基于消保下的廳堂服務(wù)管理

基于消保下的廳堂服務(wù)管理

為什么近年銀行越來(lái)越重視消保工作？如何有效開(kāi)展消保工作？

銀行廳堂常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題有哪些？廳堂核心崗位如何配合？

課程背景：作為網(wǎng)點(diǎn)消保工作開(kāi)展的組織者和監(jiān)督者，其核心需要為消保工作推進(jìn)、團(tuán)隊(duì)效率管理、服務(wù)品質(zhì)提升負(fù)責(zé)，課程緊扣消保工作的發(fā)展動(dòng)向，幫助網(wǎng)點(diǎn)管理者提高對(duì)消保工作的整體認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的管控能力；同時(shí)聚焦客戶需求本質(zhì)，從馬斯洛需求層次角度追根溯源分析不同客戶群體的需求差異，突破客戶心理防線；結(jié)合服務(wù)價(jià)值提升內(nèi)容，從客戶視角審視服務(wù)價(jià)值，以客戶需求驅(qū)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)的全面提升，促進(jìn)服務(wù)的價(jià)值轉(zhuǎn)化，塑造員工最佳服務(wù)形象，凝心聚力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人/營(yíng)運(yùn)主管/營(yíng)銷(xiāo)主管

培訓(xùn)時(shí)間：6H

培訓(xùn)目標(biāo)：幫助網(wǎng)點(diǎn)管理層回歸初心,從認(rèn)識(shí)自己出發(fā),清空內(nèi)心對(duì)于管理、團(tuán)隊(duì)的錯(cuò)誤認(rèn)知,舒緩情緒,掌握正確管理技能,遵循由低到高,由內(nèi)到外的管理發(fā)展路徑,從知識(shí)、技能、格局三個(gè)層面提升營(yíng)銷(xiāo)主管的管理能力,幫助基層管理者回歸到服務(wù)本源,加強(qiáng)對(duì)服務(wù)管理的認(rèn)識(shí),提升對(duì)消保工作程度的重視,從客戶體驗(yàn)視角創(chuàng)新,從服務(wù)細(xì)節(jié)向服務(wù)管理邁進(jìn),從而幫助網(wǎng)點(diǎn)重塑消保服務(wù)認(rèn)知,提升基層網(wǎng)點(diǎn)到店客戶感受。

課程大綱：

第一部分：消保新政解讀及對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值和意義

1、消保五號(hào)令立法依據(jù)：

《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》 《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕81 號(hào)）

基本原則：自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用

2、消保服務(wù)管理的兩大轉(zhuǎn)型

2 從“追求客戶滿意”到“追求客戶忠誠(chéng)”的轉(zhuǎn)變

2 從“減少客戶抱怨”到“提升客戶體驗(yàn)”的轉(zhuǎn)變

3、從投訴案例剖析中落實(shí)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

2 客戶：財(cái)產(chǎn)安全權(quán)/受尊重權(quán)/知情權(quán)/受教育權(quán)

2 銀行：保護(hù)客戶信息安全權(quán)的做法/維護(hù)客戶知情權(quán)的做法

3、消保的宣傳與教育活動(dòng)開(kāi)展

2 沙龍活動(dòng)的開(kāi)展

2 新媒體工具的使用

第二部分：服務(wù)管理

1、員工管理

2 工作意愿

2 服務(wù)技巧

2 協(xié)調(diào)配合

2、員工服務(wù)能力提升訓(xùn)練

2 基本服務(wù)技能：聽(tīng)/說(shuō)/問(wèn)

2 感知位置平衡法：同理心訓(xùn)練

2 心理保健管理：挫折與調(diào)試

2 刻意練習(xí)技巧：晨夕會(huì)的經(jīng)營(yíng)

3、員工激勵(lì)

2 情緒是一種資源----讓員工擁有持續(xù)的好狀態(tài)

2 精力管理技巧

2 動(dòng)機(jī)----激發(fā)新生代

2 把員工的情緒資源納入管理

3、客戶管理

1）多維構(gòu)建服務(wù)力---廳堂正面/負(fù)面情感體驗(yàn)用戶地圖

2 影響客戶的情緒情感因素

2 你這是什么態(tài)度----態(tài)度的構(gòu)成

2 服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻MOT的核心

2）基于消保的客戶投訴處理

2 投訴要形成“閉環(huán)”管理

2 投訴前的準(zhǔn)備

u 銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述-侵權(quán)案例

u 售前：未充分揭示產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)——侵犯知悉真情權(quán)

u 售中：擅自開(kāi)通某項(xiàng)業(yè)務(wù)——侵犯自主選擇權(quán)

u 售后：違規(guī)查詢并泄露征信信息——侵犯信息安全權(quán)

2 化被動(dòng)為主動(dòng)--投訴處理步驟及技巧

u 受理投訴

u 安撫客戶（安撫情緒）

u 收集信息（分析原因）

u 提出建議----分析客戶的需求

u 達(dá)成共識(shí)三大方法

u 確認(rèn)滿意

u 回饋跟蹤（跟蹤回訪）

3）案例實(shí)操演練

2 一位老人在離行自助存款被吞鈔，引起身體不適，第二天到銀行要求賠償心臟造影和支架的費(fèi)用，請(qǐng)你來(lái)接待。。。

2 一老年客戶（老客戶）經(jīng)過(guò)大堂經(jīng)理分流用自助存款，存完款后說(shuō)少了2000元，清機(jī)檢查沒(méi)問(wèn)題，也報(bào)警處理了，但老人執(zhí)意要個(gè)說(shuō)法

2 一代發(fā)客戶被盜刷50萬(wàn)，每筆1000元，沒(méi)有收到短信提醒，客戶要求銀行給個(gè)說(shuō)法。。。

2 理財(cái)經(jīng)理寫(xiě)給客戶收益承諾引發(fā)客戶產(chǎn)品索賠

2 一客戶打電話大額取款預(yù)約，引發(fā)的侵權(quán)事件全流程分析

第四部分：我要出發(fā)

工具：消保服務(wù)能力提升管理清單