醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務禮儀培訓計劃

【課程背景】

隨著醫(yī)療醫(yī)藥行業(yè)的發(fā)展，醫(yī)務人員服務禮儀的提升，對于整個行業(yè)標準化服務體系的打造越來越重要，醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員的一言一行，一舉一動都會對患者產生很大的心理和健康產生很大影響，醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員講禮儀，外表整潔、舉止大方、談吐得體，尊重患者、體諒患者這些都會讓增強戰(zhàn)勝疾病的信心。提升醫(yī)務人員服務禮儀可以增強患者對醫(yī)務人員的信任感，減少醫(yī)患矛盾，避免不必要的矛盾沖突和情感對立，有助于建立和諧的醫(yī)患服務關系，從而使醫(yī)務從業(yè)人員與患者之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于為患者提供更優(yōu)質的服務，也能提高個人職業(yè)形象以及職業(yè)修養(yǎng)。

如何提升醫(yī)務人員的服務意識呢？

如何提升服務過程中的和患者的關系呢？

如何提升醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員職業(yè)素養(yǎng)呢？

如何通過高水平的服務降低醫(yī)患矛盾和沖突？

如何提升醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員會面、問診、接待的服務規(guī)范？

如何有效運用服務技巧處理好和患者的關系，提升患者滿意度呢？

本課程從醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員優(yōu)質服務意識和達成和諧的患者關系，提升醫(yī)從業(yè)人員的整體服務能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從樹立優(yōu)質的服務意識——提升醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員職業(yè)素養(yǎng)——樹立良好的職業(yè)形象——提升醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務接待標準及規(guī)范——提高醫(yī)患溝通能力提升患者滿意度設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員禮貌服務意識，提升職業(yè)素養(yǎng)；同時能掌握醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務禮儀的技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務心態(tài)及服務意識                 

?  掌握醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員職業(yè)形象，并能學以致用

?  提升優(yōu)質服務能力及服務水平             

?  掌握有效溝通的技巧方法

?  提升個人職業(yè)素養(yǎng)

?  掌握和患者溝通的語言藝術 更好的幫助患者解決問題                

?  和諧醫(yī)患關系，增加企業(yè)的軟競爭力

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結合當下醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員接診及服務過程中出現(xiàn)的問題進行定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員

【課程時間】

 1天（6小時/天） 根據(jù)企業(yè)需求進行調整

【課程大綱】

一、如何樹立優(yōu)質服務意識提升服務水平

1、什么是醫(yī)護服務禮儀

?  服務禮儀概述

?  醫(yī)護服務禮儀的基本概念

?  學習醫(yī)護服務禮儀的重要性及意義

2、如何理解“優(yōu)質服務意識”

?  什么是優(yōu)質服務

?  深刻理解“患者至上”

?   如何具備積極服務態(tài)度

3、如何提升工作中的積極服務心態(tài)

?  團結協(xié)作的心態(tài)

?  積極向上的服務心態(tài)

?  堅守崗位勤奮工作

4、服務患者的基本原則

?  如何幫助患者解決問題

?  如何展示自己的熱情和對患者的尊重

?  積極主動提供個性化的服務

?  始終以患者為中心

案例分析：北京家圓醫(yī)院、北京朝陽醫(yī)院、北京中山醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員服務

二、如何提升醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員職業(yè)素養(yǎng)

1、職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  職業(yè)心態(tài)概述

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  心態(tài)修煉與調整

?  醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員職業(yè)必備的心態(tài)

2、如何成為病患眼中的最好醫(yī)護人員

?  服務專業(yè)             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續(xù)優(yōu)質服務

?  服務耐心

三、如何塑造醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員職業(yè)形象

1、儀容儀表禮儀

?  服飾禮儀：醫(yī)務行業(yè)著裝規(guī)范

?  儀表禮儀：頭部修飾，發(fā)部修飾，手部修飾

?  儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)儀態(tài)規(guī)范

2、儀姿儀態(tài)禮儀

?  總體要求：端莊大方

?  挺拔俊秀的站姿（標準站姿，優(yōu)雅站姿）

?  穩(wěn)重端莊的坐姿（標準坐姿，優(yōu)雅坐姿）

?  輕盈機敏的行姿（標準行姿）

?  文雅美觀的手勢（直臂手勢，屈臂手勢）

?  真誠溫暖的表情塑造

互動：分組互動感受醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員職業(yè)形象中的儀姿儀態(tài)、儀容儀表禮儀

（2種站姿、2種坐姿、標準行姿、5種手勢）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現(xiàn)場指導

四、如何提升醫(yī)患會面問診接待禮儀

1、醫(yī)患會面禮儀

?   “三聲”、“三到”

?  關愛的眼神與問候

?  醫(yī)務人員微笑服務禁忌

?  醫(yī)務人員首問責任要求

2、醫(yī)患問診接待禮儀

?  接診過程中應把握的原則

?  如何及時準確地根據(jù)患者的需求給出合理化建議

?  安慰患者的藝術

?  推薦醫(yī)療項注意語言

?  注意尊重患者的隱私

3、醫(yī)技人員服務標準及規(guī)范

?  定位立崗的服務標準

?  真誠溫暖服務標準技巧及規(guī)范

?  舒壓緩壓的服務技巧

?  檢查過程中溫馨提示及檢查情況的說明規(guī)范及標準

?  檢查結束后送別患者服務語言的運用及要求

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結束后，按組做練習，按照醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)助、醫(yī)技人員會面問診接待的流程進行，要按照會面問診接待禮儀規(guī)范及話術進行分組模擬互動

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現(xiàn)場互動進行總結點評，根據(jù)各崗位服務進行指導總結

五、提高溝通能力有效幫助患者解決問題

1.溝通三原則

?  如何說

?  如何聽

?  如何問

2.問診接待的有效溝通方法及技巧

?  醫(yī)務有效溝通語言的運用原則

?  交談溝通的技巧

?  醫(yī)患溝通中的問題及處理方法

?  如何有效處理患者不滿

分組互動：現(xiàn)場以分組方式進行角色扮演，從患者角度感受醫(yī)生、醫(yī)生助理及醫(yī)技人員接診溝通過程中運用的方法及技巧，更高效幫助患者解決問題，避免不必要的沖突

小組討論： 互動結束后結合所講知識點進行討論總結

講師點評及總結：互動結束講師針對互動中總體問題進行總結點評，體驗式互動提升學習效果