異議處理，正確面對(duì)異議，挖掘銷(xiāo)售情報(bào)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程

【課程背景】

顧客的異議是珍貴的情報(bào)，并不是每個(gè)人都會(huì)把異議表現(xiàn)出來(lái)，顧客希望得到認(rèn)真對(duì)待，希望有人聆聽(tīng)，希望有行動(dòng)有反應(yīng)，希望得到專(zhuān)業(yè)解答等等。但員工在收獲異議時(shí)，往往都處在一種比較被動(dòng)的狀態(tài)，一旦客人異議比較多甚至還想回避。

顧客在抱怨說(shuō)明什么？

在懷疑我們的服務(wù)水平？

希望我們可以更專(zhuān)業(yè)？

希望產(chǎn)品質(zhì)量更好？

希望快速找到合適的產(chǎn)品？

本課程從心態(tài)到技巧全方位教大家正確面對(duì)顧客異議。

【課程收益】

?   什么是正確處理顧客異議的心態(tài)

?   掌握處理異議的三步驟

?   不斷練習(xí)熟練運(yùn)用

【課程特色】新思路，授課風(fēng)格邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，案例精彩，現(xiàn)場(chǎng)演練，提出改進(jìn)方向

【課程對(duì)象】銷(xiāo)售人員，零售管理人員、督導(dǎo)、店長(zhǎng)，培訓(xùn)

【課程時(shí)間】0.5天

【課程大綱】

1、是顧客對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿足的一種表述

2、是顧客期望與收益不平衡

3、是否處理好客訴決定了客戶(hù)的忠誠(chéng)度

4、客戶(hù)投訴是信任，是禮物

案例分享（銷(xiāo)售案例）

一、案例分享

案例：一個(gè)導(dǎo)購(gòu)在銷(xiāo)售中沒(méi)有正確處理異議導(dǎo)致沒(méi)有成交

二、如何看待顧客異議？

1、認(rèn)識(shí)顧客異議

?   認(rèn)識(shí)顧客異議：針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出各種疑問(wèn)，懷疑，否定等問(wèn)題

?   我們把這些統(tǒng)稱(chēng)為顧客異議

?   不是否定是機(jī)會(huì)

?   是化被動(dòng)為主動(dòng)的開(kāi)始

2、對(duì)待異議的態(tài)度

?   同理心

?   忌爭(zhēng)辯

?   忌打斷

?   忌放棄

三、如何處理異議更有效

1、處理異議三部曲

?   肯定

理解從重

相對(duì)論

巧用客套話

案例分享：衣服領(lǐng)子小

練習(xí)：異議情境練習(xí)

?   解釋

說(shuō)專(zhuān)業(yè)的話

提供解決辦法

案例分享：羊毛起球

練習(xí)：異議情境練習(xí)

?   突出優(yōu)勢(shì)

面料

設(shè)計(jì)

側(cè)才

版型

搭配

品牌

案例分享：9月買(mǎi)秋冬裝有點(diǎn)厚

練習(xí)：異議情境練習(xí)

2、當(dāng)顧客異議點(diǎn)不明確時(shí)

?   再次詢(xún)問(wèn)

?   尋找替代款

練習(xí)：異議情境練習(xí)

3、非產(chǎn)品異議

?   心情不好

?   希望得到重視

?   不是真異議

?   只是發(fā)表感嘆

?   顧客認(rèn)為自己合適但并不合適

以上所有都需要觀察溝通三要素給出回應(yīng)

4、避免或者減少異議

?   提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

?   異議前置

企業(yè)價(jià)值觀： 誠(chéng)信做人，負(fù)責(zé)做事，實(shí)效主義，追求共贏