主講老師: | 周琳 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn),預(yù)見投訴貶損點(diǎn),貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行,讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值,讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-08-16 15:29 |
課程背景:
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理,客戶的滿意度決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。因此,提高客戶滿意度(CS)是經(jīng)營的基本要求,不論是企業(yè)還是政府機(jī)構(gòu),為了讓客戶滿意都必須付出孜孜不倦的努力。服務(wù)的基本含義是什么?如何提高客戶滿意度(CS)?本課程著眼于“提高客戶滿意度”(CS),并結(jié)合案例詳細(xì)分析CS方法和具體步驟。通過管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)峰值時(shí)刻,設(shè)計(jì)客戶在峰值時(shí)刻的峰終體驗(yàn),通過極致服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜;同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn),預(yù)見投訴貶損點(diǎn),貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行,讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值,讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。
課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程特色:
游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處
場(chǎng)景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作
親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心
風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多
落地實(shí)用---簡單學(xué)的多
課程目標(biāo):
● 深刻理解CS,提升顧客服務(wù)意愿度
● 學(xué)習(xí)CS具體步驟,提升客戶滿意度
● 掌握練習(xí)服務(wù)溝通技能,提升客戶體驗(yàn)度
課程大綱
第一講:核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇
一、服務(wù)認(rèn)知
1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?
2. 兩者之間的差距是什么?
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么?
案例分析:什么才是滿意的服務(wù)
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動(dòng)心:付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2. 感恩心:感恩客戶、以誠相待
3. 同理心:換位思考、以心換心
第二講:CS客戶滿意度
一、理解cs的真正含義
1. 全體人員都必須致力于cs
2.實(shí)現(xiàn)cs管理顧客信息的方法
二、服務(wù)滿意提升策略制定
1.品牌價(jià)值:美譽(yù)度提升滿意度
2.服務(wù)價(jià)值:友善個(gè)性化提升滿意度
3.人員價(jià)值:專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4.形象價(jià)值:公益、廣告提升滿意度
5.貨幣成本(價(jià)格因素):靈活付款方式
6.時(shí)間成本:節(jié)約客戶時(shí)間
7.體力成本:節(jié)約客戶體力
8.精神成本:降低客戶購買顧慮
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第三講:峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 峰值時(shí)刻:對(duì)于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例:航空公司的峰值時(shí)刻;酒店行業(yè)的峰值時(shí)刻;物業(yè)管理的峰值時(shí)刻;通訊公司的峰值時(shí)刻
二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地
1. 對(duì)平淡無奇說“不”
2.欣喜時(shí)刻
3.認(rèn)知時(shí)刻
4.榮耀時(shí)刻
5.連接時(shí)刻
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第三講:服務(wù)溝通技巧提升篇
一、溝通的理解與定義
1.能說不等于會(huì)說
2.溝通的起點(diǎn)是聽而不是說
二、溝通中的實(shí)用公式及方法
1.結(jié)構(gòu)化傾聽
2.有效確認(rèn)的三個(gè)動(dòng)作
3.共同體語言
4.贊美
5.安慰
6.道歉
三、DISC模型
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識(shí)別
3. 四類性格溝通方式
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