主講老師: | 謝彥彬 | |
課時(shí)安排: | 2天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | -醫(yī)療糾紛頻發(fā),醫(yī)患關(guān)系緊張 -醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)偏差,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) -外部營銷手段多樣,不能形成合力,效果不明顯 -服務(wù)營銷手段多樣,缺少監(jiān)督考核,達(dá)不到效果 -服務(wù)營銷不系統(tǒng),效果差,資源浪費(fèi)嚴(yán)重 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-07-04 10:38 |
〖課程目標(biāo)〗
-提升全員職工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方法
-改變觀念,全員營銷
-傳授理論加方法,真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施
-以科室為單位,提升服務(wù)與營銷技能及推廣方法
-以服務(wù)的形式做營銷,內(nèi)外兼修,形成系統(tǒng)
-持續(xù)加強(qiáng)全員服務(wù)營銷,與監(jiān)督考核掛鉤,激發(fā)潛能
-環(huán)環(huán)相扣,形成體系,導(dǎo)入日常管理
本課程系統(tǒng)的、全方位的、從內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì),到外修服務(wù)渠道,以服務(wù)的形式做營銷,加強(qiáng)監(jiān)督考核,與績效掛鉤,激發(fā)全員潛能,提升服務(wù)營銷效果,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成……
〖課程對(duì)象〗
-全院職工
-科室管理者
-醫(yī)院市場部門全體人員
-醫(yī)院主管服務(wù)營銷的院領(lǐng)導(dǎo)及市場部門管理人員
〖課程大綱〗
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
(一)醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
(1)選醫(yī)院(四需求)
(2)選醫(yī)護(hù)(五要素)
2、服務(wù)對(duì)象的特殊性
(1)患者心理特點(diǎn)(四特點(diǎn))
(2)患者行為特點(diǎn)(兩特點(diǎn))
(3)患者對(duì)醫(yī)院的期望(十大期望)
3、患者的需求
(1)患者的需求分析(三大需求)
(2)患者滿意讓渡價(jià)值(患者總價(jià)值-患者總成本=患者讓渡價(jià)值)
(3)患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
(1)服務(wù)的定義
(2)醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個(gè)階段(被動(dòng)期/迷茫期/主動(dòng)期)
(3)服務(wù)是全員一起行動(dòng)的一種行為(醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展)
(4)醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處(八大優(yōu)勢)
(5)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)(五大心態(tài))
(6)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
(7)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個(gè)要核心要點(diǎn)(一個(gè)中心,兩個(gè)關(guān)注,三個(gè)懂得)
(8)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
(1)解析患者最反感的幾類醫(yī)生(九大類)
(2)如何與患者溝通交流(患者類型及對(duì)策)
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨(以人為本,用心服務(wù))
二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程(病房的服務(wù)規(guī)范)
(1)病房護(hù)士服務(wù)基本要求
(2)病房護(hù)士語言行為規(guī)范
3、特別提醒(一個(gè)微笑,一個(gè)觸撫)
三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)(實(shí)例分析)
1、設(shè)置電話回訪中心;
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動(dòng)。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動(dòng)
四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)
(實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授)
五、醫(yī)療服務(wù)的八大特性之服務(wù)營銷策略
1、三大產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的分類
2、服務(wù)與營銷的關(guān)系:以服務(wù)的形式做營銷
3、醫(yī)療市場營銷學(xué)的基本理論
4、醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)及營銷策略
5、醫(yī)院為什么要持續(xù)加強(qiáng)市場營銷工作
6、怎么樣做好服務(wù)營銷?(醫(yī)院服務(wù)營銷7P原則/方法)
六、醫(yī)院市場部工作職責(zé)及要求
1、醫(yī)院市場部分工與職責(zé)
2、如何做好醫(yī)院全員營銷的監(jiān)督作用
3、如何做好醫(yī)院營銷的計(jì)劃與實(shí)施
七、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)實(shí)例解析
(實(shí)例解析與方法傳授)
八、醫(yī)院外部營銷渠道建設(shè)的工作重點(diǎn)
(實(shí)例解析與方法傳授)
九、醫(yī)院如何建立醫(yī)聯(lián)體及長效合作機(jī)制
(實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授)
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