績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升

績效導(dǎo)向的服務(wù)能力提升

課程目標(biāo)：

1、提升員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量；

2、樹立服務(wù)意識，培養(yǎng)員工對于服務(wù)工作的理解和熱愛；

3、掌握情緒控制的方法及積極心態(tài)的培養(yǎng)；

4、運用專業(yè)語音語調(diào)為客戶服務(wù)提供專業(yè)化服務(wù)；

5、掌握溝通技巧，提升客戶滿意度；

6、有效處理客戶投訴，降低客戶的不滿意程度。

課程特色：

1、    注重于通話時長的縮短和質(zhì)量成績的提升；

2、    實際案例分析，實戰(zhàn)演練；

3、    增強員工對這份工作的接受和認(rèn)可度；

4、    著眼于行業(yè)的未來與希望，增強員工的工作信心；

5、    提升員工的實操技巧。

課程對象：

客服中心服務(wù)人員

課程時間：

2天，12課時

課程內(nèi)容：

客服行業(yè)融入篇

一、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

主題：最美客服是什么樣的？

l  客服工作能給我們帶來什么

l  如何做一個令人敬佩的客服人員

l  塑造客服人員的服務(wù)品牌

l  客服人員的職業(yè)素養(yǎng)

l  工作表現(xiàn)的長效分析

二、客服行業(yè)的多維度價值

主題：客服工作能帶來什么？

1、客服行業(yè)的前景

l  客服中心行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

l  客服中心在企業(yè)定位的變化

l  客戶服務(wù)帶給企業(yè)與個人的價值

2、服務(wù)行業(yè)的價值

l  服務(wù)行業(yè)的價值與地位提升

l  服務(wù)行業(yè)的美感；

l  服務(wù)帶給個人的成長與收獲；

l  服務(wù)的本質(zhì)與內(nèi)涵；

3、客服人員的發(fā)展

l  客服人員的職業(yè)前景

l  客服中心帶給人的職業(yè)成長

l  如何規(guī)劃在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展

服務(wù)效率提升篇

三、業(yè)務(wù)能力提升

主題：如何快速提升業(yè)務(wù)熟練度？

1、通話時長如何有效縮短

l  通話時長的影響要素

l  為什么工作效率不高

l  超長電話到底怪誰

l  如何能夠讓客戶滿意的快速掛電話

l  如何高效接聽電話

l  導(dǎo)致溝通失敗的原因分析

2、業(yè)務(wù)熟練度的提升

l  接受學(xué)習(xí)與理解學(xué)習(xí)

l  知識庫路徑的學(xué)習(xí)

l  情景化演練

l  整理與知識地圖

l  工作習(xí)慣的養(yǎng)成

四、溝通技巧提升

主題：如何通過溝通盡快解決客戶的問題？

1、服務(wù)質(zhì)量提升技能

l  為何滿意的客戶掛電話就投訴

l  客戶為何總是不滿意

l  導(dǎo)致客戶滿意度的原因有哪些

l  為什么總是出現(xiàn)致命錯誤

l  零分話務(wù)如何避免

l  如何快速掌握業(yè)務(wù)知識

l  養(yǎng)成哪些工作習(xí)慣

2、如何高效引導(dǎo)客戶

l  如何引導(dǎo)客戶

l  提問的技巧

l  有效信息的詢問與提取

l  如何通過提問縮短通話時間

3、如何說服客戶

l  說服技巧

l  說服技巧訓(xùn)練

4、委婉拒絕客戶

l  拒絕原則

l  拒絕技巧

l  技巧訓(xùn)練

服務(wù)質(zhì)量提升篇

五、情緒控制能力

主題：如何保持對客戶的熱情度？

l  如何塑造積極情緒

l  情緒緩解辦法

l  陽光心態(tài)養(yǎng)成

l  做一個積極的客服人員

l  如何緩解心理疲勞

l  消極情緒緩解辦法

六、客戶心理分析

主題：如何更好的應(yīng)對不同類型的客戶？

1、客戶類型

l  從行為來看，客戶的類型

l  不同類型的客戶真正的心理需求是什么

l  如何滿足客戶的心理需求

l  客戶的精神需求與物質(zhì)需求各是什么

l  如何能夠讓客戶滿意

2、疑難客戶處理技巧

l  客戶不掛電話怎么辦

l  糾纏型客戶的處理技巧

l  如何面對客戶的責(zé)罵

七、用聲音提升客戶感知？

主題：如何塑造專業(yè)化聲音？

l  直擊客戶心底的聲音特征

l  客服人員的聲音二維專業(yè)度

l  聲音里如何提升熱情度

l  聲音的甜美度提升

l  如何通過聲音傳遞專業(yè)性

l  聲音中的親和力從何而來

l  辨識度高的聲音塑造

l  如何通過聲音塑造親切感

l  個性化的聲音塑造

八、如何用技巧搞定疑難客戶

主題：如何提升客戶滿意度？

l  當(dāng)無法解決問題時，客服人能做什么

l  語言使用藝術(shù)

l  積極表達訓(xùn)練

l  贊美的藝術(shù)

l  如何委婉表達

l  如何滿足客戶的精神需求

l  如何讓客戶滿意的掛電話

個人成長篇

九、在線客服溝通技巧

主題：如何做好在線服務(wù)？

1、在線客服的溝通特點

l  在線客服的特征

l  在線溝通的要素

l  在線溝通的關(guān)鍵點

l  在線客戶的需求分析

2、在線客戶的特點分析

l  在線客戶的心理需求

l  在線客戶與電話客戶的區(qū)別

l  在線客戶的精神滿足

3、在線溝通技巧

l  在線服務(wù)的溝通技巧

l  在線服務(wù)的三大技能

l  在線服務(wù)的客戶滿意

十、   客服人員的技能提升

主題：如何提升個人能力？

l  客服人員應(yīng)養(yǎng)成哪些好的工作習(xí)慣

l  客服人員如何更快的成長

l  如何提升溝通效率

l  如何提升溝通技巧

l  如何提升傾聽理解能力

l  如何讓自己的工作更有效

如何規(guī)劃自己的職業(yè)未來