| 主講老師： | 林家旭 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 讓學(xué)員帶著問(wèn)題和平時(shí)操作中的案例來(lái)上課，通過(guò)交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多的思考 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi)： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2025-01-02 11:36 |
《“訴”戰(zhàn)“速”決--客戶(hù)投訴處理技巧與高情商溝通能力提升》
主講：林家旭
【課程目標(biāo)及課程受益】
1、讓學(xué)員帶著問(wèn)題和平時(shí)操作中的案例來(lái)上課，通過(guò)交流、分享、點(diǎn)評(píng)獲得更多的思考；
2、以客戶(hù)的抱怨和投訴處理為主線(xiàn)，提升團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的投訴處理水平，并觸類(lèi)旁通地提升銷(xiāo)售水平；
3、幫助學(xué)員找到靈活處理客戶(hù)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，使平時(shí)服務(wù)中碰到的一些疑難雜癥找到更好的解決方法；
4、讓網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員更好地了解投訴客戶(hù)的類(lèi)型，在工作中有針對(duì)性地處理問(wèn)題；
5、讓服務(wù)人員進(jìn)一步了解投訴處理的流程和規(guī)范話(huà)術(shù)，以便更專(zhuān)業(yè)地處理問(wèn)題；
6、幫助學(xué)員懂得如何進(jìn)行情緒管理和磨練心境，以便處理問(wèn)題時(shí)能夠調(diào)到最佳狀態(tài)。
【課程時(shí)間】1天
【授課方式】
課程講授—Lecture
案例分析—Case
角色扮演—RP
分組討論—GD
游戲體驗(yàn)—Game
情景測(cè)驗(yàn)—Test
影音資料—Video
教練提問(wèn)—Question
【課程大綱】
第一單元：客戶(hù)為什么會(huì)投訴？ | 第一時(shí)間識(shí)別客戶(hù)的不滿(mǎn)： 1、當(dāng)客戶(hù)感受到服務(wù)質(zhì)量與心理期望值的差距時(shí) 2、客戶(hù)跟我們看問(wèn)題的角度不一樣產(chǎn)生異議 圖片識(shí)別 3、銀行工作人員溝通欠技巧 討論：大堂經(jīng)理可以不用下跪來(lái)解決問(wèn)題嗎? 4、客戶(hù)本人的性格問(wèn)題 四種不同性格分析 經(jīng)典投訴案例分析： 案例一：人流擁堵應(yīng)對(duì)技巧 案例二：機(jī)具故障，客戶(hù)開(kāi)始抱怨 案例三：自助機(jī)具排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的人較多，等候客戶(hù)產(chǎn)生焦躁情緒 案例四：營(yíng)業(yè)中，廳堂內(nèi)一下子突然進(jìn)來(lái)很多人取號(hào) 案例五：應(yīng)對(duì)記者采訪(fǎng)的技巧 |
第二單元：訴戰(zhàn)速?zèng)Q——投訴處理流程與溝通協(xié)調(diào)技巧 | 1、隔離技巧:將客戶(hù)帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法 2、安撫客戶(hù)情緒兩步法 如何“安慰客戶(hù)”是處理投訴技術(shù)活兒，你會(huì)多少？ 演練：面對(duì)“一分哥”的無(wú)理要求，你打算如何應(yīng)對(duì)？ 3、“傾聽(tīng)”與“記錄”的藝術(shù) 1) 別小看“傾聽(tīng)”，它決定了客戶(hù)是否愿意與你談下去 2) 讓客戶(hù)信任你的訣竅 4、如何準(zhǔn)確判斷客戶(hù)投訴需求 1) 練成溝通高手從懂得客戶(hù)開(kāi)始 2) 學(xué)會(huì)把握好說(shuō)話(huà)的時(shí)點(diǎn)和方式 5、投訴處理過(guò)程七步曲 6、客戶(hù)預(yù)期管理兩步法 1) 不承諾銀行不能辦到的事情 2) 告訴銀行的政策、權(quán)限 經(jīng)典投訴案例分析： 案例一：兌換零錢(qián)的人 案例二：大額取款未預(yù)約的客戶(hù) 案例三：接待老年客戶(hù) 案例四：接待無(wú)理取鬧的人 案例五：細(xì)心才能了解客戶(hù)具體情況 |
第三單元：心境的磨練與高情商溝通修煉 | 課堂討論： 1、客戶(hù)在廳堂大聲發(fā)難，指責(zé)你甚至是辱罵時(shí)，你的心情如何？ 2、被客戶(hù)傷害時(shí)，誰(shuí)來(lái)安慰你呢？ 3、情商是什么？為什么它能幫你產(chǎn)生說(shuō)服客戶(hù)的魅力？——情商修煉，四步搞定 第一步 認(rèn)知情緒 人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，有70%的是情緒，30%才是內(nèi)容。 案例分析：?jiǎn)T工小A是如何掉進(jìn)客戶(hù)的惡劣情緒陷阱的？ 第二步 修煉自己 討論：流程要求我們安慰客戶(hù)，可我們被客戶(hù)傷害了，誰(shuí)來(lái)安慰我們？ 快速自我修補(bǔ)的方式——拒絕“情緒垃圾” 第三步 同理互換 “情商”的核心理論就是理解他們的能力和智慧。 如何才能真正換到客戶(hù)此刻的心情中去呢？ 第四步 正確處理 1) 淡定交談 2) 弄清事實(shí) 3) 同理互換 4) 贏得理解 5) 協(xié)商解決 |
第四單元：媒體記者應(yīng)對(duì)措施 | 1、認(rèn)識(shí)媒體 2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)采訪(fǎng)流程 3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)采訪(fǎng)注意事項(xiàng) 4、媒體危機(jī)公關(guān)的六個(gè)原則 5、善用媒體攻破危機(jī) |
【講師介紹】
林家旭一老師簡(jiǎn)介
?講師背景
國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家高級(jí)理財(cái)規(guī)劃師
曾任：某城商行分行 零售服務(wù)管理崗部門(mén)主管
某城商行分行 零售產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)管理崗部門(mén)主管
某城商行公司部 部門(mén)主管
某城商行 支行行長(zhǎng)
林老師擁有21年的銀行實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)與管理經(jīng)驗(yàn)，且有著多年銀行咨詢(xún)培訓(xùn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)中國(guó)銀行業(yè)通過(guò)自身的實(shí)踐，逐步形成了適宜于本土化管理的咨詢(xún)培訓(xùn)風(fēng)格。其具有針對(duì)性的、實(shí)戰(zhàn)性的咨詢(xún)培訓(xùn)方案和針對(duì)銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的獨(dú)到見(jiàn)解得到了眾多銀行的認(rèn)可和贊譽(yù)。
?主講課程
《網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧》
《銀行員工服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)》
《廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《銀行服務(wù)禮儀及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程》
《卓越網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《“開(kāi)門(mén)紅”旺季營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
?授課特點(diǎn)
內(nèi)容實(shí)邏輯清晰，層次分明，實(shí)用性強(qiáng)，互動(dòng)性突出，深入淺出，豐富的金融管理經(jīng)驗(yàn)、生動(dòng)精辟的語(yǔ)言、以豐富多樣的互動(dòng)式現(xiàn)場(chǎng)、精彩的案例分析與實(shí)戰(zhàn)演練，心理探密、行業(yè)實(shí)操準(zhǔn)則，幫助學(xué)習(xí)者在短時(shí)間內(nèi)快速洞悉學(xué)習(xí)的精妙、掌握相應(yīng)的工具及技巧、快速掌握相應(yīng)的方法與思維。
?服務(wù)客戶(hù)
金融行業(yè)：
農(nóng)業(yè)銀行宜昌分行、農(nóng)業(yè)銀行鄭州分行、農(nóng)業(yè)銀行巴中分行、農(nóng)業(yè)銀行濟(jì)南分行
中國(guó)銀行三峽分行、中國(guó)銀行武漢分行、中國(guó)建設(shè)銀行宜昌分行、中國(guó)建設(shè)銀行武漢分行、中國(guó)建設(shè)銀行北京分行、交通銀行宜昌分行、興業(yè)銀行上海分行（4期）、興業(yè)銀行宜昌分行、興業(yè)銀行長(zhǎng)沙分行、招商銀行宜昌分行、招商銀行武漢分行、民生銀行廣州分行、渤海銀行武漢分行、渤海銀行襄陽(yáng)分行、湖北銀行（宜昌分行、武漢分行等湖北系統(tǒng)輪訓(xùn)）、郵儲(chǔ)銀行三峽分行、郵儲(chǔ)銀行南昌分行、武漢農(nóng)商行、三峽農(nóng)商行、陜壩農(nóng)商行、國(guó)盛證券等。
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