主講老師: | 陳倩瀅 | |
課時(shí)安排: | 1-2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 本課程旨在幫助銀行一線員工掌握設(shè)計(jì)和實(shí)施高效廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵技能。通過(guò)課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將了解到如何分析客戶需求和期望,掌握有效的溝通和傾聽(tīng)技巧,建立親和力和信任關(guān)系。同時(shí),還將學(xué)習(xí)到如何快速響應(yīng)和解決問(wèn)題,提供個(gè)性化的服務(wù)和定制化的解決方案,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和差異化;如何將服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合,創(chuàng)造價(jià)值和提高客戶滿意度,以及如何通過(guò)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-11-08 14:33 |
課程名稱(chēng):《服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值——高效廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略》
主講:陳倩瀅老師6-12課時(shí)
課程背景:
在現(xiàn)代銀行業(yè)中,廳堂服務(wù)是與客戶直接接觸的重要環(huán)節(jié),通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以有效提升客戶滿意度、增加業(yè)務(wù)量和建立品牌形象。然而,隨著科技的進(jìn)步和消費(fèi)者需求的變化,銀行廳堂服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。傳統(tǒng)的柜面服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求,而面對(duì)日益增長(zhǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壓力,銀行需要在服務(wù)品質(zhì)和營(yíng)銷(xiāo)策略上尋求創(chuàng)新和突破。
在這個(gè)背景下,培養(yǎng)廳堂服務(wù)人員的高效服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略能力,成為銀行業(yè)務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。高效廳堂服務(wù)不僅僅是提供友好和專(zhuān)業(yè)的服務(wù),更重要的是將服務(wù)轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的價(jià)值,通過(guò)客戶的滿意和口碑推動(dòng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。
學(xué)習(xí)目標(biāo):
本課程旨在幫助銀行一線員工掌握設(shè)計(jì)和實(shí)施高效廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的關(guān)鍵技能。通過(guò)課程的學(xué)習(xí),學(xué)員將了解到如何分析客戶需求和期望,掌握有效的溝通和傾聽(tīng)技巧,建立親和力和信任關(guān)系。同時(shí),還將學(xué)習(xí)到如何快速響應(yīng)和解決問(wèn)題,提供個(gè)性化的服務(wù)和定制化的解決方案,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化和差異化;如何將服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合,創(chuàng)造價(jià)值和提高客戶滿意度,以及如何通過(guò)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
課程特色:
1. 綜合性教學(xué):本課程采用多種教學(xué)方法,如案例分析、角色扮演、小組討論等,以促進(jìn)學(xué)員的互動(dòng)和參與。
2. 實(shí)用工具和技巧:學(xué)員將學(xué)習(xí)到本崗位的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)策略,這些都是在實(shí)際工作中能夠立即應(yīng)用的實(shí)用工具。
3. 客戶導(dǎo)向和個(gè)性化服務(wù):學(xué)員將學(xué)習(xí)到如何建立親和力和信任關(guān)系,以及如何靈活應(yīng)對(duì)不同客戶的需求,從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。
4. 生動(dòng)有趣的呈現(xiàn):通過(guò)案例講解、互動(dòng)體驗(yàn)、視聽(tīng)資源等方式激發(fā)學(xué)員的興趣和參與度,提高學(xué)習(xí)效果和應(yīng)用能力。學(xué)員將在積極互動(dòng)和愉快氛圍中學(xué)習(xí),獲得有關(guān)高效廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的深入理解,并能夠?qū)⑺鶎W(xué)的知識(shí)和技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中。
課程對(duì)象:一線柜員、大堂經(jīng)理、廳堂服務(wù)主管
課程大綱:
第一章 服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值
一、服務(wù)體驗(yàn)的重要性
案例1:2代銀行人的500萬(wàn)攬存
案例2:“我終于知道,為什么爸媽生病也愿意把錢(qián)存你們行”
1. 銀行服務(wù)發(fā)展進(jìn)階史
案例:“阿姨,請(qǐng)喝水”
2.什么是好服務(wù)
3.好服務(wù)可以帶來(lái)什么
★自身得到成長(zhǎng)
案例:從被勸退的大堂經(jīng)理到運(yùn)營(yíng)主管
★客戶需求被滿足
案例:千里寄錦旗
★銀行績(jī)效的增加
★創(chuàng)新金融,美好生活
4.為什么要做好服務(wù)——消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)生的四個(gè)變化
★從追隨教主到挑選人生配角
★從了解需求到探查動(dòng)機(jī)
★用戶要求品牌與自己共情
★時(shí)代與人心的碰撞
二、做好服務(wù)的先決條件:用戶思維
案例:多看了一眼,保證了客戶安全
1.什么是用戶思維
2.真看真聽(tīng)真感受
案例:小小指甲剪,剪出300萬(wàn)
案例:“真誠(chéng)服務(wù),為課解憂”
3.識(shí)別與判斷客戶顯性/隱性需求
4.不要為客戶著想,而是站在客戶角度思考
第二章 完美服務(wù)之路
一、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)打造專(zhuān)業(yè)形象
思考:客戶需要什么樣的員工?
(一)職業(yè)形象塑造
1.首因效應(yīng)
案例:15年前招商銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有多嚴(yán)格
2.打造專(zhuān)家形象
★儀容
★儀表
★儀態(tài)
(二)服務(wù)禮儀
1.銀行員工通用服務(wù)禮儀
案例:優(yōu)秀服務(wù)錄像賞析
工具包:銀行員工儀表儀表規(guī)范
2. 柜員崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例:優(yōu)秀服務(wù)錄像賞析
3. 大堂經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4. 理財(cái)經(jīng)理崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
工具包1:大堂經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理崗位標(biāo)準(zhǔn)及話術(shù)模板
工具包2:一線柜員對(duì)公開(kāi)戶、賬戶年檢、借記卡開(kāi)戶等10項(xiàng)業(yè)務(wù)流程及話術(shù)包
二、溫馨化服務(wù)滿足差異化需求
思考:你理想中的服務(wù),是什么樣的呢?
(一)溫馨化服務(wù)五項(xiàng)軟性指標(biāo)
1.主動(dòng)性——滿足客戶需求的核心
案例:一個(gè)小創(chuàng)可貼,貼住客戶的心
★眼的主動(dòng)
★神的主動(dòng)
★口的主動(dòng)
★行的主動(dòng)
★意識(shí)的主動(dòng)
2.親切感——建立信任的有效手段
案例:“我以后就來(lái)找你學(xué)系絲巾!”
★微笑
★說(shuō)話
★肢體動(dòng)作
3. 響應(yīng)性——滿足客戶需求的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
案例:“不該你們的事,你們卻比誰(shuí)都上心!”
★情、言、形、意
4. 可靠性——專(zhuān)業(yè)立身的基石
★形神兼?zhèn)?/span>
★扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能
5. 移情性——魅力服務(wù)的必備技能
案例:一臺(tái)驗(yàn)鈔機(jī)的故事
★統(tǒng)籌資源,迅速響應(yīng)
★表達(dá)認(rèn)同,處理事情
★臨門(mén)一腳,制造感動(dòng)
工具包:差異化服務(wù)細(xì)節(jié)小錦囊
第三章 服務(wù)掘金攻略
一、顧客價(jià)值理論
1.什么是顧客價(jià)值
2.營(yíng)銷(xiāo)前的必備動(dòng)作
(1)心態(tài)準(zhǔn)備——克服開(kāi)口的恐懼
(2)服務(wù)狀態(tài)準(zhǔn)備——熱情親切、利他友善、聊天建聯(lián)
3 知己知彼知產(chǎn)品
l 客戶性格分析四象限圖
l 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)分析
4.營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)——幫客戶解決問(wèn)題
l 如何預(yù)測(cè)客戶需求
l 產(chǎn)品如何利他
案例1:拉呱成交法
案例2:“保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)最簡(jiǎn)單”
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)法術(shù)器
1.講產(chǎn)品必備FABE法則
案例:我是如何成為生活意見(jiàn)領(lǐng)袖的
2.大堂經(jīng)理崗位營(yíng)銷(xiāo)5步曲
觀察-服務(wù)-溝通-產(chǎn)品推薦-排異
3. 柜員營(yíng)銷(xiāo)1句話要點(diǎn)
觀察-溝通-產(chǎn)品推薦-轉(zhuǎn)介
案例:優(yōu)秀錄像賞析
4. 不同產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)要點(diǎn)
練習(xí):各類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
工具包:柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)合集
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