深度服務(wù) 效能為王 ——銀行服務(wù)效能與服務(wù)禮儀提升

課程背景：

近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

課程收益：

● 重塑心態(tài)，高度重視個(gè)人服務(wù)能力

● 掌握銀行服務(wù)的核心要點(diǎn)及方法

● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧

● 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷理念，掌握服務(wù)營(yíng)銷技能

● 了解自己的溝通風(fēng)格，掌握有效溝通技巧

● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并高效運(yùn)用到服務(wù)工作

● 提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

課程方式：課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲

課程大綱

第一講：突破思維，重塑心態(tài)

引言：AI時(shí)代，你是出眾，還是出局？銀行職員機(jī)遇與挑戰(zhàn)

一、時(shí)代的巨變

案例：銀行業(yè)的AI時(shí)代

1. 沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)是唯一的風(fēng)口

2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

3. 影響圈與關(guān)注圈

4. 人的三個(gè)大腦

5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨

案例：“消失”的銀行柜員

二、深度服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒

1. 銀行服務(wù)新概念

2. 深度服務(wù)意識(shí)的建立

3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心

4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)

視頻：《窈窕紳士》

案例：海底撈VS人工智能

第二講：崗位規(guī)范中的深度服務(wù)

一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力

1. 視覺(jué)期待的重要性

2. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)

3. 著裝的TPO原則

4. 職場(chǎng)著裝四原則

實(shí)操演練：精致的儀容、儀表打造

案例：IBM的啟示

二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間

1. 面部

1）笑的魅力—善意的笑容會(huì)拉近彼此距離

2）用好目光有講究

2. 身體姿態(tài)

1）有禮站姿

2）優(yōu)雅坐姿

3）大方走姿

4）敬人蹲姿

5）鞠躬禮

案例：鄧文迪與赫本

二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化

1. 巧用手勢(shì)

2. 稱謂禮儀

3. 問(wèn)候禮儀

4. 介紹禮儀

5. 電話禮儀

實(shí)操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

第三講：深度服務(wù)規(guī)范流程演練

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)

1. 銀行柜面服務(wù)7部曲

2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲

3. 服務(wù)接待距離有度

實(shí)操演練：柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

          大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫(kù)——讓服務(wù)更完美

1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理

2. 主動(dòng)提示服務(wù)梳理

3. 服務(wù)中斷提示

4. 叫號(hào)提醒服務(wù)

5. 每日廳堂微沙龍

6. 主動(dòng)送飲服務(wù)

7. 便民物品借用服務(wù)

8. 提前開(kāi)門(mén)服務(wù)

實(shí)操演練：服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練

第四講：深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理

一、DISC的運(yùn)用與溝通方法

1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)

2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義

3. 四種典型人際溝通風(fēng)格

1）與D型人溝通技巧

2）與I型人溝通技巧

3）與S型人溝通技巧

4）與C型人溝通技巧

4. 人際溝通白金法則運(yùn)用

5. 人際溝通六種思維模式

二、客戶投訴原因分析

案例：由西安奔馳女車(chē)主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”

1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段

2. 投訴的價(jià)值

1）投訴創(chuàng)造利潤(rùn)

2）投訴帶來(lái)商機(jī)

3）投訴帶來(lái)忠誠(chéng)

3. 投訴原因及心理分析

案例：海爾的客訴處理

三、投訴客戶分類分析

1. 好為人師型特點(diǎn)及處理方案

2. 尋求尊重型特點(diǎn)及處理方案

3. 小恩小惠型特點(diǎn)及處理方案

4. 惡意投訴型特點(diǎn)及處理方案

實(shí)操演練：投訴客戶處理方案實(shí)操演練

四、客戶投訴處理技巧

1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言

1）溝通的內(nèi)容和障礙

2）優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)

3）語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

2. 客戶投訴處理的七個(gè)錦囊

1）真誠(chéng)接待

2）表達(dá)同理心123法則

3）有效傾聽(tīng)

4）表達(dá)共鳴法

5）真誠(chéng)道歉法

6）三明治溝通法

7）3F溝通法

3. 投訴處理步驟模型

案例：喬吉拉德

實(shí)操演練：投訴場(chǎng)景實(shí)操演練

第五講：深度服務(wù)營(yíng)銷提升技巧

一、從網(wǎng)點(diǎn)布局談客戶動(dòng)線

1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理的概述

2. 從客戶心里談客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)

3. 網(wǎng)點(diǎn)各功能分區(qū)關(guān)系案例分析

實(shí)操演練：網(wǎng)點(diǎn)布局沙盤(pán)模擬

二、服務(wù)營(yíng)銷技巧

1. 氛圍營(yíng)造的4個(gè)層次

2. 推銷不營(yíng)銷的區(qū)別

3. 急速判定客戶需求

4. 鎖定客戶話術(shù)

5. 急速營(yíng)銷話術(shù)

6. 說(shuō)服客戶的工具

7. 成交的方法

實(shí)操演練：服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景模擬

回顧與通關(guān)