2. 情緒發(fā)作背后的同理心渴望

3. 焦點(diǎn)解決與認(rèn)知行為的結(jié)合點(diǎn)探索

4. 焦點(diǎn)解決背后的故事力技巧

5. 如何用同理心打造共同目標(biāo)

6. 合作對(duì)話的底層邏輯--雙贏感營(yíng)造

二、客戶投訴對(duì)話中可以運(yùn)用的心理學(xué)效應(yīng)

       1. 心理賬戶效應(yīng)的理解與運(yùn)用

       2. 登門檻效應(yīng)的理解與運(yùn)用

       3. 斯坦納定理的理解與運(yùn)用

       4. 肥皂水效用的理解與運(yùn)用

三、客戶合作對(duì)話的七錦囊

案例：《因市場(chǎng)波動(dòng)而要求贖回封閉期產(chǎn)品的客戶》

1. 潛意識(shí)探詢--“問(wèn)”的技巧

2. 同理心營(yíng)造--“聽(tīng)”與“情感標(biāo)注”的技巧

3. 情緒滿足--“贊美”與“情感反饋”的技巧

4. 焦點(diǎn)捕捉--理解尊重與“適度面質(zhì)”的技巧

5. 認(rèn)知調(diào)整--澄清與認(rèn)知重塑的技巧

6. 期望管理--提出方案與達(dá)成共識(shí)的技巧

7. 滿意度管理--對(duì)話完成后的維護(hù)跟進(jìn)要訣

四、合作對(duì)話中的談判技巧運(yùn)用

1. 化整為零的欲望管理技巧

2. 移花接木的巧拋難題技巧

3. 形質(zhì)分離的迂回補(bǔ)償技巧

4. 紅白臉策略中的選擇權(quán)“陷阱”構(gòu)造

五、合作型對(duì)話的四精髓

1.案例討論與分析：《理性解釋與心理咨詢式對(duì)話的對(duì)比效應(yīng)》

標(biāo)注“痛苦”--不戰(zhàn)而屈人之兵

陳述事實(shí)--善意的清醒暗示，引出“你說(shuō)得對(duì)”

反饋感受--統(tǒng)一戰(zhàn)線的建立

選擇權(quán)回歸--共建解決方案

五、差異化性格的心理攻勢(shì)技巧

1.支配型/膽汁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

2.交際型/多血質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

3.思考型/粘液質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

4.耐心型/抑郁質(zhì)的客戶對(duì)話禁忌五要原則

六、課程回顧與總結(jié)

1.引導(dǎo)式內(nèi)容總結(jié)

2.學(xué)員不同版塊的心得與經(jīng)驗(yàn)分享

七、Q&A問(wèn)答環(huán)節(jié)

第四篇章：場(chǎng)景化問(wèn)題分析與解決（1.5天內(nèi)進(jìn)行）

（頭腦風(fēng)暴+場(chǎng)景化復(fù)盤，2小時(shí)）
一、問(wèn)題界定

1. 客戶投訴中的案例選擇

2. 案例中的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析

3. 問(wèn)題歸類與提煉

二、要因確定與角色分配

1. 針對(duì)問(wèn)題的要因與挑戰(zhàn)分析

2. 角色分配：夢(mèng)想家、行動(dòng)家、批評(píng)家

3. 觀點(diǎn)輸出與提煉

三、行動(dòng)學(xué)習(xí)A：?jiǎn)栴}分析與解決腦圖

1. 各組對(duì)策的制定與分享

2. 批評(píng)家交叉點(diǎn)評(píng)與建議

3. 實(shí)施檢查與修正

4. 場(chǎng)景化模擬與心理日志描繪

5. 總結(jié)

四、行動(dòng)學(xué)習(xí)B：客戶合作對(duì)話STAR模型

1.客情關(guān)系背景

2.溝通對(duì)話目標(biāo)與痛點(diǎn)

3.對(duì)話中的關(guān)鍵沖突

4.對(duì)話結(jié)果與愿景

五、魚(yú)刺骨式行為轉(zhuǎn)化

1. 自身客戶對(duì)話工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃

2. 條線客戶投訴管理工作中的行為轉(zhuǎn)化與行動(dòng)計(jì)劃