客服中心客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

【培訓(xùn)講師】胡爽姿

【培訓(xùn)時(shí)間】2天

【培訓(xùn)對(duì)象】客服中心人員、呼叫中心行業(yè)人員

【培訓(xùn)形式】引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識(shí)點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動(dòng)等方式

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1、通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識(shí)、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。

2、通過對(duì)服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。

3、通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)闖關(guān)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營(yíng)，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)情商培養(yǎng)

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

2. 客戶要的是什么？企業(yè)要什么？客服的角色定位是客戶與企業(yè)的連接橋！

案例分析：客服，你可知道在不自覺中給企業(yè)挖了坑

3. 如何充當(dāng)好“客戶體驗(yàn)最前沿”

4. 制度+溫度的服務(wù)

5. 從人性出發(fā)的客情管理

6. 用服務(wù)觸動(dòng)人心，產(chǎn)生感動(dòng)經(jīng)濟(jì)

7. 服務(wù)，利己則生，利他則久

案例分析：呼叫中心的“蝴蝶效應(yīng)”

學(xué)習(xí)活動(dòng)：客戶體驗(yàn)觸電思維導(dǎo)圖

二、積極情商服務(wù)“心”思維

翻轉(zhuǎn)辯論：情商在服務(wù)中重要嗎？

1. 情商測(cè)試

2. 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)人員的情商之間的關(guān)系

3. 讀懂客戶情緒是服務(wù)第一步

4. 快速調(diào)整服務(wù)工作中負(fù)面情緒

5. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉---抽絲剝繭、順藤摸瓜

視頻案例：幾句共情真誠(chéng)的話語(yǔ)扳回的結(jié)局

三、陽(yáng)光心態(tài)提升工作幸福指數(shù)

1. 將心注入，幸福是一種心態(tài)

2. 把良好的行為培養(yǎng)成習(xí)慣

3. 感恩的心是幸福之門的鑰匙

4. 包容是一種智慧，信任是一種能力

5. 好服務(wù)提升生活的幸福感

模塊二：新時(shí)代下的客服中心投訴管理

一、 呼叫中心客戶服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1. 投訴處理核心能力模型解讀

2. 可視化程度低帶來的障礙

3. 以工作為傲，然后收起你的傲氣---把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服

4. 同行之間的競(jìng)爭(zhēng)激烈

5. 客戶對(duì)服務(wù)的期望越來越有個(gè)性

6. 客戶群體特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

7. 產(chǎn)品同質(zhì)化與客戶需求的差異

8. 服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員特點(diǎn)的轉(zhuǎn)變

9. 內(nèi)部服務(wù)管理協(xié)調(diào)能力不足

10. 工作業(yè)績(jī)壓力給自我情緒壓力帶來的影響

二、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴

思考：是咨詢還是投訴？--- 冰、水、水蒸氣的愛

1. 為什么要平息客戶的不滿？

2. 應(yīng)對(duì)投訴時(shí)積極心態(tài)的建設(shè)

3. 失去一個(gè)客戶的代價(jià)

4. 為什么你的顧客會(huì)離你而去

5. 客戶表層需求和深層需求的分析

6. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值及自我改善的機(jī)會(huì)

7. 客戶投訴是促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會(huì)

三、知己知彼的客戶投訴心理分析

1. 本行業(yè)常見投訴的梳理分析

2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3. 客戶抱怨、投訴的心理分析

4. 投訴客戶的心理分析

5. 客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

6. 自我性格及客戶性格的分析與了解

7. 不同性格客戶的服務(wù)技巧及溝通藝術(shù)

模塊三：客戶投訴處理四大步驟

本章節(jié)：通過對(duì)客戶企業(yè)實(shí)際案例的收集、萃取、整理，結(jié)合行業(yè)經(jīng)典案例進(jìn)行設(shè)計(jì)，全程貫穿在處理實(shí)戰(zhàn)中，學(xué)員全程參與、全程體驗(yàn)、全程收獲、全程運(yùn)用。

一、承接情緒，積極主動(dòng)

1. 承接客戶的情感需求

2. 與客戶快速同頻的技巧

3. 真誠(chéng)的語(yǔ)言表達(dá)

4. 快速反應(yīng)，第一時(shí)間化解客戶怨氣

5. 客戶互動(dòng)過程語(yǔ)言表述三層次

二、 以靜制動(dòng)，聆聽需求

1. 提升個(gè)人自信，有效促進(jìn)投訴處理

2. 客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整

3. 有效溝通的黃金定律

4. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

5. 聆聽的三個(gè)層次

6. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

聆聽測(cè)試

7. 如何避免過度聆聽，爭(zhēng)取主動(dòng)

二、 進(jìn)退有度，結(jié)構(gòu)化提問

1. 結(jié)構(gòu)化提問的技巧

2. 客服人員的”七不問”

3. 高效表達(dá)四要訣---信息傳遞多向性、標(biāo)準(zhǔn)化、多樣性、短平快

4. 話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵

5. 投訴處理話術(shù)模板

6. 管理期望值，保證滿意度

l 客戶期望值的來源

l 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)---客戶期望剖析

l 客服人員對(duì)客戶期望值的判斷

l 期望值引導(dǎo)流程

l 引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識(shí)自我期望值的方法

l 安撫客戶期望值的落差心理

三、 給予建議，達(dá)成共識(shí)

1. 不放棄任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)

2. SPIN邏輯提問法

l 背景問題---通過提問把握客戶的情況

l 難點(diǎn)問題---通過提問來探索客戶的隱性需求

l 暗示問題---直戳客戶的利益問題

l 價(jià)值問題---讓客戶看到我們處理問題給他帶來的價(jià)值

3. 服務(wù)補(bǔ)救的措施

4. 關(guān)鍵時(shí)刻“自我犧牲”

5. 投訴結(jié)束了，服務(wù)還在繼續(xù)

模塊四：難纏投訴的應(yīng)對(duì)術(shù)

1. 客戶企業(yè)典型精彩案例分析討論

2. 經(jīng)典案例處理方法

l 如何應(yīng)對(duì)無理客戶的臟言臟語(yǔ)

l 客戶投訴時(shí)強(qiáng)烈要求領(lǐng)導(dǎo)接電話怎么辦？

l 面對(duì)投訴客戶應(yīng)該如何做承諾？

l 關(guān)于投訴處理中強(qiáng)勢(shì)的運(yùn)用

課程總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃