旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)與服務(wù)管理

課程交付：

1. 了解景區(qū)運(yùn)營(yíng)邏輯與組織架構(gòu)

2. 掌握景區(qū)運(yùn)營(yíng)必備能力

3. 學(xué)會(huì)如何做好景區(qū)服務(wù)管理

課時(shí)：二天（12小時(shí)）

學(xué)員：中基層管理者

課綱：

一、 景區(qū)的利潤(rùn)在哪里？

景區(qū)利潤(rùn)組織模型圖

二、 工業(yè)遺址類景區(qū)特性及發(fā)展空間

(一) 工業(yè)遺址類規(guī)劃設(shè)計(jì)要求

(二) 工業(yè)遺址景區(qū)打造模式

(三) 工業(yè)遺址景區(qū)發(fā)展體系

三、 自然山水類景區(qū)特性及發(fā)展情況

(一) 自然山水類景區(qū)特征

(二) 自然山水類景區(qū)發(fā)展模式結(jié)構(gòu)

(三) 自然山水類地產(chǎn)類配套模式

1. 休閑商業(yè)地產(chǎn)

2. 休閑居住（第二居所）地產(chǎn)

3. 度假居?。ǖ谌铀┑禺a(chǎn)

4. 酒店地產(chǎn)

5. 養(yǎng)老居住地產(chǎn)

6. 文化創(chuàng)意地產(chǎn)

7. 莊園地產(chǎn)

四、 景區(qū)管理的底層邏輯

(一) 運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的關(guān)系

(二) 服務(wù)與營(yíng)銷的關(guān)系

(三) 員工與運(yùn)營(yíng)的關(guān)系

五、 管理者運(yùn)營(yíng)景區(qū)必備核心能力

(一) 景區(qū)運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)

(二) 保證高效運(yùn)營(yíng)，學(xué)會(huì)跨部門溝通能力

1. 協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系

2. 促進(jìn)部門之間協(xié)作，達(dá)到結(jié)果

(三) 領(lǐng)導(dǎo)員工，如何員工賦能

1. 為員工技能賦能

2. 為員工意識(shí)賦能

3. 為員工工作支持賦能

4. 為員工職業(yè)發(fā)展賦能

(四) 必備營(yíng)銷能力

1. 做全員營(yíng)銷，增加景區(qū)業(yè)績(jī)

1) 樹立全員營(yíng)銷意識(shí)

2) 建立全員營(yíng)銷組織架構(gòu)和部門架構(gòu)

3) 新媒體短視頻營(yíng)銷，為景區(qū)造勢(shì)

2. 做服務(wù)營(yíng)銷，體現(xiàn)景區(qū)差異化

1) 服務(wù)等于利潤(rùn)

2) 服務(wù)營(yíng)銷三步驟

(五) 做好服務(wù)是根本

1. 客戶是什么

1) 游客心理需求模型

2) 游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型

2. 服務(wù)是什么

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

軟服務(wù)與硬服務(wù)

3. 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1) 對(duì)于不滿意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？

2) 游客不滿意會(huì)投訴嗎？

3) 游客投訴規(guī)律

4. 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1) 情緒管理

2) 個(gè)人素質(zhì)能力提升

3) 溝通技能

4) 客戶與社群維護(hù)

六、 用MOT創(chuàng)造客戶高峰體驗(yàn)

(一) 游客出行后的真實(shí)需求

(二) 游客實(shí)際感受的底層邏輯

1. 景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與游客峰值體驗(yàn)

1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)路徑設(shè)計(jì)

2) 游客峰值體驗(yàn)概述

3) 服務(wù)與體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)度

4) 服務(wù)差異化與峰值體驗(yàn)的區(qū)別和聯(lián)系

2. 景區(qū)硬件條件與游客峰值體驗(yàn)

1) 美景創(chuàng)造高峰體驗(yàn)的影響因素

2) 美景與高峰體驗(yàn)闕值

3. 景區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)帶來高峰體驗(yàn)

1) 日?；?dòng)與高峰體驗(yàn)

2) 節(jié)慶活動(dòng)與高峰體驗(yàn)

3) 場(chǎng)景設(shè)計(jì)與高峰體驗(yàn)

4) 產(chǎn)品促銷與高峰體驗(yàn)

七、 復(fù)盤與總結(jié)

(一) 課程重點(diǎn)總結(jié)

(二) 課程內(nèi)容與景區(qū)鏈接內(nèi)容如何應(yīng)用落地（這部分會(huì)根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，把部分學(xué)習(xí)內(nèi)容做實(shí)操設(shè)計(jì)。）