| 主講老師： | 曲瑋 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 溝通是指有意或無意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動可按多種維度進行分類，包括（但不限于）：內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級溝通、官方溝通、非官方溝通、書面與口頭溝通。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-12-11 14:47 |
課程背景：
做企業(yè)必須贏得市場，即讓更多的客戶選擇企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。隨著產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，客戶越來越基于他們的認知來做選擇，也就是“客戶的認知決定客戶的選擇”。而企業(yè)的各種資源與客戶的每一次互動，都在形成或者改變客戶的認知。所以，在與客戶互動的每一時刻，都是關(guān)鍵時刻。
關(guān)鍵時刻無處不在，如何在每一個關(guān)鍵時刻形成客戶良好認知，從而讓客戶更多的選擇我們呢？
本課程基于上述背景，以“如何形成客戶良好認知”為主線，通過實際案例的情境演繹和關(guān)鍵時刻行為模式分析，融合學(xué)員的工作實踐和切身體會，激發(fā)學(xué)員斗志、完成從思維模式到行為模式的深刻轉(zhuǎn)變與快速提升。
課程通過一個情景連續(xù)劇《誰扼殺了訂單》逐步分場景展開，通過對比正反兩種做法，突出表現(xiàn)客戶經(jīng)理個人行為的改變能夠改變客戶的認知。隨著案例故事的逐步展開，將幫助學(xué)員學(xué)習到一個非常簡單、特別適合客戶經(jīng)理的關(guān)鍵時刻四步行為模式，進而顯著提升與客戶溝通互動的效果。
課程收益：
通過本課程的學(xué)習使學(xué)員能夠：
ü 意識上：真正理解、認同、落地“為客戶著想”的企業(yè)理念；
ü 行為上：通過掌握關(guān)鍵時刻行為模式要點，真正學(xué)會“為客戶著想”，從而改善員工銷售溝通行為，形成客戶良好感知，最終提升業(yè)績。
課程對象：客戶經(jīng)理
授課方式：理論講解＋視頻解+案例分析＋小組討論＋角色扮演＋現(xiàn)場問答
課程大綱/要點：
課程大綱將根據(jù)客戶具體情況進行調(diào)整
故事背景：圍繞偉業(yè)集團的近千萬信息化訂單，信通公司和IBC進行的精彩對決。
偉業(yè)集團：成立8年，總部在上海的全國性制造企業(yè)
信通公司：歷史悠久、知名全國性企業(yè)，是目前偉業(yè)集團的網(wǎng)絡(luò)運營商，正在努力從網(wǎng)絡(luò)運營商轉(zhuǎn)向綜合信息服務(wù)提供商。
IBC ：網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、軟件開發(fā)集成供應(yīng)商，信通的競爭者
一、關(guān)鍵時刻的涵義
1. 視頻案例：《客戶決策會議》
1) 企業(yè)面臨的商業(yè)環(huán)境
2) 客戶的認知與客戶的選擇
2. 關(guān)鍵時刻：客戶與企業(yè)資源互動的時刻
3. 為何關(guān)鍵時刻可以說是“真相一刻”？
二、讓“為客戶著想”落地
1. 視頻案例《無辜的行政助理》
1) 以客戶的認知為準
2) 企業(yè)的流程與客戶感知
2. 與客戶互動的模式：關(guān)鍵時刻行為模式
3. 視頻案例《無辜的行政助理》（理想情境）
4. “為客戶著想”的涵義
1) 重要性（why）
2) 為客戶著想哪些方面（what）：個人利益與企業(yè)利益
3) 為客戶著想，要讓客戶感覺到！
5. 客戶期望
1) 要求與期望
2) 為什么要明確“客戶期望”？
3) 認知是期望的滿足程度，而不是要求的滿足程度
6. 視頻案例《好心的同事》
1) 價值鏈概念
2) 內(nèi)部客戶也是客戶，也適用關(guān)鍵時刻行為模式
7. 視頻案例《好心的同事》（理想情境）
1) 客戶期望我們做不到怎么辦？
2) 如何管理客戶期望：期望可以改變，利益不可動搖
8. 積極傾聽
1) 傾聽的七個好習慣
2) 關(guān)注并回饋情感
3) 感受傾聽習慣：視頻《發(fā)現(xiàn)商機》與《發(fā)現(xiàn)商機》（理想情境）
9. 視頻《客戶拜訪》（1，2）
1) 對比視頻：電影《優(yōu)勢合作》片段
2) 關(guān)鍵時刻行為模式的前提——建立關(guān)系
3) 視頻2:關(guān)鍵時刻行為模式分析
4) 做和不做不一樣，做好做壞不一樣
10. 視頻《專業(yè)的競爭者》
1) 提出的建議是對的，但是客戶不接受，怎么辦？
2) 琢磨客戶：陳杰的要求、期望和利益
3) 客戶認知好的原因究竟是什么？
4) 關(guān)鍵時刻行為模式分析
11. 如何探詢客戶的“潛在期望”（經(jīng)驗分享）
三、雙贏行動
1. 提出建議
1) 完整：滿足所有期望
2) 實際：可執(zhí)行的（留有余地）
3) 雙贏：符合雙方利益
2. 案例《高層對話》（包括理想情境）
1) 琢磨客戶：韋總的要求、期望和利益
2) 客戶認知為什么不好？
3) 角色扮演：客戶這么說，你會怎么應(yīng)答？
3. 行動實施
1) 關(guān)鍵時刻記錄表
2) 行動實施的5C（案例集錦）
4. 評估效果
1) 評估效果的好處
2) 評估效果的常用語
課程總結(jié)
注：以上各技巧環(huán)節(jié)需要進行案例研討、角色扮演、現(xiàn)場演練、小組討論等形式授課
結(jié)束：現(xiàn)場提問與解答
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