保險消保內(nèi)控機制建設(shè)與監(jiān)管評價

課程背景：

保險行業(yè)是金融服務(wù)業(yè)，是信用行業(yè)，消費者對這個行業(yè)的信任關(guān)系到行業(yè)發(fā)展的根本。因而加強消費者權(quán)益保護(hù)是維護(hù)保險消費者信心的關(guān)鍵，是保險業(yè)發(fā)展的基石。但是，侵犯保險消費者權(quán)益的行為依然較為普遍，比如不如實告之免責(zé)條款及相關(guān)費用，誤導(dǎo)客戶投保；理賠方面存在手續(xù)繁瑣甚至故意設(shè)置障礙，賠付金額及方式的隨意性大；保險欺詐案件時有發(fā)生...這些問題的產(chǎn)生，有著復(fù)雜而深刻的原因。比如保險產(chǎn)品比較復(fù)雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監(jiān)管體系和法律制度建設(shè)不盡完善，違法的成本較低。

消保引起的群體性時間也時有發(fā)生，危害性大，近年來國家加大對消保的監(jiān)管。人民保險、銀保監(jiān)、地方金融監(jiān)管部門、工商部門，行業(yè)協(xié)會以及第三方機構(gòu)都對消保工作加強了監(jiān)督，不僅與高管任職資格、分支機構(gòu)批設(shè)等掛鉤，隨著媒體曝光還會進(jìn)一步影響到市場口碑。因此消保工作成為重中之重。

加強保險消費者權(quán)益保護(hù)工作，一是要建立健全保護(hù)消費者權(quán)益的相關(guān)法律制度體系；二是加強對保險業(yè)的監(jiān)管，同時積極促進(jìn)行業(yè)自律制度發(fā)展；三是加強對消費者的相關(guān)知識普及等工作,提高消費者的自我保護(hù)能力；四是提升保險員工服務(wù)意識,構(gòu)建保險業(yè)服務(wù)消費者的文化。這都離不開對于險企管理層、后援部門或一線業(yè)務(wù)團(tuán)隊進(jìn)行消費者保護(hù)知識、服務(wù)技能提升方面的培訓(xùn)，有效提升服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，有效降低投訴率，提升服務(wù)滿意度；在一邊是不斷加強的監(jiān)管壓力，一邊是逐年遞增的營銷指標(biāo)；一邊是客戶消保維權(quán)意識提升或保險黑產(chǎn)介入，一邊是市場變化給帶來的客戶流失與培養(yǎng)難度加大的背景下，從容面對，轉(zhuǎn)危危機。

課程特色：

實用性：結(jié)合工作場景，把理論知識轉(zhuǎn)為實操；

落地性：通過案例闡述解讀，拿回就用；

針對性：面向產(chǎn)險業(yè)務(wù)、培訓(xùn)、運營、客服人員研發(fā)的消保課程

課程大綱：3課時

第一講：保險消費者權(quán)益保護(hù)綜述

一、國內(nèi)保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)狀分析

二、保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作存在的主要問題

1. 機構(gòu)和組織職責(zé)分工不明確

2. 金融信息披露不充分

3. 金融信息保護(hù)工作不夠重視

4. 客戶投訴機制不健全

5. 注重合法合規(guī)，忽視合情合理

6. 消費者權(quán)益保護(hù)的文化基因不足

三、保險消費者權(quán)益保護(hù)的意義

四、保險利益與客戶利益的平衡

1. 《2020中國金融消費者權(quán)益保護(hù)研究報告》解讀

2. 《保險業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》

第二講：保險消費者權(quán)益相關(guān)內(nèi)容

一、保險消費者的主要權(quán)利及案例剖析

1. 信息安全權(quán)

2. 隱私權(quán)

3. 知情權(quán)

4. 選擇權(quán)

5. 公平交易權(quán)

6. 損害賠償權(quán)

7. 監(jiān)督權(quán)

8. 財產(chǎn)安全權(quán)

二、保險對消費者的主要義務(wù)

1. 遵守相關(guān)法律法規(guī)

2. 交易信息公開

3. 妥善處理客戶交易請求

4. 交易有憑有據(jù)

5. 保護(hù)消費者信息

6. 妥善處理投訴

三、保險從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強學(xué)習(xí)

3. 自覺保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競爭

6. 主動回避

7. 抵制內(nèi)幕交易

8. 廉潔自律

第三講：《中國人民保險金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》解讀

一、行為準(zhǔn)則

1. 尊重消費者的知情權(quán)

1）告知義務(wù)

2）不隱瞞風(fēng)險、不夸大收益

3）嚴(yán)格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品

4）消費者知情權(quán)的案例分析

2. 尊重消費者的自主選擇權(quán)

3. 消費風(fēng)險與消費能力相適應(yīng)原則

1）了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力

2）提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，

3）不主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)

相關(guān)案例分析

4. 尊重個人金融信息安全權(quán)

1）有效保護(hù)個人的金融信息

2）不篡改、違法使用個人金融信息

3）不向第三方提供個人金融信息

4）金融消費安全權(quán)的案例分析

5. 規(guī)范收費

1）遵守金融服務(wù)收費的規(guī)定

2）不隨意增加收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)

3）披露收費項目和標(biāo)準(zhǔn)

6. 堅持服務(wù)便利性原則

1）合理安排柜面窗口

2）不拒絕合理的服務(wù)

7. 尊重保險業(yè)消費者

1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

2）提供便利化服務(wù)

3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

相關(guān)案例分析

二、加強產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，

1. 說明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容

2. 禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳

3. 提高信息真實性和透明度

4. 合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險

三、為消費者投訴提供便利

1. 投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2. 公布投訴方式和投訴流程

3. 做好投訴登記工作

四、完善保險業(yè)消費者投訴處置工作機制

1. 在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理保險業(yè)消費者投訴

2. 采取措施進(jìn)行補救或糾正

3. 向保險業(yè)消費者進(jìn)行賠償或補償

1）賠償或補償?shù)某绦?/span>

2）賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定

3）金融消費損害賠償權(quán)的案例分析

4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務(wù)的投訴

5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

第四講：《中國銀保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)保險保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法的通知》與消費者權(quán)益保護(hù)工作重點

一、職責(zé)分工

二、投訴處理

三、惡意投訴處理的依據(jù)

四、監(jiān)督和問責(zé)

五、考核評價和報告

六、輿情監(jiān)控

第五講：保險消費者服務(wù)指數(shù)

一、年度保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)出臺背景、應(yīng)用及影響

二、保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)設(shè)定三項基本原則

三、保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)設(shè)定四個維度及優(yōu)化措施

1. 服務(wù)便捷性

2. 服務(wù)獲得感

3. 服務(wù)認(rèn)可度

4. 服務(wù)持續(xù)改善性

四、保險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相關(guān)指標(biāo)解讀與提升方法

課程回顧與研討

講師介紹：黃老師 大型國有銀行、保險集團(tuán)首席講師，24年金融行業(yè)高管從業(yè)經(jīng)歷及培訓(xùn)經(jīng)驗；武漢大學(xué)法學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士；中國人民銀行項目講師，中國銀行保險媒體授課專家