| 主講老師： | 馬梓溪 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天，6小時(shí)/天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 加強(qiáng)對餐飲規(guī)范化，個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序 增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò) 增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率 減少員工服務(wù)中的不確定性，豐富服務(wù)知識 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2022-12-26 10:03 |
【課程背景】
社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和人民水平的繼續(xù)提高，也將使餐飲行業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業(yè)面臨著更大的激烈競爭。國際知名餐飲企業(yè)的不斷涌進(jìn)，對餐飲業(yè)的經(jīng)營管理，服務(wù)質(zhì)量，文化氛圍，飲食機(jī)構(gòu)，從業(yè)人員素質(zhì)等有求產(chǎn)生了深刻的影響，也讓國內(nèi)餐飲業(yè)發(fā)展更加有多元化，經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化。
餐飲行業(yè)的三大變化，產(chǎn)業(yè)升級、用戶需求升級、品類賽道細(xì)分，據(jù)相關(guān)部門的不完全統(tǒng)計(jì)，2021年整個(gè)餐飲行業(yè)的收入達(dá)到4.68萬億，各種業(yè)態(tài)的單店?duì)I業(yè)額就有穩(wěn)步的提升，堂食加外賣加零售的三線布局已經(jīng)成為了餐飲行業(yè)保證盈利的最佳模式。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在 “深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
【課程收益】
加強(qiáng)對餐飲規(guī)范化，個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容和程序
增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)
增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率
減少員工服務(wù)中的不確定性，豐富服務(wù)知識
【培訓(xùn)方式】自我測評、教案講授、禮儀游戲、錄像觀摩、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。
【課程時(shí)間】 1天，培訓(xùn)時(shí)間6標(biāo)準(zhǔn)課
【課程大綱】
第一模塊：MOT的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
l 餐飲變之道
l 品牌體驗(yàn)升級
l 峰值體驗(yàn)與體驗(yàn)管理
l 黃金30秒，抓住客戶心智
l 設(shè)計(jì)餐飲行業(yè)的峰值定律
l 拆解餐廳的MOT
2 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
2 服務(wù)設(shè)計(jì)
2 主題店設(shè)計(jì)
2 門店設(shè)計(jì)
2 爆品設(shè)計(jì)
案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房
案例：宜家峰值體驗(yàn)的設(shè)定
互動(dòng)：設(shè)計(jì)餐廳的MOT
第二模塊：顧客需要什么樣的服務(wù)？
l 至上服務(wù)八步曲
l 員工精神面貌標(biāo)準(zhǔn)
l 微笑服務(wù)
2 幸福魔法，六微笑
2 一度微笑，二度微笑，三度微笑
l 服務(wù)動(dòng)作
2 男士，女士標(biāo)準(zhǔn)站姿
2 男士，女士服務(wù)站姿
2 服務(wù)4種手勢
l 餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2 三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務(wù)
l 餐桌宴請坐次安排
2 單主人
2 雙主人
l 餐具擺放標(biāo)準(zhǔn)
l 點(diǎn)菜技巧和禁忌
l 上菜技巧
l 分菜技巧
l 飲酒服務(wù)技法
2 斟酒量
2 斟酒的位置和姿勢
2 斟酒順序
2 酒水服務(wù)7步曲
互動(dòng)：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習(xí)
第三模塊：如何成為服務(wù)專家
l 麗思卡爾頓的服務(wù)三部曲
l 伙伴會(huì)問候餐廳就成功一半
l 服務(wù)用餐路線
l 如何成為迎賓服務(wù)專家
2 迎賓工作服務(wù)流程
2 電話禮儀
2 物料準(zhǔn)備
l 如何成為前廳服務(wù)專家
2 餐前準(zhǔn)備
2 餐中準(zhǔn)備
2 餐后送客
l 如何成為服務(wù)崗位專家——餐中服務(wù)
l 如何成為傳菜服務(wù)專家
l 如何成為收銀服務(wù)專家
l 三分鐘讓客戶愛上你
l 服務(wù)真誠相待
案例：麗思卡爾頓
第四模塊：服務(wù)至上三原則
l 顧客認(rèn)知
l 實(shí)現(xiàn)感知
l 基礎(chǔ)運(yùn)營
互動(dòng)：互相夸贊的練習(xí)
第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程
? 投訴的分類
? 處理投訴“三步七要”
? 投訴的原因分析
? 接待客戶投訴的基本程序及解決方案
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