星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀

星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)解讀

【課程背景】：

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)（千百佳）示范網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選旨在評(píng)定全國(guó)優(yōu)質(zhì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，全面促進(jìn)和提升全國(guó)銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2017年5月中銀協(xié)修訂印發(fā)的新的考核評(píng)價(jià)體系（即CBSS1000 3.0版本），是中銀協(xié)作為中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳示范單位以及星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)評(píng)估工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，考核項(xiàng)目仍為十個(gè)模塊200個(gè)項(xiàng)目總分1000分，但對(duì)不少模塊、項(xiàng)目的分值和考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均作了修訂，進(jìn)一步完善和規(guī)范了服務(wù)質(zhì)效的考核，分值的分配也進(jìn)一步調(diào)整優(yōu)化，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展變化增加了部分考核內(nèi)容。

【課程收益】：
1. 了解星級(jí)及千百佳示范單位創(chuàng)建的背景
2. 了解星級(jí)及千百佳示范單位創(chuàng)建的現(xiàn)狀
3. 了解星級(jí)及千百佳示范單位創(chuàng)建的評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)
4. 了解星級(jí)及千百佳示范單位特色創(chuàng)建

【課程安排】：

第一講：星級(jí)(千百佳)示范單位概要

一、星級(jí)(千百佳)示范單位創(chuàng)建背景

二、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)流程

三、千佳網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)流程

四、百佳網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)流程

五、星級(jí)(千百佳)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)優(yōu)面臨的困境及挑戰(zhàn)

第二講：創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（3.0）十大模塊解讀
  一、讓環(huán)境吸引客戶
  二、何為網(wǎng)點(diǎn)功能齊全
  三、信息高效管理導(dǎo)向
  四、做合格網(wǎng)點(diǎn)第一人
  五、柜面體驗(yàn)溫馨高效
  六、員工職業(yè)素養(yǎng)管理
  七、服務(wù)制度完善管理
  八、經(jīng)驗(yàn)業(yè)績(jī)考核管理
  九、消保社會(huì)責(zé)任履行
  十、服務(wù)文化精品塑造

第三講：星級(jí)(千百佳)示范單位創(chuàng)建關(guān)鍵要素分析

一、硬件要精

1、三化：規(guī)范、智能、人性

2、六度：安全、清潔、及時(shí)、清晰、便捷、舒適

二、軟件求細(xì)

1、七會(huì)：會(huì)業(yè)務(wù)、會(huì)服務(wù)、會(huì)流程、會(huì)營(yíng)銷、會(huì)手語(yǔ)、會(huì)外語(yǔ)、會(huì)應(yīng)急

2、三忌：忌虛、忌慢、忌滿

3、五原則：首部負(fù)責(zé)、先外后內(nèi)、信息保密、聯(lián)動(dòng)協(xié)作、公平公正

三、臺(tái)賬做全

1、二式：紙質(zhì)式、電子式

2、三階：中銀協(xié)、總行級(jí)、分行級(jí)

3、四段：計(jì)劃、制度、實(shí)施、總結(jié)

4、十六目錄：基本情況、活動(dòng)掠影、榮譽(yù)展示、行規(guī)行約、內(nèi)控制度、崗位職責(zé)、服務(wù)踐行、服務(wù)考核、檢查監(jiān)督、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、創(chuàng)建活動(dòng)、創(chuàng)優(yōu)評(píng)先、服務(wù)宣傳、經(jīng)驗(yàn)交流

第四講：特色創(chuàng)建

一、網(wǎng)點(diǎn)特色

二、迎檢宣傳片