主講老師: | 王海 | |
課時(shí)安排: | 1-2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 隨著三年疫情的結(jié)束,未來企業(yè)發(fā)展方向?qū)⒊蔀橐粋€(gè)重要課題,根據(jù)多家智能中心的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),在疫情期間,智能客服機(jī)器人處理量占比以及達(dá)到了90%以上。特別是在客服中心員工無法正常上班期間,智能的客服機(jī)器人依然可以工作,智能客服中心的工作效率不會(huì)受到時(shí)間、空間的限制,工作是可以持續(xù)進(jìn)行的,可以說智能外客服中心是業(yè)務(wù)延伸的跳板。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-02-27 13:43 |
《Chat GPT與智能客服中心設(shè)計(jì)》
課程背景:
隨著二十大提出中國式現(xiàn)代化,以互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等"新基建"技術(shù)為代表的數(shù)字科技飛速發(fā)展的背景下,各行各業(yè)都將人工智能為代表的智能科技作為企業(yè)未來發(fā)展的核心戰(zhàn)略,持續(xù)加碼智能科技的布局,旨在借助先進(jìn)的高科技手段,增強(qiáng)獲客能力,降低運(yùn)營成本,提升風(fēng)控水平,通過加快科技化轉(zhuǎn)型提高核心競爭能力。預(yù)測(cè) 2025 年,以人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)的企業(yè)與市場(chǎng)應(yīng)用規(guī)模將達(dá)到上千億人民幣。
2023年ChatGPT橫空出世,該程序使用基于GPT-3.5架構(gòu)的大語言模型并通過人工智能強(qiáng)化學(xué)習(xí)進(jìn)行訓(xùn)練的智能語言聊天機(jī)器人。2022年11月上線,上線不到一周就突破100萬用戶,兩個(gè)月突破一億用戶。這是繼互聯(lián)網(wǎng)之后,人類最重大的一次技術(shù)革命。ChatGPT是由美國頂尖AI實(shí)驗(yàn)室OpenAI開發(fā)的一個(gè)人工智能聊天機(jī)器人程序,OpenAI 是美國的AI實(shí)驗(yàn)室,非營利組織,定位是促進(jìn)和發(fā)展友好的人工智能,使人類整體受益。OpenAI成立于2015年底,創(chuàng)始人是伊隆·馬斯克以及前YC 總裁Sam Altman。
隨著三年疫情的結(jié)束,未來企業(yè)發(fā)展方向?qū)⒊蔀橐粋€(gè)重要課題,根據(jù)多家智能中心的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),在疫情期間,智能客服機(jī)器人處理量占比以及達(dá)到了90%以上。特別是在客服中心員工無法正常上班期間,智能的客服機(jī)器人依然可以工作,智能客服中心的工作效率不會(huì)受到時(shí)間、空間的限制,工作是可以持續(xù)進(jìn)行的,可以說智能外客服中心是業(yè)務(wù)延伸的跳板。
如何開發(fā)一套類似Chat GPT的,具有高度智商和高度情商的智能客服中心?這就需擁有人工智能在自然語言處理、意圖識(shí)別、知識(shí)圖譜、單輪 / 多輪對(duì)話等引擎技術(shù)作為支撐,其中涉及高維機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等諸多底層算法…… 這些的需要各行各業(yè)及時(shí)部署智能系統(tǒng)的相關(guān)資源、技術(shù)和團(tuán)隊(duì)。包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)、業(yè)務(wù)覆蓋率、整體成本低、規(guī)模拓展快等,這樣才能切實(shí)體會(huì)到人工智能給企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)和競爭力。
課程收益:
1、 了解Chat GPT的基本功能和應(yīng)用場(chǎng)景,以及對(duì)當(dāng)前商業(yè)價(jià)值和意義
2、 掌握人工智能、大數(shù)據(jù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能的核心技術(shù)
3、 充分理解利用新技術(shù)的目的,以及如何提升客服中心的能力與競爭力
4、學(xué)習(xí)并嘗試構(gòu)建一個(gè)智能客服中心的流程、知識(shí)圖譜、話術(shù)規(guī)則、智能客服機(jī)器人等步驟,以及評(píng)價(jià)考核指標(biāo)體系
【培訓(xùn)大綱】
第一講:Chat GPT帶來的智能科技浪潮
一、 洶涌而來AI科技
1. 你沒做錯(cuò)什么,是時(shí)代變了——來自Chat GPT的沖擊波
2. 傳統(tǒng)商業(yè)模式,遇到“降維打擊”
3. 新冠疫情加速企業(yè)智能化呈指數(shù)級(jí)發(fā)展
二、 網(wǎng)絡(luò)效率邏輯
1. 數(shù)據(jù)智能邏輯
2. 深度滲透邏輯
三、 人工智能全方位滲透到傳統(tǒng)商業(yè)與企業(yè)
1. 從互聯(lián)網(wǎng)到數(shù)字化的演進(jìn)和改造
2. 數(shù)字化新基建能力建設(shè)(大智云網(wǎng))
3. 智能客服如何改變了傳統(tǒng)服務(wù)場(chǎng)景
l 智能應(yīng)答——自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理
l 智能分析——精準(zhǔn)分析、定位、推薦
l 智能營銷——場(chǎng)景與個(gè)性化營銷
l 智能風(fēng)控——反欺詐與行為監(jiān)控
l 智能投顧——客戶分析、業(yè)務(wù)賦能
第二講:人工智能發(fā)展簡史與核心技術(shù)
一、 人工智能如何戰(zhàn)勝的人類——世紀(jì)對(duì)弈
1. AlphaGo圍棋勝利的深度透視
2. 智能算法的秘密
3. Chat GPT將替代大量現(xiàn)有職業(yè)
實(shí)戰(zhàn)案例分析:人類思維與機(jī)器思維有哪些本質(zhì)區(qū)別
二、 人工智能發(fā)展概況
1. 什么是智能
2. 什么是人工智能 (AI)
3. AI研究的方法和途徑
4. Chat GPT就是“高人”——打造全方位數(shù)字化服務(wù)體系
實(shí)戰(zhàn)案例分析: Chat GPT如何回答問題的
三、 人工智能的基礎(chǔ)設(shè)施——數(shù)據(jù)、算法、算力
1. 海量數(shù)據(jù)是解決人工智障的關(guān)鍵
2.
人工智能的要素與先決條件
3. 人工智能+大數(shù)據(jù)“猜”出并控制一切
實(shí)戰(zhàn)案例分析:特朗普通過數(shù)據(jù)和算法來操控選民思想和結(jié)果
4. 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)全面提升商業(yè)銀行競爭力——相關(guān)性與隨機(jī)性
實(shí)戰(zhàn)案例分析:螞蟻金服在機(jī)器學(xué)習(xí)算法上的應(yīng)用
四、 機(jī)器學(xué)習(xí)與算法設(shè)計(jì)
1. 機(jī)器如何學(xué)習(xí)——監(jiān)督學(xué)習(xí)(分類、預(yù)測(cè))、無監(jiān)督學(xué)習(xí)(聚類、關(guān)聯(lián))
2. 算法如何掌握讀心術(shù)的:三種底層邏輯
3. 機(jī)器學(xué)習(xí)的主要學(xué)派與五大終極算法
符合學(xué)派——逆向演繹算法
聯(lián)結(jié)學(xué)派——反向傳播算法
進(jìn)化學(xué)派——達(dá)爾文算法
貝葉斯學(xué)派——推理算法
類推學(xué)派——支持向量機(jī)算法
4. 機(jī)器學(xué)習(xí)與算法的結(jié)合應(yīng)用
實(shí)戰(zhàn)案例分析:準(zhǔn)確率高達(dá)75%的機(jī)票價(jià)格預(yù)測(cè)模型
第三講:智能客服中心如何應(yīng)用人工智能技術(shù)
一、 智能客服中心解決的主要問題
1. 人工客服無法做到 7X24 小時(shí)全天候的服務(wù)
2. 人工客服成本巨大
3. 大量重復(fù)性問題,耗時(shí)低效
4. 與客戶的大量通話記錄無法形成數(shù)據(jù)化
二、 利用智能客服系統(tǒng)吸引消費(fèi)者注意
1. 消費(fèi)者與市場(chǎng)分類與監(jiān)控
2. 自主社交互動(dòng)
3. 精準(zhǔn)識(shí)別潛在消費(fèi)者與場(chǎng)景
實(shí)戰(zhàn)案例分析:把被動(dòng)接受客戶投訴到主動(dòng)營銷
三、 利用智能客服系統(tǒng)說服消費(fèi)者
1. 自主完成交易
2. 自主客戶旅程追蹤分析
3. 消費(fèi)者情緒引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)案例分析:螞蟻聚寶金融智能投顧APP
四、 利用智能客服系統(tǒng)留存消費(fèi)者
1. 能夠精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者行為
2. 提出改善優(yōu)化客戶服務(wù)
3. 一對(duì)多智能預(yù)測(cè)性信息推薦
實(shí)戰(zhàn)案例分析: 亞馬遜智能客服機(jī)器人預(yù)見并喚醒客戶
第四講:智能客服中心設(shè)計(jì)步驟與方案
一、 什么是智能客服系統(tǒng)
智能客服中心工作原理
三、 智能客服中心應(yīng)用場(chǎng)景與分類
1. 任務(wù)管理類——賬期提醒
2. 知識(shí)咨詢問答類——產(chǎn)品業(yè)務(wù)咨詢
3. 知識(shí)圖譜問答類——廣義知識(shí)問答
4. 智能聊天機(jī)器人類——自動(dòng)應(yīng)答處理業(yè)務(wù)
四、 智能聊天機(jī)器人搭建步驟與流程
1. 業(yè)務(wù)流程與規(guī)則梳理
1) 業(yè)務(wù)流程:梳理最合適的業(yè)務(wù)流程。
2) 業(yè)務(wù)系統(tǒng)交互場(chǎng)景、情緒
3) 呼叫中心指令:例如放音、掛斷、打斷、進(jìn)IVR、轉(zhuǎn)人工等
4) 規(guī)則文檔輸出:業(yè)務(wù)知識(shí)文檔(一問一答、常用業(yè)務(wù)詞、兜底話術(shù)等)。
2. 設(shè)計(jì)創(chuàng)建智能應(yīng)答機(jī)器人(對(duì)話流)
創(chuàng)建智能應(yīng)答引擎、模板
智能應(yīng)答機(jī)器人工作原理流程
● 對(duì)話分析
– 對(duì)話日志
– 未解決問題:如多樣性、歧義性、復(fù)雜性、復(fù)用性、模糊性等問題
l 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)設(shè)置
– 問答統(tǒng)計(jì)
– 訪問統(tǒng)計(jì)
– 熱點(diǎn)問題
– 關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)
2) 知識(shí)結(jié)構(gòu)化的主要思路與方法
l 從非結(jié)構(gòu)化業(yè)務(wù)文檔或者半結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)過渡到結(jié)構(gòu)化知識(shí)圖譜
l 從非結(jié)構(gòu)化的用戶表述解析出結(jié)構(gòu)化語義表達(dá)式
l 從非結(jié)構(gòu)的文本型答案升級(jí)為結(jié)構(gòu)化答案
知識(shí)庫與詞典管理
4) 應(yīng)答接口設(shè)置:根據(jù)用戶所在的環(huán)節(jié),和提問的內(nèi)容進(jìn)行特殊處理的流程。
3. 聊天機(jī)器人話術(shù)核心算法設(shè)置
1) 自然語言理解——如何/怎么+事件詞+實(shí)體詞
2) 對(duì)話(發(fā)音、語氣、語速、靜默)管理
3) 用戶策略算法模擬器
l 觸發(fā)意圖設(shè)置
l 回復(fù)內(nèi)容設(shè)置
l 特殊指令設(shè)置
4. 編碼現(xiàn)實(shí)流程、算法與閾值設(shè)置
5. 測(cè)試與訓(xùn)練:單輪問答、功能對(duì)話和人機(jī)協(xié)作
1) 測(cè)試對(duì)話流程規(guī)則集與監(jiān)控指標(biāo)
2) 自動(dòng)校驗(yàn)合規(guī)性
3) 測(cè)試+訓(xùn)練:機(jī)器人診斷機(jī)器人
4) 預(yù)上線測(cè)試與訓(xùn)練測(cè)試階段:鏈路排查,方便定位問題
6. 業(yè)務(wù)上線:API接口發(fā)布
1) 發(fā)起會(huì)話:發(fā)起對(duì)應(yīng)機(jī)器人的會(huì)話
2) 進(jìn)行會(huì)話:與指定機(jī)器人進(jìn)行會(huì)話
3) 刪除會(huì)話:當(dāng)不再需要使用機(jī)器人進(jìn)行會(huì)話時(shí),刪除會(huì)話。
7. 數(shù)據(jù)回流閉環(huán)與智能質(zhì)檢(深度學(xué)習(xí)+迭代)
1) 智能分析與優(yōu)化
l 語音識(shí)別
l 意圖(情緒)識(shí)別
l 回復(fù)內(nèi)容
語音播放
智能質(zhì)檢深度學(xué)習(xí)流程
2) 業(yè)務(wù)分析與優(yōu)化
l 提升流程轉(zhuǎn)化率:設(shè)置評(píng)價(jià)考核指標(biāo)
優(yōu)化交互規(guī)則集:增加、修改、刪除
8. 業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)考核指標(biāo)設(shè)置
1) 智能客服系統(tǒng)評(píng)價(jià)體系與指標(biāo)設(shè)置
2)
基礎(chǔ)指標(biāo)集設(shè)置:如未知次數(shù)、重復(fù)次數(shù)、靜默時(shí)長
3) 業(yè)務(wù)考核指標(biāo)
l 線上咨詢量占比:如>50%
l 智能客服系統(tǒng)解決率:如>40%
l 智能客服轉(zhuǎn)人工率:如<10%
第五講:練習(xí)設(shè)計(jì)一個(gè)智能客服中心流程
實(shí)戰(zhàn)練習(xí):圍繞本行業(yè)務(wù)特點(diǎn),分組練習(xí)設(shè)計(jì)智能客服流程和模型。
1) 智能客服規(guī)則與流程:精準(zhǔn)應(yīng)答、實(shí)時(shí)應(yīng)答和個(gè)性化推薦等算法模型;
2) 客戶旅程管理:設(shè)計(jì)獲取客戶最優(yōu)算法、用戶畫像、關(guān)系鏈研究等客戶旅程管理;
3) 設(shè)計(jì)智能客服中心知識(shí)圖譜:從知識(shí)建模、挖掘、融合、編輯與管理到推理與計(jì)算,它用于構(gòu)建一個(gè)初級(jí)知識(shí)圖譜。
4) 智能客服中心指數(shù)體系的初步搭建和分析。
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