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旅客抱怨與投訴處理

主講老師: 田彩霞 田彩霞

主講師資:田彩霞

課時安排: 1天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 你在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得當呢?本課程從提升服務意識為出發(fā)點,以現(xiàn)場服務溝通技巧為著眼點,以旅客投訴心理分析為導入點,給學員很多的投訴處理工具為落地點。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-02-12 15:35

旅客抱怨與投訴處理

主講:田彩霞

【課程背景】

隨著民航《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》的實施,“12326”民航服務質量監(jiān)督電話的推廣,大大提升了旅客的維權意識,拓寬了旅客的維權渠道。旅客有效投訴不僅是培養(yǎng)忠誠旅客的有效途徑,更是了解旅客需求的有效途徑。轉變投訴管理理念,改進投訴工作流程,采取正確有效的服務補救方法和系統(tǒng)反饋機制,有助于旅客需求與服務供給的差距減小,從而提升旅客滿意度,提高民航服務質量。

你在對待客戶抱怨投訴時,處理是否得當呢?本課程從提升服務意識為出發(fā)點,以現(xiàn)場服務溝通技巧為著眼點,以旅客投訴心理分析為導入點,給學員很多的投訴處理工具為落地點。

 

【課程收益】

?  角色定位認知,讓學員了解正確的角色定位對工作行為的影響

?  通過現(xiàn)場服務溝通技巧的學習,及時化解和客戶之間的誤會,建立和諧的溝通氛圍

?  通過對投訴客戶的心理分析,了解投訴發(fā)生時的處理步驟

?  通過情緒壓力管理,掌握在面對投訴時的自我情緒管理,以及怎樣安撫穩(wěn)定旅客情緒

 

【課程特色】

1.      專業(yè)性強:課程需求,細致調研、專業(yè)定制、精準對接。

2.      落地性強:理論+實際案例相結合,一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.      工具性強:知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.      可操性強:體驗式訓練加模擬場景教練,形成肌肉記憶。

 

【課程對象】客服經(jīng)理、客服專員、投訴處理專員、民航工作人員、空中乘務員、列車乘務員等

 

【課程時間】1天(6小時/天)


【課程大綱】

一、是抱怨還是投訴?

視頻分析:視頻中旅客為什么情緒異常激動?

二.壓力情緒管理——遠離投訴煩惱

(一)我的情緒我做主

1.   什么是情緒

2.   情緒的真正來源

3.   負面情緒的正面意義

4.   如何管理情緒

5.   如何安撫旅客情緒

小組練習,講師指導

(二)與壓力成為朋友

1.壓力對人的影響

2.   揭開壓力的真面目

3.   減壓方法

小組練習,講師指導

三.如何說旅客愿意聽?

溝通5歩曲

1. 建立關系

身份定位(1):接受、尊重、愛

身份定位(2):溝通關系中我是誰,你是誰

案例分享

聲調、肢體語言的配合。

【練習】:和諧氣泡

2. 還原事實

案例:工作人員和旅客服務之間的矛盾

 身份 信念 價值  情緒 言行

3. 厘清情緒

聆聽對方情緒(練習:你演我猜)

用同理心共情(觀看視頻)

4. 發(fā)掘價值

【練習】:每個人都被自己在乎的“價值”推動

5. 找到方法

【練習】:凡事至少必有三種以上的解決辦法

 

四.投訴處理流程

(一)識別旅客的不滿

是抱怨還是投訴?

抱怨即信賴

(二)了解旅客異議

旅客有異議的原因

(三)了解旅客的需求

1.四種類型的旅客

(1)力量型

(2)活潑型

(3)分析型

(4) 和平型

練習:如何辨別四種類型的旅客

討論:抱怨者究竟想得到什么?

2.旅客的情感需求

3.旅客的理性需求

有獎?chuàng)尨?你認為旅客出現(xiàn)抱怨/投訴背后所在乎的價值是什么?

4.我知道旅客在乎的是什么!

心理學技巧練習

(四)平息旅客不滿的步驟

1.   迅速隔離旅客

2.   安撫旅客情緒

游戲:贊美話術接龍游戲

3.   充分道歉(如有必要)

4.   收集足夠的信息

5.   給出解決方案

6.   征求旅客的意見

7.   跟蹤服務

【練習】實際案例情景模擬

小組PK,講師總結指導

五.心態(tài)決定一切

心理學冥想:美好的未來

 
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