教練式溝通——打造職場溝通力

課程背景：

杰克?韋爾奇曾經(jīng)說過：管理，就是溝通、溝通再溝通。松下幸之助也說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！惫芾黼x不開溝通，溝通已滲透于組織管理的方方面面。在日常的工作中，經(jīng)常聽到有些管理者說：“溝通成本太高了！”“都不知道員工整天想什么？”溝通不暢、低效溝通、無效溝通，已經(jīng)成為企業(yè)和各類組織中影響團隊氛圍、績效提升、變革推進的主要因素。

有研究表明：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20%被下級知道，而反饋的信息不超過10%，平行交流的效率則高達90%以上。

在當前網(wǎng)絡(luò)化市場關(guān)系和信息化環(huán)境下，如何提高組織中員工之間、上下級之間、部門之間的溝通效率，是組織所面臨的共同問題。有效的溝通有利于人際關(guān)系的融洽、團隊凝聚力的提高，有利于推動企業(yè)良性快速發(fā)展。因此，教練式溝通因其相比傳統(tǒng)溝通方式更體現(xiàn)以人為本、更凝心聚力、更和諧高效，逐漸收到企業(yè)和各類組織的歡迎和應(yīng)用。掌握教練式溝通技巧、熟悉應(yīng)用有效溝通工具、模型，可以助力管理者成長為教練型領(lǐng)導(dǎo)，從而提升組織的整體發(fā)展力和競爭力。

課程目標：

● 厘清對溝通的基本認知；清晰溝通五要素；

● 了解教練式溝通的基石思維，學(xué)會運用大腦科學(xué)，做好情緒管理；

● 掌握教練式溝通的三大核心能力，并根據(jù)工作、生活場景靈活運用；

● 掌握及時有效的反饋方式，培養(yǎng)高效能賦能型管理者；

● 運用心理學(xué)知識、說服策略和語言技巧，打造超強說服溝通力；

● 了解利益相關(guān)者模型、“假如”魔法輪等專業(yè)教練模型，建立溝通的系統(tǒng)性思維。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：企業(yè)管理者

課程方式：理論講解+游戲互動+案例分析+角色演練+行動學(xué)習(xí)

課程大綱

第一講：正確認識溝通

一、溝通的基本原理

1. 溝通的定義

2. 溝通的重要性

3. 溝通的三種類型

1）人際溝通

2）管理溝通

3）商務(wù)溝通

互動：一道數(shù)學(xué)題

二、企業(yè)管理中溝通障礙的表現(xiàn)

1. 公司層面

1）空間障礙  

2）職責(zé)不明確  

3）溝通缺口

4）信息內(nèi)容缺乏  

5）信息負載過重

2. 人際層面

1）缺乏信任  

2）價值觀及參照視角  

3）沒有利用恰當?shù)拿浇?/span>

4）個性差異  

5）語言及情緒  

6）不善傾聽  

7）選擇性知覺

案例：為什么基層有令不行？

三、溝通的五大要素

要素一：尊重

要素二：表達

要素三：傾聽

要素四：提問

要素五：反饋

第二講：教練式溝通的認知

討論：什么是教練？

一、教練的起源

身心合一的奇跡力量

1. 教練的定義

2. 表現(xiàn)公式：表現(xiàn)=潛力-干擾

Performance=potential-interference

二、教練式溝通

1. 教練式溝通的基石（教練思維）

1）正向思維

2）成果導(dǎo)向

3）幫助他人成功

4）喚醒和賦能

5）教練的五大原則

2. 教練式溝通的五大優(yōu)勢

優(yōu)勢一：成果導(dǎo)向

優(yōu)勢二：正向思維

優(yōu)勢三：深度聆聽

優(yōu)勢四：啟發(fā)覺察

優(yōu)勢五：邏輯結(jié)構(gòu)

三、科學(xué)對待情緒

1. 三腦原理

1）本能腦

2）情緒腦

3）視覺腦

2. 情緒管理

1）覺察情緒

2）找到激發(fā)事件

3）記錄引起情緒的因素思考

4）負轉(zhuǎn)正

案例：小王的業(yè)績又沒完成

互動：識別情緒

第三講：教練式溝通的3大核心能力

一、三層次深度聆聽

1. 傾聽的四個原則

原則一：盡量少說話

原則二：集中注意力

原則三：不過早評論

原則四：尋找內(nèi)容重點

2. 三層次聆聽

1）自動化聆聽

2）聚焦式聆聽

3）全息聆聽

互動：感知情緒

實戰(zhàn)演練：深度聆聽對方內(nèi)在需求

二、強有力的開放式提問

1. 回歸當下

2. 拓展可能

3. 創(chuàng)建系統(tǒng)

案例：被搗蛋孩子困擾的支教老師

三、及時有效的反饋

1. 及時反饋

2. 三級正面反饋

1）零級反饋

2）一級反饋

3）二級反饋

案例：愛遲到的小王怎么變了

互動：紅心采摘園

3. 教練式賦能反饋

1）WWWEBI反饋法

2）STAR反饋法

第四講：教練式溝通，打造超強說服溝通力

一、你會被拒絕的五大原因

原因一：激發(fā)了對方的防御機制

原因二：雙方帶著有色眼鏡

原因三：你的理由不充分

案例：趕高鐵

原因四：沒考慮對方的情感接受度

案例：老王買的西服掉色了

案例：化妝品柜臺的銷售員

原因五：爭了道理，輸了感情

案例：樊登辯論的故事

案例：銷售員亞當斯為何不出單？

二、準備更充分的理由，提高說服力

1. 展示提高信任感的外表形象——親和、品格、專業(yè)、能力

2. 尋找差異、突出特點

1）標新立異

2）出其不意

3）與眾不同

4）獨特視角

5）反向思維

案例：酒店的巔峰體驗

案例：劉墉教子

3. 實例動人、事實勝于雄辯

1）親身經(jīng)歷

2）現(xiàn)場示范

3）邀請體驗

4）視頻體驗

案例：加油站的燃油寶

4. 列數(shù)據(jù)畫圖表，數(shù)字為你說話

案例：銷售部經(jīng)理的業(yè)績匯報

5. 關(guān)注收益，以利“誘”人

案例：戒煙的好處

6. 摸準需求、投其所“好”

三、運用心理學(xué)，提高說服力

1. 心理學(xué)在說服中的作用

2. 心理學(xué)效應(yīng)（互惠共贏原則）

1）標簽效應(yīng)

2）從眾效應(yīng)

3）權(quán)威效應(yīng)

4）稀缺效應(yīng)

案例：心理學(xué)家買巧克力

第五講：教練式溝通中的說服策略和語言技巧

一、溝通高手的六大說服策略

策略一：承諾或使對方承諾

策略二：運用登門檻

策略三：重復(fù)重復(fù)再重復(fù)

策略四：分解目標，層層遞進

策略五：求同存異、達成一致

策略六：抓住關(guān)鍵詞，戳中對方內(nèi)心

案例：草坪里的大牌子

案例：南海油田擱置爭議共同開發(fā)

二、溝通中的語言技巧

1. 簡單明了、通俗易懂

案例：我的創(chuàng)新思維課上的道具

案例：水族館里的鯊魚

2. 積極正向、熱情洋溢

案例：銷售經(jīng)理如何說服業(yè)務(wù)員接受艱難任務(wù)

3. 富有感情、情緒傳遞

案例：地鐵旁乞討的盲人

第六講：教練式溝通的兩大有效工具

工具一：利益相關(guān)者模型

1. 內(nèi)部——部門內(nèi)同事、家人等

2. 外部——公司上下級、其他部門等

3. 其他——供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶等

實戰(zhàn)演練：都對誰有利？

工具二：神奇的“假如”魔法輪

1. 時間——延長時間線

2. 空間——轉(zhuǎn)換空間

3. 身份——換位思考

4. 視角——第三視角

實戰(zhàn)演練：“假如”魔法輪