主講老師: | 王雅波 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 服務(wù)流程與溝通技巧是提升服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的核心要素。服務(wù)流程確保了服務(wù)工作的有序進(jìn)行,從客戶接觸、需求分析到服務(wù)執(zhí)行與反饋,每個(gè)環(huán)節(jié)都至關(guān)重要。溝通技巧則強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過程中建立有效的溝通橋梁,理解客戶需求,傳遞服務(wù)價(jià)值,解決客戶問題。兩者的結(jié)合,不僅提升了服務(wù)效率,更增強(qiáng)了客戶體驗(yàn),為構(gòu)建長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-10-12 15:13 |
信訪接待
服務(wù)流程與溝通技巧
【課程背景】
※ 如何讓“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與接待流程”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷?
※ 如何通過服務(wù)方式來(lái)表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧?
※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無(wú)形的真誠(chéng)與善意?
※ 如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力?
※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范?
【時(shí) 長(zhǎng)】1天(6小時(shí))
【方 式】行政部信訪接待專員
第一篇: 服務(wù)的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀
■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 一人雙角
■ 成全別人,成就自己
■ 以真誠(chéng)贏得信賴——站在他人的角度上思考問題
■ 完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)
■ 保持名角心態(tài),保持職業(yè)身份的認(rèn)同感
第二篇:接待人員形象管理
■ 形象點(diǎn)評(píng)
■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析
■ 形象細(xì)節(jié)與背后的精細(xì)化管理
第三篇:情態(tài)語(yǔ)言與接待禮節(jié)
■ 美麗的眼神
■ 目光的優(yōu)雅空間
■ 展示誠(chéng)意,不要讓禮貌流于形式
■ 東方美解讀
■ 頷首禮(示意禮)
■ 消極的身體語(yǔ)言
第四篇:規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)方式
■ 讓你的聲音具備畫面感
■ 稱呼的禮儀與禁忌
■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)
質(zhì)疑時(shí)
回應(yīng)時(shí)
安撫時(shí)
拒絕時(shí)
......
換一種表達(dá)方式,海闊天空......
第五篇:吐槽大會(huì)
■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例
■ 那些被誤讀的好心
■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管
第六篇:溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)
■ 學(xué)會(huì)向他請(qǐng)假
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ 聽出話外之音,同頻交流
■ 適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
■ 得體的境界
第七篇:抱怨應(yīng)對(duì)與疑義處理
■ 他是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓他感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
第八篇:接待流程與情境溝通
■ 顧全大局
■ 敏銳 智慧
■ 主動(dòng) 協(xié)作
關(guān)鍵詞:真誠(chéng) 熱心 高效 協(xié)作 主動(dòng) 敏銳 智慧
本篇根據(jù)信訪教接待人員真實(shí)的工作職責(zé),設(shè)計(jì)系列情境沖突與溝通矛盾,要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案,綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。
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