銀行不良清收實(shí)務(wù)與典型案例

課程大綱

01 課程背景

不良貸款一直是困擾銀行發(fā)展過程中的一個頑疾，盡管銀行一直都在不斷加大不良貸款力度，加大落實(shí)責(zé)任清收的策略，但是效果依然不明顯，再加上這兩年疫情造成的不良反彈率只搞不低，銀行一直沒有從根本上解決清收難的問題。銀行在不良貸款清收處置中遇到諸多難題：

【完成任務(wù)難】任務(wù)指標(biāo)年年漲，如何分解、如何達(dá)成？不得其法……

【信息修復(fù)難】表外老貸款債務(wù)主體不明確、時效喪失，找人難、確權(quán)難……

【信用環(huán)境差】整村缺乏征信普及，訴執(zhí)難支持，觀望戶占比高……

【隊(duì)伍不專業(yè)】清收方式老舊且單一，畏釘戶、缺方法、缺工具……

【輿情必須管】后疫情時代，既要壓降不良，又要防控輿情，維護(hù)“溫暖”金融機(jī)構(gòu)形象，高壓催收不能用，如何給予貸款戶溫暖幫扶？……

【雙法新要求】民法典、個保法的實(shí)施，對信貸管理提出更高要求，同時也對不良貸款清收的合法合規(guī)要求更強(qiáng)，客戶經(jīng)理能否掌握并加以運(yùn)用？……

本課程通過剖析36個不良清收知識點(diǎn)、拆解11項(xiàng)依法清收工具使用方法、分解41套實(shí)戰(zhàn)清收案例動作、通過6輪實(shí)戰(zhàn)模擬轉(zhuǎn)樁訓(xùn)練、提煉18條經(jīng)典清收話術(shù)句型，形成一套完整的不良清收的實(shí)用戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。本課程適合分管 不良清收的高管、執(zhí)行長、客戶經(jīng)理和相關(guān)清收人員，是當(dāng)前背景下開展不良清收的必須課。

02課程詳情

【培訓(xùn)對象】

? 總行分管領(lǐng)導(dǎo)、特資部、信貸條線部門負(fù)責(zé)人、基層支行網(wǎng)點(diǎn)

? 支行長、客戶經(jīng)理、清收中心（大隊(duì)）

【授課形式】

? 理論授課、分組討論、案例教學(xué)、研討互動

【課程時間】

? 2天

03課程收益

收益01：清晰不良清收的各類卡點(diǎn)堵點(diǎn)，掌握不良清收任務(wù)的數(shù)字密碼及策略步驟

收益02：掌握不良清收的“八步乾坤”策略，使用系列清收技巧，提升清收效率

收益03：通過總結(jié)演練，掌握不良清收18條經(jīng)典清收話術(shù)句型，提升溝通技

收益04：學(xué)會“七面二十一點(diǎn)”痛點(diǎn)理論體系，精準(zhǔn)戳痛，提升貸戶還款意愿

收益05：掌握不良催收現(xiàn)場關(guān)鍵動作細(xì)節(jié)“7要8不要”，提升清收能力

收益06：掌握十類常見貸戶賴賬場景及清收談判技巧

收益07：掌握團(tuán)隊(duì)催收戰(zhàn)術(shù)的操作要領(lǐng)（主+輔+函）

收益08：掌握不良催收攻心施壓的實(shí)戰(zhàn)框架（KIP模型），實(shí)現(xiàn)“幫扶式”清收

收益09：了解《民法典》相關(guān)要點(diǎn)，學(xué)會證據(jù)鏈確權(quán)，有效續(xù)接和恢復(fù)法律時效

收益10：了解《個保法》關(guān)鍵條文，了解信息修復(fù)合法手段，規(guī)避法律風(fēng)險

收益11：通過41套實(shí)戰(zhàn)清收案例動作，掌握一套完整的不良清收的實(shí)用戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)

04課程大綱詳情

第一部分：不良清收的卡點(diǎn)與堵點(diǎn)

一、組織管理角度的卡點(diǎn)堵點(diǎn)分析

1、如何解決底數(shù)不清、底盤不明？

2、如何強(qiáng)化基層員工清收技術(shù)？

3、如何有效管控清收行動業(yè)績？

4、如何檢視基層清收盡職動作？

5、如何規(guī)范委外清收為我所用？

案例分析01.河南某行“摸底行動”

案例分析02.山西某行“天網(wǎng)行動”

案例分析03.湖南某行“肅清專案”

二、問題貸款角度的卡點(diǎn)堵點(diǎn)分析

1、個人類：8大常見疑難及應(yīng)對策略

案例分析04.湖南某行“整村治理”

2、企業(yè)類：3大常見疑難及應(yīng)對策略

案例分析05.陜西某行“五小類”

3、民邢責(zé)類：3大常見疑難及應(yīng)對策略

案例分析06.河南某行“邢責(zé)專項(xiàng)”

4、處置類：2大常見疑難及應(yīng)對策略

案例分析07.河北某行“整包對接”

三、畏難思想角度的卡點(diǎn)堵點(diǎn)分析

1、領(lǐng)導(dǎo)常聽到的10句“不清收”話術(shù)：

2、基層畏難思想的主客觀原因分析

3、基層畏難思想的本質(zhì)及應(yīng)對策略

案例分析08.湖南某行“激活專案”

四、清收業(yè)績怎么來？

1、小額不良貸款清收業(yè)績解碼

2、表外中小額清收任務(wù)關(guān)鍵管理KPI

清收工具01.任務(wù)分解漏斗

3、清收業(yè)績的6個抓手

4、小額不良貸款清收業(yè)績達(dá)成路徑-數(shù)字推演

案例分析09：湖南某行超額完成清收任務(wù)數(shù)字分析

第二部分：不良貸款依法清收“八步乾坤”策略

一、不良貸戶精準(zhǔn)定位

1、KYC貸戶盡調(diào)19問理論模型

2、貸戶核資交叉提純法

3、盡調(diào)實(shí)操的關(guān)鍵工具使用

清收工具02.貸戶盡調(diào)清單

清收工具03.信息提純臺賬

二、不良貸戶分層分類

1、不良貸戶賴賬原因分類（6種基本型）

案例分析10：“眼看他起朱樓，眼看他宴賓客，眼看他樓塌了?！?/span>

2、不良貸戶的常見痛點(diǎn)分類（7種基本型）

案例分析11：“我全身都是病，干不了活?！?/span>

3、不良貸戶的性格特征分類（7種基本型）

案例分析12.“我朋友給我100萬搗大蒜，這把賭贏了，我就能翻身?！?/span>

三、失聯(lián)貸戶情況分類及信息修復(fù)渠道

1、失聯(lián)類型（7難）

2、信息修復(fù)渠道（7法）

案例分析13.“跨省清收專家”是怎么煉成的？——小清優(yōu)秀學(xué)員-湖南劉經(jīng)理

四、摸清不良貸戶的還款能力

1、關(guān)聯(lián)公司資產(chǎn)核查策略

2、各種有價資產(chǎn)核查策略

3、現(xiàn)場估摸財(cái)產(chǎn)核查策略

清收工具04.財(cái)產(chǎn)登記清單

案例分析14.“我真不知道這里還能取錢出來，早知道早就還了，還是你們懂。”

五、貸戶還款意愿分析

1、失信客戶賴賬十種心理根源分析

2、主動的還款意愿

3、被動的還款意愿

案例分析15.清收某村醫(yī)診所

六、精準(zhǔn)戳痛，轉(zhuǎn)化還款意愿

1、兩心三點(diǎn)法：清收技術(shù)根模型

2、七面二十一點(diǎn)：“痛點(diǎn)”理論體系

3、五大指數(shù)法：判斷貸戶真假心

4、十七錯誤法：清收的技術(shù)訣竅

案例分析16. “錯誤清單+撮合和解法”清收某駕校負(fù)責(zé)人

案例分析17. “風(fēng)險提示+司法程序法”清收某大佬制磚廠負(fù)責(zé)人

案例分析18. “百思不解法”清收某大棚款58筆的用款人

案例分析19. “榜樣+開刀”清收某魚塘養(yǎng)殖戶

案例分析20.“健康生意建議+實(shí)物法”清收某拔絲廠

案例分析21.“影響發(fā)展+發(fā)威法”清收某建筑商

七、施壓逼定還款承諾

1、追求概率性成功的3條心法

2、構(gòu)建3D立體清收施壓場景

清收工具05.戳痛四宮格

案例分析22.“被執(zhí)行后，拖欠8年，一朝結(jié)清。

八、還款承諾跟進(jìn)管理

1、跟進(jìn)策略公式

清收工具6.貸戶還款進(jìn)度表

2、四大跟進(jìn)動作打法

8個經(jīng)典跟進(jìn)組合話術(shù)

3、長效還款跟進(jìn)工具設(shè)計(jì)

清收工具7.電、微、短本地化

第三部分：不良貸戶清收溝通技巧及場景策略

一、洞察人性的催收思路

案例分析23.這個“老賴”為何賴？我們該如何催收？

二、KIP理論在攻心談判中的應(yīng)用

1、財(cái)務(wù)層

2、心理層

3、背景層

4、需求層

清收工具8.家庭能力測算表

三、六類不良貸戶意愿不足破解之道

1、貸戶行蹤不清如何破局？

2、貸戶能力不清如何破局？

3、貸戶意愿不足如何破局？

4、貸戶能力不足如何破局？

5、貸戶兌現(xiàn)不力如何破局？

6、貸戶心態(tài)不正如何破局？

四、常見賴賬場景及突破策略

1、“這個賬肯定要還，但現(xiàn)在沒錢，我怎么還咯”

案例分析24.湖南黃某現(xiàn)場還款3000元，并制定分期計(jì)劃

2、“那么多人借錢，為什么只找我”

案例分析25.河南李某現(xiàn)場結(jié)清本金14.6萬元，利息申請優(yōu)惠

3、“這個錢借出來我都沒看到，怎么還咯”

案例分析26.湖南江某現(xiàn)場還款5000元，并制定分期計(jì)劃

4、“錢是我家誰誰用的，你找他們，別找我”

案例分析27.陜西崔某現(xiàn)場還款2000元，并制定分期計(jì)劃

5、“這個賬不都豁免了嘛”

案例分析28.河南孫某現(xiàn)場結(jié)清本金1.4萬元，利息申請優(yōu)惠

6、“好，好，好，我盡力”

案例分析29.河北劉某現(xiàn)場還款1000元，并制定分期計(jì)劃

7、“我一直都在還，又不是不還”

案例分析30.浙江吳某現(xiàn)場結(jié)清本金8.73萬，利息申請優(yōu)惠

8、“我反正沒錢，隨你搞”

案例分析31.湖南付某現(xiàn)場還款500元，并制定分期計(jì)劃

9、“我不跟你談，你讓某某來找我”

案例分析32.江西劉某當(dāng)月結(jié)清本金2.83萬元，利息申請優(yōu)惠

10、“銀行給我出個證明，承諾利息全免，我就還”

案例分析33.湖南連某現(xiàn)場還款2000元，并制定分析計(jì)劃

10個經(jīng)典話術(shù)劇本練習(xí)

五、引導(dǎo)貸戶快速還款的兩大策略

1、如何進(jìn)行痛點(diǎn)植入

案例分析34.“有本事抓我，誰抓我誰倒霉，我第二天就能出來。”

2、如何進(jìn)行利益分析

清收工具09.Note PAD

第四部分：不良清收入戶談判實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)

一、團(tuán)隊(duì)清收戰(zhàn)法解析

1、清收團(tuán)隊(duì)陣型

2、人員職責(zé)分工

3、主輔配合實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)

4、主函配合實(shí)戰(zhàn)要點(diǎn)

案例分析36.湖南某行“智劍突擊行動”

二、清收戰(zhàn)隊(duì)備戰(zhàn)演練

1、角色動作分解

2、現(xiàn)場站位排練

3、現(xiàn)場配合排練

4、異議對話模擬

5、雙錄默契排練

案例分析37.湖南某行“5分鐘模擬”

三、卓越清收戰(zhàn)隊(duì)入戶流程

1、入戶催收“物料及裝備”

2、清收戰(zhàn)隊(duì)現(xiàn)場7要8不要

3、卓越戰(zhàn)隊(duì)談判控場“10不要”提示清單

4、如何判斷貸戶還款意愿的“真假（“1聽6看”指數(shù)）

5、催收現(xiàn)場的7個關(guān)鍵動作細(xì)節(jié)

清收工具10.關(guān)鍵動作檢視單

6、入戶清收現(xiàn)場的技術(shù)要領(lǐng)復(fù)盤清單

清收工具11.復(fù)盤操作表

第五部分：不良貸款清收相關(guān)法律常識及合規(guī)清收

一、訴訟清收流程

1、訴前準(zhǔn)備

2、訴前保全

3、立案環(huán)節(jié)

4、審判環(huán)節(jié)

5、執(zhí)行環(huán)節(jié)

二、訴訟時效的保全

1、催收通知函件的送達(dá)

2、保全訴訟時效的小妙招

三、財(cái)產(chǎn)保全

1、訴前財(cái)產(chǎn)保全與訴訟財(cái)產(chǎn)保全

2、財(cái)產(chǎn)保全的六個具體措施

3、怎樣獲取被執(zhí)行人的財(cái)產(chǎn)線索

4、調(diào)查令的有效使用

四、強(qiáng)制措施：清收核武器

1、執(zhí)行強(qiáng)制措施概述

2、拘留

3、失信被執(zhí)行人的12大酷刑

4、拒執(zhí)罪

5、刑法196條的有效使用

五、保全實(shí)務(wù)中的“疑難雜癥”

1、如何解讀“夫妻共同債務(wù)”？

2、債務(wù)人死亡如何追償？

3、被執(zhí)行人不如實(shí)報(bào)告財(cái)產(chǎn)怎么辦？

4、被執(zhí)行人“玩消失”怎么辦？

5、被執(zhí)行人確實(shí)無財(cái)產(chǎn)可供執(zhí)行怎么辦？

6、支付令的有效使用

六、銀行掌握的個人信息分類及相關(guān)責(zé)任和風(fēng)險

1、個人信息和個人金融信息的界定標(biāo)準(zhǔn)

1）《民法典》《個人信息保護(hù)法》中的分類標(biāo)準(zhǔn)

2）《信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范》GB/T 35273-2020中的分類標(biāo)準(zhǔn)

3）《個人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》JR/T 0171-2020中的分類標(biāo)準(zhǔn)

2、金融賬戶屬個人敏感信息帶來的影響和責(zé)任

3、匿名化處理后的信息屬于金融機(jī)構(gòu)自有的商業(yè)信息

4、《個人信息保護(hù)法》對敏感個人信息保護(hù)的特殊規(guī)則

5、個人信息違法相關(guān)責(zé)任概覽

6、銀行基于個人信息分類的對策建議措施

七、清收實(shí)戰(zhàn)中，合規(guī)操作要點(diǎn)分解

1、借名貸款應(yīng)向誰追償?shù)暮弦?guī)操作

2、借款人貸款信息及個人隱私的合規(guī)操作

3、借款人未做抵押資產(chǎn)的合規(guī)操作

4、清收實(shí)戰(zhàn)中，3大風(fēng)險提示：

1）投訴風(fēng)險

案例分析39.江西某行“結(jié)清”投訴

2）法律風(fēng)險

案例分析40.浙江某行“簽字”案件

3）輿情風(fēng)險

案例分析41.河南某行“抖音”事件

八、學(xué)習(xí)回顧總結(jié)

1、今天的課程，對我有什么啟發(fā)?

2、今天的課程，自己喜歡/困惑的是什么?

3、今天之后，我在后續(xù)工作時，會有哪 2 個不同的做法?