主講老師: | 胡爽姿 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 營銷是驅(qū)動企業(yè)增長的核心動力,它涉及市場研究、產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)及客戶關(guān)系管理等多個方面。營銷團隊通過精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場,運用創(chuàng)新的營銷策略和工具,與消費者建立深度連接,傳遞品牌價值,激發(fā)購買欲望。同時,營銷也關(guān)注顧客反饋,持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),以滿足市場需求。營銷不僅是銷售的藝術(shù),更是企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略支撐。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-06-28 16:10 |
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步,業(yè)主對商業(yè)地產(chǎn)管理企業(yè)的服務(wù)水平越來越重視,要求也越來越高,而客戶服務(wù)是管理公司中最直接與客戶接觸,最直接與客戶服務(wù)的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸,在客戶心目中,他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務(wù),就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑,能最大程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦??蛻舴?wù)人員訓(xùn)練有素的服務(wù)技巧,熱情的服務(wù)態(tài)度,禮貌的談吐舉止,也像一面鏡子折射出公司的專業(yè)性和規(guī)范性,使客戶產(chǎn)生信賴感。
【課程時間】2天
【主講老師】胡爽姿
【培訓(xùn)對象】服務(wù)行業(yè)通用
【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人
【培訓(xùn)形式】理論知識、引導(dǎo)技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、分組討論
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1. 通過對“服務(wù)”的深度剖析,讓員工重新認(rèn)識服務(wù),從而提高服務(wù)意識,增強服務(wù)理念,調(diào)整服務(wù)心態(tài)。
2. 讓員工掌握正確的服務(wù)禮儀行為規(guī)范,在實際工作中運用得體禮儀提升整體服務(wù)形象。
3. 學(xué)會情緒管理的方法,確保以陽光心態(tài)服務(wù)客戶。
4. 學(xué)習(xí)同理心溝通技巧,提升客戶投訴處理能力。
5. 掌握突發(fā)事件的處理方法,從容應(yīng)對各類客戶;
【課程大綱】
引子:
1. “助人者,人恒助之;損人者,人恒損之”。
2. 服務(wù),利己則生,利他則久。
3. 服務(wù)績效,我們靠什么生存?
模塊一:客戶服務(wù)與我們---服務(wù)意識與心態(tài)
一、對服務(wù)及角色認(rèn)知
討論:什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)?
1. 極致服務(wù)的內(nèi)涵
2. 客服人員角色認(rèn)知
3. 工作職責(zé)與服務(wù)本質(zhì)的沖突解決
4. 討論:眾多工作中應(yīng)該優(yōu)先處理什么?
5. 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
6. 面對日趨白熱化的競爭,我們的員工該如何面對
7. 服務(wù)客戶時職業(yè)化心態(tài)的打造---專業(yè)、自律
8. 服務(wù)客戶及日常工作中的情緒管理技巧
第二模塊:客戶服務(wù)溝通技巧
一、有效溝通的行為模式
1. 語言溝通的導(dǎo)圖與有效溝通的定義
游戲?qū)?/span>:認(rèn)知語言溝通中的漏斗現(xiàn)象
2. 溝通中的障礙分析
3. 語言溝通過程中的三個行為:聽、說、問
4. 溝通的3個要素:文字信息、有聲信息、肢體動作
n 文字傳達(dá)信息,聲音傳達(dá)感覺,肢體傳達(dá)態(tài)度
5. 溝通的5個基本要素:點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記
6. 有效溝通的前提與目的:雙贏
二、 以客戶為中心的溝通能力修煉
1. 樹立專業(yè)、親和的服務(wù)形象
親切的態(tài)度
專業(yè)的形象
得體的行為
2. 服務(wù)人員專業(yè)能力訓(xùn)練---親和力的打造
1. 看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求
記錄、總結(jié)、分析
2. 聽---用心而不是用耳
用心聆聽的意義
傾聽的三個原則
聆聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中最大的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
少說話
尋找關(guān)鍵意思
擺脫注意力分散
你會聽嗎?---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)
3. 笑---微笑比電便宜,比燈燦爛
微笑的魔力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
魅力微笑訓(xùn)練
4. 行---用行動表達(dá)您的專業(yè)態(tài)度
職業(yè)禮儀、工作流程的專業(yè)展示
保持足夠的積極性、主動性
記住并稱呼客人的姓氏
真誠地贊美客人
給客人留足面子
5. 說---顧客喜歡的方式去說
語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用
服務(wù)禁忌語言
運用適當(dāng)?shù)恼Z言
很好的組織語言
敘述事情的‘金字塔原理’
說‘不’的原則與技巧
情感情緒的投入
肯定、贊美、同理心、換位思考的應(yīng)用與訓(xùn)練
提問的藝術(shù)
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
第三部分:用誠感動客戶--服務(wù)補救流程及補救策略
一、服務(wù)補救六步驟
1. 調(diào)查核實:收集信息
2. 實際分析:事件原因及客戶心理分析
3. 計劃策略:解決策略、流程及方案
4. 補救溝通:與客戶溝通,達(dá)成共贏意識
5. 具體實施:全面實施解決方案
6. 總結(jié)歸檔:分析、檢討提升
工具:PDCA服務(wù)質(zhì)量管理工具的應(yīng)用
二、服務(wù)補救之客戶滿意度提高策略
1. 利益滿足
2. 精神情感滿足
3. 替代性地滿足核心需求(解決核心問題)
4. 事業(yè)發(fā)展?jié)M足
5. 巧妙訴苦策略
6. 唯一的依靠
三、服務(wù)補救的其他注意細(xì)節(jié)
1. 如何爭取補救的機會
2. 了解客戶的信息
3. 回訪的時機
4. 如何調(diào)整自己的情緒?
5. 如何面對情緒激動的客戶?
6. 如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求?
u 企業(yè)實際案例分析
u 示范指導(dǎo)與模擬演練
u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第四部分:用心留住客戶--客戶離網(wǎng)挽留的流程、技巧及策略
一、客戶離網(wǎng)挽留流程與技巧
1. 與客戶建立信任
2. 進(jìn)一步探詢原因
3. 策劃挽留方案
4. 坦誠溝通商量
5. 達(dá)成共識立即執(zhí)行
6. 跟進(jìn)實施
u 企業(yè)實際案例分析:
u 示范指導(dǎo)與模擬演練
u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評
第五部分:用心留客客心留---服務(wù)補救與客戶挽留方案設(shè)計與呈現(xiàn)
一、 補救方案設(shè)計的核心要素
二、 方案的核心目標(biāo)
三、 方案的設(shè)計與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
四、 方案的策劃設(shè)計
五、 方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長的利弊分析
六、 利弊分析方案的彈性使用技巧
u 方案設(shè)計與呈現(xiàn)
課程結(jié)束后的總結(jié)與復(fù)盤
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