主講老師: | 陳彥希 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 在銀行的整體布局規(guī)劃中,廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系,使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中,使之成為標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷理念,梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程,提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平,全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 19:09 |
課程背景:
近年來(lái),銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,銀行要把握發(fā)展機(jī)遇,就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在銀行的整體布局規(guī)劃中,廳堂網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一,是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái),是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化. 規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系,使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)禮儀技巧融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中,使之成為標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷理念,梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷流程,提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平,全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。
課程收益:
● 重塑心態(tài),高度重視個(gè)人服務(wù)能力
● 掌握銀行服務(wù)的核心要點(diǎn)及方法
● 明確投訴處理流程,掌握投訴處理技巧
● 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷理念,掌握服務(wù)營(yíng)銷技能
● 了解自己的溝通風(fēng)格,掌握有效溝通技巧
● 掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容,并高效運(yùn)用到服務(wù)工作
● 提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷管理水平,提升網(wǎng)點(diǎn)效能
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等
課程方式:課堂講述、案例分析、角色扮演、示范指導(dǎo)、短片播放、互動(dòng)游戲
課程大綱
第一講:突破思維,重塑心態(tài)
引言:AI時(shí)代,你是出眾,還是出局?銀行職員機(jī)遇與挑戰(zhàn)
一、時(shí)代的巨變
案例:銀行業(yè)的AI時(shí)代
1. 沒(méi)有風(fēng)口的時(shí)代,服務(wù)是唯一的風(fēng)口
2. 金融服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3. 影響圈與關(guān)注圈
4. 人的三個(gè)大腦
5. 深度服務(wù)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨
案例:“消失”的銀行柜員
二、深度服務(wù)意識(shí)的覺(jué)醒
1. 銀行服務(wù)新概念
2. 深度服務(wù)意識(shí)的建立
3. 深度服務(wù)內(nèi)在核心
4. 深度服務(wù)外在體現(xiàn)
視頻:《窈窕紳士》
案例:海底撈VS人工智能
第二講:崗位規(guī)范中的深度服務(wù)
一、員工職業(yè)形象篇——贏在形象力
1. 視覺(jué)期待的重要性
2. 建立自己的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
3. 著裝的TPO原則
4. 職場(chǎng)著裝四原則
實(shí)操演練:精致的儀容、儀表打造
案例:IBM的啟示
二、員工職業(yè)行為篇——贏在舉手投足間
1. 面部
1)笑的魅力—善意的笑容會(huì)拉近彼此距離
2)用好目光有講究
2. 身體姿態(tài)
1)有禮站姿
2)優(yōu)雅坐姿
3)大方走姿
4)敬人蹲姿
5)鞠躬禮
案例:鄧文迪與赫本
二、員工職業(yè)行為篇——贏在職業(yè)化
1. 巧用手勢(shì)
2. 稱謂禮儀
3. 問(wèn)候禮儀
4. 介紹禮儀
5. 電話禮儀
實(shí)操演練:職業(yè)行為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
第三講:深度服務(wù)規(guī)范流程演練
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程——建立標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、檢查標(biāo)準(zhǔn)
1. 銀行柜面服務(wù)7部曲
2. 大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲
3. 服務(wù)接待距離有度
實(shí)操演練:柜面服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
大堂經(jīng)理服務(wù)7部曲現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操與演練
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范工具庫(kù)——讓服務(wù)更完美
1. 柜面常辦業(yè)務(wù)梳理
2. 主動(dòng)提示服務(wù)梳理
3. 服務(wù)中斷提示
4. 叫號(hào)提醒服務(wù)
5. 每日廳堂微沙龍
6. 主動(dòng)送飲服務(wù)
7. 便民物品借用服務(wù)
8. 提前開(kāi)門(mén)服務(wù)
實(shí)操演練:服務(wù)規(guī)范工具現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
第四講:深度服務(wù)溝通提升及客戶投訴處理
一、DISC的運(yùn)用與溝通方法
1. DISC現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)
2. 四種典型人際溝通風(fēng)格價(jià)值意義
3. 四種典型人際溝通風(fēng)格
1)與D型人溝通技巧
2)與I型人溝通技巧
3)與S型人溝通技巧
4)與C型人溝通技巧
4. 人際溝通白金法則運(yùn)用
5. 人際溝通六種思維模式
二、客戶投訴原因分析
案例:由西安奔馳女車(chē)主引發(fā)的“蝴蝶效應(yīng)”
1. 危機(jī)事件發(fā)展的四個(gè)階段
2. 投訴的價(jià)值
1)投訴創(chuàng)造利潤(rùn)
2)投訴帶來(lái)商機(jī)
3)投訴帶來(lái)忠誠(chéng)
3. 投訴原因及心理分析
案例:海爾的客訴處理
三、投訴客戶分類分析
1. 好為人師型特點(diǎn)及處理方案
2. 尋求尊重型特點(diǎn)及處理方案
3. 小恩小惠型特點(diǎn)及處理方案
4. 惡意投訴型特點(diǎn)及處理方案
實(shí)操演練:投訴客戶處理方案實(shí)操演練
四、客戶投訴處理技巧
1. 規(guī)避客戶投訴的服務(wù)語(yǔ)言
1)溝通的內(nèi)容和障礙
2)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)
3)語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用
2. 客戶投訴處理的七個(gè)錦囊
1)真誠(chéng)接待
2)表達(dá)同理心123法則
3)有效傾聽(tīng)
4)表達(dá)共鳴法
5)真誠(chéng)道歉法
6)三明治溝通法
7)3F溝通法
3. 投訴處理步驟模型
案例:喬吉拉德
實(shí)操演練:投訴場(chǎng)景實(shí)操演練
第五講:深度服務(wù)營(yíng)銷提升技巧
一、從網(wǎng)點(diǎn)布局談客戶動(dòng)線
1. 網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理的概述
2. 從客戶心里談客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)
3. 網(wǎng)點(diǎn)各功能分區(qū)關(guān)系案例分析
實(shí)操演練:網(wǎng)點(diǎn)布局沙盤(pán)模擬
二、服務(wù)營(yíng)銷技巧
1. 氛圍營(yíng)造的4個(gè)層次
2. 推銷不營(yíng)銷的區(qū)別
3. 急速判定客戶需求
4. 鎖定客戶話術(shù)
5. 急速營(yíng)銷話術(shù)
6. 說(shuō)服客戶的工具
7. 成交的方法
實(shí)操演練:服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景模擬
回顧與通關(guān)
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