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《服務(wù)為王》打造有溫度的旅客服務(wù)與客戶投訴處理技巧

主講老師: 周琳 周琳

主講師資:周琳

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 單位做好服務(wù)工作勢在必行,抓服務(wù)首先抓態(tài)度,立足實(shí)際,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)能力,才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-08-16 15:29



【課程背景】

     “用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來,越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天,如果想留住客戶,就必須提升服務(wù)能力。特別是作為民航業(yè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為剛需我們不僅要提供基礎(chǔ)服務(wù),更要提高特殊旅客的保障能力。這是一個(gè)2分鐘的世界,一分鐘用來讓對(duì)方看到你、另一分鐘讓對(duì)方欣賞你!在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代,人民群眾的口碑至關(guān)重要,商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中,卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力,一線窗口服務(wù)人員是客戶群體直接接觸的重要節(jié)點(diǎn),處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié),同時(shí)也是連接客戶的重要形象窗口,員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)的管理、形象、與文化;正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行,抓服務(wù)首先抓態(tài)度,立足實(shí)際,強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí),提升服務(wù)能力,才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

 

 

【課程特色】

游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處

場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作

親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實(shí)用---簡單學(xué)的多             手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

 

【課程對(duì)象】

民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

 

【課程時(shí)長】1天(6課時(shí))  

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課程大綱

第一講:核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)?什么是滿意的服務(wù)?

2. 兩者之間的差距是什么?

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么?

案例分析什么才是滿意的服務(wù)

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的兩大特點(diǎn)

1.差異化

2.獲利能力

、旅客對(duì)民航服務(wù)的新要求

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享:民航服務(wù)的根本目的

?

講:峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧

一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 峰值時(shí)刻:對(duì)于客戶滿意的價(jià)值

2. 峰終定律:高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例:機(jī)場各崗位的峰值時(shí)刻;

二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地-針對(duì)老弱病殘?jiān)小⒊醮纬藱C(jī)旅客該如何設(shè)計(jì)服務(wù)

1. 對(duì)平淡無奇說“不”

2.欣喜時(shí)刻

3.認(rèn)知時(shí)刻

4.榮耀時(shí)刻

5.連接時(shí)刻

?第三講:投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

地六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法;
——案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因

綜合訓(xùn)練:對(duì)于常見的客戶問題,如何用三明治話術(shù)回應(yīng)?

3.共同體語言

4.如何贊美顧客

5.如何安慰客戶

6.如何和顧客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識(shí)別

3. 四類性格溝通方式

 
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