主講老師: | 曲瑋 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 溝通是指有意或無意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動可按多種維度進行分類,包括(但不限于):內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級溝通、官方溝通、非官方溝通、書面與口頭溝通。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-12-11 14:47 |
課程背景:
做企業(yè)必須贏得市場,即讓更多的客戶選擇企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。隨著產(chǎn)品的日益同質(zhì)化,客戶越來越基于他們的認知來做選擇,也就是“客戶的認知決定客戶的選擇”。而企業(yè)的各種資源與客戶的每一次互動,都在形成或者改變客戶的認知。所以,在與客戶互動的每一時刻,都是關(guān)鍵時刻。
關(guān)鍵時刻無處不在,如何在每一個關(guān)鍵時刻形成客戶良好認知,從而讓客戶更多的選擇我們呢?
本課程基于上述背景,以“如何形成客戶良好認知”為主線,通過實際案例的情境演繹和關(guān)鍵時刻行為模式分析,融合學(xué)員的工作實踐和切身體會,激發(fā)學(xué)員斗志、完成從思維模式到行為模式的深刻轉(zhuǎn)變與快速提升。
課程通過一個情景連續(xù)劇《誰扼殺了訂單》逐步分場景展開,通過對比正反兩種做法,突出表現(xiàn)客戶經(jīng)理個人行為的改變能夠改變客戶的認知。隨著案例故事的逐步展開,將幫助學(xué)員學(xué)習到一個非常簡單、特別適合客戶經(jīng)理的關(guān)鍵時刻四步行為模式,進而顯著提升與客戶溝通互動的效果。
課程收益:
通過本課程的學(xué)習使學(xué)員能夠:
ü 意識上:真正理解、認同、落地“為客戶著想”的企業(yè)理念;
ü 行為上:通過掌握關(guān)鍵時刻行為模式要點,真正學(xué)會“為客戶著想”,從而改善員工銷售溝通行為,形成客戶良好感知,最終提升業(yè)績。
課程對象:客戶經(jīng)理
授課方式:理論講解+視頻解+案例分析+小組討論+角色扮演+現(xiàn)場問答
課程大綱/要點:
課程大綱將根據(jù)客戶具體情況進行調(diào)整
故事背景:圍繞偉業(yè)集團的近千萬信息化訂單,信通公司和IBC進行的精彩對決。
偉業(yè)集團:成立8年,總部在上海的全國性制造企業(yè)
信通公司:歷史悠久、知名全國性企業(yè),是目前偉業(yè)集團的網(wǎng)絡(luò)運營商,正在努力從網(wǎng)絡(luò)運營商轉(zhuǎn)向綜合信息服務(wù)提供商。
IBC :網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、軟件開發(fā)集成供應(yīng)商,信通的競爭者
一、關(guān)鍵時刻的涵義
1. 視頻案例:《客戶決策會議》
1) 企業(yè)面臨的商業(yè)環(huán)境
2) 客戶的認知與客戶的選擇
2. 關(guān)鍵時刻:客戶與企業(yè)資源互動的時刻
3. 為何關(guān)鍵時刻可以說是“真相一刻”?
二、讓“為客戶著想”落地
1. 視頻案例《無辜的行政助理》
1) 以客戶的認知為準
2) 企業(yè)的流程與客戶感知
2. 與客戶互動的模式:關(guān)鍵時刻行為模式
3. 視頻案例《無辜的行政助理》(理想情境)
4. “為客戶著想”的涵義
1) 重要性(why)
2) 為客戶著想哪些方面(what):個人利益與企業(yè)利益
3) 為客戶著想,要讓客戶感覺到!
5. 客戶期望
1) 要求與期望
2) 為什么要明確“客戶期望”?
3) 認知是期望的滿足程度,而不是要求的滿足程度
6. 視頻案例《好心的同事》
1) 價值鏈概念
2) 內(nèi)部客戶也是客戶,也適用關(guān)鍵時刻行為模式
7. 視頻案例《好心的同事》(理想情境)
1) 客戶期望我們做不到怎么辦?
2) 如何管理客戶期望:期望可以改變,利益不可動搖
8. 積極傾聽
1) 傾聽的七個好習慣
2) 關(guān)注并回饋情感
3) 感受傾聽習慣:視頻《發(fā)現(xiàn)商機》與《發(fā)現(xiàn)商機》(理想情境)
9. 視頻《客戶拜訪》(1,2)
1) 對比視頻:電影《優(yōu)勢合作》片段
2) 關(guān)鍵時刻行為模式的前提——建立關(guān)系
3) 視頻2:關(guān)鍵時刻行為模式分析
4) 做和不做不一樣,做好做壞不一樣
10. 視頻《專業(yè)的競爭者》
1) 提出的建議是對的,但是客戶不接受,怎么辦?
2) 琢磨客戶:陳杰的要求、期望和利益
3) 客戶認知好的原因究竟是什么?
4) 關(guān)鍵時刻行為模式分析
11. 如何探詢客戶的“潛在期望”(經(jīng)驗分享)
三、雙贏行動
1. 提出建議
1) 完整:滿足所有期望
2) 實際:可執(zhí)行的(留有余地)
3) 雙贏:符合雙方利益
2. 案例《高層對話》(包括理想情境)
1) 琢磨客戶:韋總的要求、期望和利益
2) 客戶認知為什么不好?
3) 角色扮演:客戶這么說,你會怎么應(yīng)答?
3. 行動實施
1) 關(guān)鍵時刻記錄表
2) 行動實施的5C(案例集錦)
4. 評估效果
1) 評估效果的好處
2) 評估效果的常用語
課程總結(jié)
注:以上各技巧環(huán)節(jié)需要進行案例研討、角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課
結(jié)束:現(xiàn)場提問與解答
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