支行（網(wǎng)點(diǎn)）客戶投訴處理與輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

【課程目標(biāo)】

1、了解銀行突發(fā)事件發(fā)生的原因和特點(diǎn)，掌握危機(jī)事件"出血點(diǎn)”。

2、掌握輿情傳播特點(diǎn)和性質(zhì)，學(xué)習(xí)輿情分析、研判、預(yù)警內(nèi)容。

3、提升客戶投訴接待能力，掌握沖突事件處置流程和應(yīng)對(duì)方法。

4、提高記者采訪應(yīng)對(duì)能力，掌握媒體公關(guān)應(yīng)對(duì)技巧。

5、掌握負(fù)面信息處理能力，提升銀行口碑傳播效應(yīng)。

6、建立公共危機(jī)管理組織體系和輿情應(yīng)對(duì)日常管理制度

【課程時(shí)間】

1天

【課程老師】

劉煒，中國高校EDP聯(lián)盟講師、中國管理培訓(xùn)聯(lián)盟A類講師、知名危機(jī)管理和媒體品牌管理專家

曾任：新華社新華網(wǎng)輿情在線長三角事業(yè)部主任；新安晚報(bào)副總編輯、萬家熱線網(wǎng)站總編輯。

新聞高級(jí)職稱。

【金融行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)經(jīng)歷】中國人民銀行、工商銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、工商銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、農(nóng)村信用社（農(nóng)商銀行）、中信銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、農(nóng)村發(fā)展銀行、中國人壽、太平洋保險(xiǎn)公司、太平保險(xiǎn)公司、還曾在清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)等高校管理學(xué)院、總裁班講授過《銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與媒體危機(jī)公關(guān)》課程。

銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理項(xiàng)目研發(fā)：2018年度為深圳工商銀行開發(fā)《網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處置與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理》版權(quán)課程開發(fā)，并擔(dān)任輔導(dǎo)教練，

【課程提綱】

 第一講  銀行突發(fā)性事件與輿情危機(jī)特征

一、突發(fā)性事件特征

1、突然爆發(fā)

2、目的性強(qiáng)

3、難以預(yù)料

4、必有原因

5、后果嚴(yán)重

二、銀行突發(fā)性事件 “出血點(diǎn)”

1、重大事故

2、意外事件

3、社會(huì)案件

4、自然災(zāi)害

5、疫情等危害事件

6、客戶利益受損

7、消費(fèi)糾紛投訴

8、擠兌事件發(fā)生

三、銀行負(fù)面輿情呈現(xiàn)形式

1、客戶網(wǎng)絡(luò)投訴

2、自媒體大V推波助瀾

3、媒體負(fù)面報(bào)道

四、負(fù)面輿情傳播規(guī)律

1、瞬間爆發(fā)

２、病毒式擴(kuò)散

３、謠言趁機(jī)發(fā)酵

４、搜索再現(xiàn)

五、危機(jī)事件預(yù)警要求

1、紅色預(yù)警

（1）30分鐘內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）迅速啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制

（3）銀行聲明3小時(shí)內(nèi)發(fā)布聲明

2、橙色預(yù)警

（1）2小時(shí)內(nèi)監(jiān)控到信息

（2）外宣部門進(jìn)行媒體公關(guān)

3、黃色預(yù)警

（1）負(fù)面信息當(dāng)天要備案

（2）24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)投訴處理流程

（3）3天內(nèi)要給投訴者回復(fù)并結(jié)案

案例解析：

（1）黑龍江某農(nóng)業(yè)銀行保安與儲(chǔ)戶發(fā)生沖突事件

（2）廣東茂名一老漢猝死在銀行網(wǎng)點(diǎn)事件

第二講  網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理與輿情防控

一、客戶投訴接待

1、傾聽客戶意見

2、記錄投訴要點(diǎn)

3、判斷客戶投訴是否成立

4、提出可行的解決方案

二、投訴日常管理

1、要有制度和考核

2、要有投訴臺(tái)賬管理

3、建立首問負(fù)責(zé)制

4、投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)

5、回復(fù)要求

（1）時(shí)間限制

（2）專人回復(fù)

6、用戶情緒掌握并入檔

三、投訴內(nèi)容界定與研判

1、投訴內(nèi)容要有甄別

2、能解決的要盡快解決

3、不合理的要有說法

4、不合理的內(nèi)容訴求要有走勢(shì)預(yù)判；

5、對(duì)可能出現(xiàn)的負(fù)面報(bào)料要主動(dòng)與媒體溝通。

四、投訴處理技巧

1、處理越快，客戶越滿意；

2、先處理情緒，后處理事情；

3、由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶；

4、態(tài)度是信任的開始。

五、客戶投訴處理報(bào)告

1、重大事件及時(shí)報(bào)。

2、做好投訴臺(tái)賬記錄與管理

3、規(guī)范投訴表單內(nèi)容：

（1）投訴人信息

（2）問題描述

（3）處理過程

（4）處理結(jié)果

4、重大投訴事項(xiàng)報(bào)告和匯報(bào)

（1）重大事件描述和處理報(bào)告

（2）以列表、繪圖等方式來展現(xiàn)投訴階段內(nèi)容概括

（3）對(duì)近期分析的總結(jié)和對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)闡述

（4）提出建議為領(lǐng)導(dǎo)決策做參考。

案例解析：

（1）佳木斯農(nóng)信社因存款風(fēng)波致74歲老人腦溢血事件

（2）工商銀行女儲(chǔ)戶1080萬元不翼而飛引發(fā)沖突

第三講   突發(fā)性事件處置與記者采訪應(yīng)對(duì)

一、群體性事件爆發(fā)時(shí)處理流程

1、事態(tài)較為嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)警

 2、積極向政府匯報(bào)

 （1）坦誠披露

（2）統(tǒng)一口徑

3、協(xié)助政府做好現(xiàn)場(chǎng)控制工作

4、與群體性事件者溝通

（1）了解事件的原因

（2）與當(dāng)事群體代表談判

（3）談話要有備忘錄

（4）承諾解決問題的時(shí)間和善后的辦法

二、爆發(fā)沖突時(shí)要求

1、堅(jiān)決做到“罵不還口，打不還手”

2、防止鬧事者拍照

3、盡可能協(xié)商解決

4、控制場(chǎng)面事態(tài)不升級(jí)

三、記者現(xiàn)場(chǎng)采訪應(yīng)對(duì)

1、媒體來訪專人接待

2、識(shí)別記者身份

（1）記者證查驗(yàn)

（2）記者所在媒體了解

3、設(shè)置媒體接待區(qū)域

四、暗訪記者識(shí)別

1、觀其形：問話特征

2、看裝備：錄音筆、采訪本

3、識(shí)別暗訪器材：偷拍攝影機(jī)

五、媒體接待原則

1、啟動(dòng)媒體應(yīng)對(duì)緊急措施機(jī)制

2、記者采訪意圖掌握

3、接待熱情提供好的采訪條件

4、提供有利于我方的采訪素材

5、記者采訪把握原則

（1）新聞發(fā)言人接受采訪

（2）敏感事件統(tǒng)一口徑

（3）上下保持一個(gè)聲音

六、記者采訪注意事項(xiàng)

1、哪些能說？

2、不能說的有哪些？

3、采訪時(shí)避開銀行LOGO

4、不能提供給內(nèi)部文件或數(shù)據(jù)

七、記者采訪時(shí)話術(shù)準(zhǔn)則

1、態(tài)度誠懇

2、口徑講述

3、坦誠事實(shí)

4、承擔(dān)責(zé)任

5、拿出措施

6、表示感謝

八、危機(jī)發(fā)生時(shí)的禁忌

1、誤判輿情

2、拒絕采訪

3、敷衍應(yīng)付

4、刺激網(wǎng)民

5、激化矛盾

案例解析

（1）農(nóng)業(yè)銀行如何化解討薪夫妻跳樓報(bào)道的

（2）工商銀行：一組媒體記者采訪大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)工作視頻