銀行員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升

課程背景：

隨著中國(guó)銀行業(yè)國(guó)際化和市場(chǎng)化程度的不斷提高，國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)所面臨的市場(chǎng)環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行等都使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈?！拔！迸c“機(jī)”并存。國(guó)內(nèi)銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶(hù)直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶(hù)投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶(hù)服務(wù)感知，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：

● 新常態(tài)下銀行員工服務(wù)意識(shí)

● 銀行員工的職業(yè)形象

● 銀行員工的服務(wù)禮儀

● 柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程“七步曲”

● 大堂經(jīng)理綜合技能提升

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：銀行員工

課程方式：知識(shí)講授+案例分析+場(chǎng)景演練

課程大綱

第一講：新常態(tài)下銀行員工服務(wù)意識(shí)

一、銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求

1. 新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求

2. 客戶(hù)在銀行服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)方面要求日益提高

3. 激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成的職業(yè)擠壓

思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

二、服務(wù)意識(shí)的提升

1. 為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性

2. 負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)工作造成什么危害？

3. 正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響

4. 柜員除了工資還能在銀行得到什么

5. 得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變

三、關(guān)于職業(yè)意識(shí)

1. 4種職業(yè)意識(shí)分析

2. 正確職業(yè)意識(shí)的力量

3. 職業(yè)意識(shí)自檢

4. 如何建立正確的職業(yè)意識(shí)

第二講：銀行員工的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1. 職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2. 職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3. 銀行從業(yè)者職業(yè)形象特點(diǎn)

1）親切

2）成熟

3）專(zhuān)業(yè)

4）自信

二、儀容儀表的要素

1. 發(fā)型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 體味

6. 著裝

7. 配飾

三、男士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

四、女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

第三講：銀行員工的服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

案例：微笑的力量

1. 眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

二、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

1. 站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

三、坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

四、走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌

五、蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

六、手勢(shì)規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、遞送物品

七、點(diǎn)頭致意、鞠躬致意

八、電話禮儀、電梯禮儀、乘車(chē)禮儀

第四講：專(zhuān)業(yè)鑄就品牌—柜員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

一、唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制

1. 銀行服務(wù)的最高境界

1）關(guān)注規(guī)范和流程

2）關(guān)注客戶(hù)需求

3）關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

2. 客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

1）什么是客戶(hù)體驗(yàn)

2）如何形成良性的客戶(hù)體驗(yàn)

3）客戶(hù)體驗(yàn)的最高層次

二、柜員“多做一點(diǎn)”的智慧

1. 什么叫“多做一點(diǎn)”（案例）

2. “多做一點(diǎn)”的智慧和價(jià)值（案例）

3. 如何做到“多做一點(diǎn)

三、柜面服務(wù)“七步曲”

1. 招手迎（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

2. 笑相問(wèn)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

3. 雙手接（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

4. 巧營(yíng)銷(xiāo)（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

5. 快準(zhǔn)辦（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

6. 提醒遞（對(duì)應(yīng)話術(shù)）

7. 禮相送（對(duì)應(yīng)話術(shù)

第五講：贏在大堂--大堂經(jīng)理綜合技能提升

一、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程

1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的

1）調(diào)整員工的狀態(tài)

2）總結(jié)前日的工作

3）明確今天的目標(biāo)

4）學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）創(chuàng)造好心情

2. 晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）參會(huì)人員

3）晨會(huì)主持

4）晨會(huì)的內(nèi)容

5）隊(duì)列的站位

6）站姿表情

7）晨會(huì)記錄

3. 晨會(huì)召開(kāi)的流程

1）隊(duì)列站好

2）開(kāi)場(chǎng)白

3）自檢或互檢

4）總結(jié)昨天工作安排今天工作

5）主題訓(xùn)練

6）總結(jié)結(jié)束

二、大堂經(jīng)理服務(wù)流程“七步曲”

1. 站相迎

2. 快分流

3. 速識(shí)別

4. 簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

5. 緩情緒

6. 助辦理

7. 禮相送

三、投訴處理技巧

1. 客戶(hù)抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

2）服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3）客戶(hù)期望值沒(méi)有得到滿(mǎn)足

4）服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5）客戶(hù)需求未能正真被理解

6）客戶(hù)周?chē)藛T的評(píng)價(jià)

7）客戶(hù)本人自身修養(yǎng)或性格

2. 投訴管理的七個(gè)方法

1）以靜制動(dòng)

2）區(qū)別對(duì)待

3）討客戶(hù)歡心

4）緩兵之計(jì)

5）博取同情

6）轉(zhuǎn)移注意力

7）適當(dāng)讓步

3. 處理投訴“七步曲”

1）迅速隔離

2）安撫情緒

3）充分道歉

4）搜集信息

5）給出方案

6）征詢(xún)意見(jiàn)

7）跟蹤服務(wù)