服務制勝 銀行大堂經(jīng)理服務綜合素養(yǎng)提升

【課程時間】1天/6小時

【主講老師】胡爽姿

【培訓對象】銀行大堂經(jīng)理、廳堂經(jīng)理、服務主任

【培訓人數(shù)】50人/每場次

【培訓形式】理論知識、引導技術(shù)、實戰(zhàn)演練、案例分析、小組討論

【課程背景】

【課程價值】

1. 意識先行——通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。

2. 以禮服人——學習以客戶為中心的全新的銀行服務理念，把銀行服務的理念與員工敬業(yè)愛崗的行為具體銜接。通過規(guī)范的行為舉止，形象的全面塑造與指導，樹立優(yōu)質(zhì)品牌，樹立優(yōu)質(zhì)的銀行形象，優(yōu)化規(guī)范服務流程。

3. 應訴有道——服務是一種能力，優(yōu)質(zhì)服務意識促進正確的服務行為。提升員工在服務過程中面對客戶的服務及溝通技巧，分部門、崗位萃取案例進行討論、分享和演練。

【課程大綱】

第一模塊：大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務“心”思維

一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征

1. 不懂業(yè)務，做不好服務；懂了業(yè)務還要有溫度

2. 制度+溫度的服務

3. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素

4. 從人性出發(fā)的客情管理

5. 用服務觸動人心，產(chǎn)生感動經(jīng)濟

二、積極情商服務“心”思維

1. 如何建立良好的第一印象？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 練習三大有用的習慣

4. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

第二模塊：服務流程——同理互動、溫馨呈現(xiàn)

一、大堂經(jīng)理的職業(yè)形象要求

1. 職業(yè)著裝

2. 儀容儀表

3. 職業(yè)儀態(tài)

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

二、大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

1. 自我介紹

2. 名片交接

3. 指引客戶的禮儀

4. 客戶服務中的各類手勢

5. 開關(guān)門的禮儀

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場客戶服務禮儀

1. 指導取號

2. 指導填單

3. 指導使用ATM機禮儀

4. 回答客戶提問禮儀

5. 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

6. 產(chǎn)品營銷的禮儀

7. 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

四、客戶分流MOT關(guān)鍵時刻

1. 現(xiàn)場客戶引導與分流

2. 貴賓識別引導流程

3. 客戶分流引導流程

4. 客戶分流引導原則與技巧

5. 客戶分流引導話術(shù)

五、適老服務

第三模塊：應訴有道——高情商抱怨投訴處理四步法

 本環(huán)節(jié)萃取企業(yè)及學員實際案例進行分析、講解，有案例、有實戰(zhàn)、有方法。

一、 雙C提升：贏心溝通+情緒管理

1. 承接客戶的情感需求

2. 平息客戶怒氣的法寶

3. 會共情的超級魔力

4. 移情的五種方法

二、 異議溝通中“聽”的藝術(shù)

1. “剝洋蔥”法慧眼識人

2. 撥開投訴溝通的神秘面紗

3. 有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

4. 戒除影響我們有效聆聽的心理因素

三、 因人而異，利他引導

1. 投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

2. 有效引導客戶的三種方法

3. 有效驅(qū)動客戶的技巧

4. 結(jié)構(gòu)化引導提問的技巧

5. 話術(shù)表達的關(guān)鍵

四、 提供方案，達成共識

1. 提供解決方案時的必備方法

2. 化解客戶怒氣的話術(shù)+結(jié)束客戶抱怨話術(shù)+感謝客戶話術(shù)

3. 引導客戶期望值的藝術(shù)

4. 安撫客戶的落差心理

課程總結(jié)