《服務(wù)為王》打造有溫度的旅客服務(wù)與客戶投訴處理技巧

【課程背景】

     “用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，如果想留住客戶，就必須提升服務(wù)能力。特別是作為民航業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為剛需。我們不僅要提供基礎(chǔ)服務(wù)，更要提高特殊旅客的保障能力。這是一個(gè)2分鐘的世界，一分鐘用來讓對(duì)方看到你、另一分鐘讓對(duì)方欣賞你！在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，一線窗口服務(wù)人員是客戶群體直接接觸的重要節(jié)點(diǎn)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實(shí)際，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力，才能推動(dòng)服務(wù)工作的有效落實(shí)。本課程著眼員工強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與深刻理解推進(jìn)服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。

【課程特色】

游戲互動(dòng)---引導(dǎo)你主動(dòng)意識(shí)到失禮之處

場景再現(xiàn)---一步步拆解、矯正你的錯(cuò)誤動(dòng)作

親和力強(qiáng)---知識(shí)點(diǎn)輸出深入人心

風(fēng)趣幽默---愿意學(xué)的多             通俗易懂---方法技巧多

落地實(shí)用---簡單學(xué)的多             手段豐富---技巧用處多

持續(xù)跟蹤---聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)多

【課程對(duì)象】

民航一線服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員

【課程時(shí)長】1天（6課時(shí)）  

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課程大綱

第一講：核心服務(wù)意識(shí)認(rèn)知篇

一、服務(wù)認(rèn)知

1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？

2. 兩者之間的差距是什么？

3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？

案例分析：什么才是滿意的服務(wù)

二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的兩大特點(diǎn)

1.差異化

2.獲利能力

三、旅客對(duì)民航服務(wù)的新要求

1. 尊重敬意

2. 真誠友善

3. 和睦相處

案例分享：民航服務(wù)的根本目的

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第二講：峰值時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)--如何提高特殊旅客服務(wù)技巧

一、認(rèn)知峰值時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1. 峰值時(shí)刻：對(duì)于客戶滿意的價(jià)值

2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束

案例：機(jī)場各崗位的峰值時(shí)刻；

二、峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)落地-針對(duì)老弱病殘?jiān)小⒊醮纬藱C(jī)旅客該如何設(shè)計(jì)服務(wù)

1. 對(duì)平淡無奇說“不”

2.欣喜時(shí)刻

3.認(rèn)知時(shí)刻

4.榮耀時(shí)刻

5.連接時(shí)刻

?第三講：投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴　
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

地六部分　處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因

綜合訓(xùn)練：對(duì)于常見的客戶問題，如何用三明治話術(shù)回應(yīng)？

3.共同體語言

4.如何贊美顧客

5.如何安慰客戶

6.如何和顧客道歉

三、DISC模型

1. 四大性格基本分類

2. 四類性格如何識(shí)別

3. 四類性格溝通方式