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溝通技巧與服務藝術

主講老師: 王雅波 王雅波

主講師資:王雅波

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通技巧與服務藝術是提升服務質(zhì)量與客戶滿意度的關鍵。優(yōu)秀的溝通技巧能夠準確理解客戶需求,建立信任,促進有效交流。服務藝術則強調(diào)在服務中融入情感與創(chuàng)意,為客戶提供超越期待的體驗。掌握這兩項技能,個人不僅能提升職業(yè)素養(yǎng),更能贏得客戶忠誠,為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。在競爭激烈的市場中,溝通技巧與服務藝術是贏得客戶心、推動企業(yè)發(fā)展的重要法寶。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-10-12 12:00

電話客服

溝通技巧與服務藝術

 

 

  間:6小時

  象:電話客服人員

  :

前言:案例剖析——那些因溝通不當而引發(fā)的紛爭

 

第一講:讓聲音具備畫面感

■ 聲音訓練:語音  語速  語調(diào)

■ 聽得見的真誠與熱情

■ 與對方共情

 

第二講:電話禮儀與規(guī)范

■ 接聽的時機

■ 接打電話的姿態(tài)

■ 結束電話的禮儀

■ “請稍后是多久

■ 電話掉線了怎么辦

■ 沒聽清怎么辦

■ 通話中的回應技巧

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 電話轉接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

 

第三講:溝通藝術與表達技巧

結合具體的服務場景和突發(fā)情境,以角色模擬的方式要求學員給出最佳的應對解決方案,綜合檢驗學員的溝通技巧和解決問題的能力,從而引發(fā)學員對溝通、心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)更為深度的思考。

 

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 自我介紹的尺度與分寸

■ 服務情境應對——這么問,這么答

成全他人的好意與善良

勿跟著對方的負面情緒走——引導他人的情緒

■ 見好就收

■ 拒絕他而不得罪他——“不”的藝術

把面子給他,里子留下

改變不良的表達方式

■ 過猶不及——熱情的尺度

            得體的境界

■ 以退為進——占據(jù)溝通的主動地位

■ 顧全大局

■ 如何用幽默化解尷尬

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

第四講:化干戈為玉帛——報怨應對與心態(tài)的自我管理

■ 揣測他的目的——他為何會發(fā)怒?他到底想怎樣?

■   我們往往是這樣激怒他人的

■ “他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地“裝傻”

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 聰明的退讓方式

■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用

■ 讓他收到你的貼心和溫暖

■ 寬容是一種教養(yǎng)

■ 報怨處理流程與步驟解析——傾  聽

                        表達同理心

                        積極尋找解決辦法

                        報怨回訪

                        填寫投訴日志

第五講:服務心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒有人不在為他人服務

■ 成全別人,成就自己

■ 把危機變成機會

■ 培養(yǎng)名角心態(tài)

第六講:風采展示&綜合測評


 
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