客戶導(dǎo)向機(jī)制建立的五個(gè)要點(diǎn)

本課程主要適用：網(wǎng)點(diǎn)型行長(zhǎng)、管轄行行長(zhǎng)、分行公司業(yè)務(wù)部和個(gè)人金融部

授課風(fēng)格：

? 實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)向，直擊疑難困惑，深入淺出，富有吸引力；

? 學(xué)員導(dǎo)向，注重互動(dòng)交流，形象生動(dòng)，富有感染力；

? 案例導(dǎo)向，突出實(shí)務(wù)操作，點(diǎn)評(píng)到位，富有生產(chǎn)力！

引子：數(shù)字化時(shí)代下，銀行的供給側(cè)和需求側(cè)都發(fā)生了巨大的變化。在供給側(cè)，銀行進(jìn)入全渠道運(yùn)營(yíng)階段，在監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，對(duì)銀行服務(wù)提出了更高的要求。在需求側(cè)，互聯(lián)網(wǎng)一代追求個(gè)性化客戶體驗(yàn)服務(wù)，對(duì)于迅速相應(yīng)要求更高。傳統(tǒng)銀行要積極轉(zhuǎn)型，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司和新興互聯(lián)網(wǎng)銀行形成的經(jīng)驗(yàn)和打法，盡快建立和提升場(chǎng)景流量，保持穩(wěn)健發(fā)展，建立客戶導(dǎo)向機(jī)制就是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的發(fā)力點(diǎn)。

課程大綱/要點(diǎn)：

一、什么是客戶導(dǎo)向

1、客戶導(dǎo)向的定義：企業(yè)在理念、組織、服務(wù)、敏捷、創(chuàng)新等五個(gè)維度打造端到端的流程型組織，以創(chuàng)造和留存客戶，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

2、客戶導(dǎo)向Vs目標(biāo)導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手導(dǎo)向Vs ESG

3、意義

    負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任、減少不當(dāng)干預(yù)、激發(fā)更多創(chuàng)新、產(chǎn)出更符合需求、創(chuàng)造公平的機(jī)會(huì)、培養(yǎng)客戶的選擇能力

4、概念

客戶體驗(yàn)、客戶讓渡價(jià)值、波特模型、利他

5、客戶導(dǎo)向行為的五個(gè)特征

廣結(jié)人脈、解決問(wèn)題、組織協(xié)調(diào)、堅(jiān)持不懈、商業(yè)思考

6、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)2B與2C的業(yè)務(wù)邏輯

2B：在線性增長(zhǎng)模式基礎(chǔ)上堅(jiān)守長(zhǎng)線，關(guān)注流程執(zhí)行力

2C：在指數(shù)增長(zhǎng)模式基礎(chǔ)上追求速贏，關(guān)注精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

7、客戶導(dǎo)向的開(kāi)放銀行的特征

體驗(yàn)場(chǎng)景化、服務(wù)生態(tài)化、運(yùn)營(yíng)數(shù)字化、產(chǎn)品個(gè)性化、業(yè)務(wù)敏捷化

重點(diǎn)：銀行的轉(zhuǎn)型和發(fā)展趨勢(shì)

二、客戶導(dǎo)向的理念機(jī)制

1、客戶價(jià)值的分解與創(chuàng)造

2、領(lǐng)導(dǎo)層的能力要求：產(chǎn)品、戰(zhàn)略和組織洞察，自我認(rèn)知、成長(zhǎng)思維

3、理念機(jī)制強(qiáng)化的要求：借助外力、逐級(jí)共識(shí)、溫和堅(jiān)定

重點(diǎn)：亞馬遜、騰訊、招行的客戶導(dǎo)向理念

三、客戶導(dǎo)向的組織機(jī)制

1、傳統(tǒng)型組織存在的七個(gè)問(wèn)題

2、客戶導(dǎo)向型組織

（1）以客戶需求為輸入，完成客戶需求為結(jié)束的端到端的實(shí)現(xiàn)過(guò)程

（2）員工面向流程，以客戶需求為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)流程為邏輯，協(xié)同作戰(zhàn)

（3）以員工為用戶，以管理機(jī)制、運(yùn)營(yíng)體系、服務(wù)模式做流程支持保障

（4）員工滿意度與員工之聲

3、BP與SP的協(xié)同

  （1）任務(wù)型團(tuán)隊(duì)

（2）讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人來(lái)指揮戰(zhàn)斗

4、渠道協(xié)同

以流量為核心優(yōu)化渠道空間

以場(chǎng)景為核心整合渠道服務(wù)

以生態(tài)為核心建設(shè)渠道平臺(tái)

重點(diǎn)：了解銀行全渠道運(yùn)營(yíng)案例、亞馬遜的客戶代位機(jī)制

四、客戶導(dǎo)向的服務(wù)機(jī)制

1、以客戶分類為原則配置資源

（1）基于價(jià)值貢獻(xiàn)分層

（2）基于客戶行為分類

2、融合線上+線下服務(wù)來(lái)構(gòu)建生態(tài)

（1）打通線上線下渠道

（2）注重產(chǎn)品供給的個(gè)性化

（3）建立權(quán)益系統(tǒng)

3、融合企業(yè)文化來(lái)打造個(gè)性化體驗(yàn)

（1）鼓勵(lì)基層行樹(shù)立服務(wù)品牌

（2）在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之上的個(gè)性化服務(wù)

4、建立全鏈接式客戶經(jīng)理制度

（1）中高端客戶提供金融服務(wù)方案

（2）大眾客戶以私域方式做場(chǎng)景營(yíng)銷、社交裂變

      5、建立以客戶為中心的評(píng)價(jià)體系

  （1）客戶關(guān)懷度

（2）便利度

（3）執(zhí)行卓越度

（4）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)感度

（5）品牌認(rèn)受度

（6）客戶滿意度與客戶之聲

重點(diǎn)：了解私域運(yùn)營(yíng)

五、客戶導(dǎo)向的敏捷機(jī)制

1、敏捷銀行的特點(diǎn)

（1）建設(shè)生態(tài)和場(chǎng)景

（2）實(shí)現(xiàn)端到端交付

（3）員工多角色自主賦能

（4）實(shí)現(xiàn)去邊界化治理

2、敏捷轉(zhuǎn)型的途徑

（1）敏捷試驗(yàn)小組

（2）數(shù)字化工廠

（3）規(guī)?；艚?/span>

（4）全組織敏捷

3、敏捷銀行的關(guān)注重點(diǎn)

 管理慣性、組織排異、管控失靈

重點(diǎn)：江蘇銀行的敏捷轉(zhuǎn)型

六、客戶導(dǎo)向的創(chuàng)新機(jī)制

1、傳統(tǒng)創(chuàng)新的四種模式

爆破式、改良式、集成式、組合式

2、客戶導(dǎo)向的創(chuàng)新

（1）圍繞C端場(chǎng)景，零售移動(dòng)銀行+社交應(yīng)用嵌入式開(kāi)放銀行+金融產(chǎn)品超市+智能體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)

（2）圍繞B端場(chǎng)景，開(kāi)放銀行自建平臺(tái)+嵌入式企業(yè)ERP+企業(yè)移動(dòng)銀行+專營(yíng)支行

（3）圍繞G端場(chǎng)景，開(kāi)放銀行+共建平臺(tái)+移動(dòng)銀行+網(wǎng)點(diǎn)

（4）圍繞F端場(chǎng)景

 3、數(shù)字化轉(zhuǎn)型

（1）數(shù)字化獲客

進(jìn)入場(chǎng)景觸達(dá)客戶、獲取社交行為數(shù)據(jù)做數(shù)字身份畫(huà)像、以營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析閉環(huán)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)沉淀

（2）體驗(yàn)式促活

營(yíng)銷過(guò)程中的數(shù)據(jù)監(jiān)控、借助場(chǎng)景不同階段的營(yíng)銷工具挖掘高并發(fā)和全時(shí)段的金融需求、通過(guò)社交裂變讓客戶成為營(yíng)銷助手

（3）以線下賦能

為營(yíng)銷人員提供展業(yè)方案和工具、對(duì)營(yíng)銷效果做實(shí)時(shí)激勵(lì)、到店客戶引流到線上運(yùn)營(yíng)

（4）以內(nèi)容留存

內(nèi)容創(chuàng)意平臺(tái)，使用正版素材的模板。權(quán)益管理平臺(tái)，提供海量面向青年人的線上權(quán)益、保證權(quán)益有效發(fā)放、權(quán)益動(dòng)態(tài)購(gòu)買(mǎi)可避免浪費(fèi)

     （5）多維度變現(xiàn)

金融服務(wù)解決方案、場(chǎng)景式非金融服務(wù)方案