銀行網(wǎng)點智能化運營

課程背景：

網(wǎng)點是銀行的門面，是銀行的利潤來源點。近年來，中國銀行業(yè)開啟了銀行網(wǎng)點智能化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，關(guān)于銀行網(wǎng)點的去留討論愈發(fā)激烈，從網(wǎng)點中心論，到網(wǎng)點無用論……以及商業(yè)銀行網(wǎng)點數(shù)量上“關(guān)停潮”。正如1994年，比爾蓋茨說“商業(yè)銀行將成為二十一世紀的恐龍”。

然而銀行網(wǎng)點的主要功能仍然是吸儲，隨著金融科技和手機銀行的發(fā)展、網(wǎng)點租金和人工成本上漲、硬件維護成本和設(shè)備更新投資需求增長、消費者習(xí)慣的改變等，銀行網(wǎng)點的數(shù)量調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型是必然趨勢。2020年以來，受新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響，大多數(shù)銀行都不同程度地縮減了網(wǎng)點營業(yè)數(shù)量和營業(yè)時間，“零接觸” 銀行概念興起，多家銀行5G智慧網(wǎng)點相繼開門營業(yè)，應(yīng)用5G、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、生物識別等新技術(shù)，基于“金融+科技+生態(tài)”融合的整體思路，打造智慧概念網(wǎng)點，為用戶提供更加科技化、智能化的服務(wù)體驗。

在數(shù)字化浪潮中，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等金融科技重塑傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)流程、發(fā)展模式和客戶服務(wù)方式，銀行不再以單純的物理網(wǎng)點形式存在，而是集線下、線上服務(wù)，甚至“零接觸服務(wù)”于一體，同時也與更多非金融業(yè)務(wù)相融合，成為綜合生態(tài)服務(wù)的載體。以此進行全面的智能化調(diào)整、轉(zhuǎn)型和運營升級，從“等客來”到運用數(shù)字技術(shù)主動“獲客、活客、留客”。打破了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)邊界和時間限制，為銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型賦予了更多的可能。

課程大綱：

第一講：商業(yè)銀行智能化趨勢分析

一、  破題：銀行面臨迫切的智能化轉(zhuǎn)型

一、 戰(zhàn)略：金融科技創(chuàng)新的“3+1”落地轉(zhuǎn)型策略

1） 策略一：建設(shè)全新商業(yè)模式

2） 策略二：以客戶為中心的現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

3） 策略三：全面布局金融科技及全新風(fēng)險投資機會

二、  探究：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義與內(nèi)涵 

1） 業(yè)務(wù)的變遷：對公業(yè)務(wù)萎縮、零售業(yè)務(wù)高速發(fā)展

2） 渠道變遷：物理網(wǎng)點萎縮、移動化渠道發(fā)展

3） 用戶變遷：長尾客群經(jīng)營

4） 產(chǎn)品特點變遷：多維、高頻、線上場景

三、 分析：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的細分差異 

1） 智能化1.0=最佳客戶連接、業(yè)務(wù)線上化、移動化

2） 智能化2.0=共享化能力中心、業(yè)務(wù)敏捷能力

3） 智能化3.0=開放生態(tài)、場景金融

四、 挖掘：智能化更是一種企業(yè)文化與思維的升級

1） 樹立第一性原理思維

2） 樹立互聯(lián)網(wǎng)思維

3） 樹立數(shù)據(jù)驅(qū)動理念

4） 樹立敏捷創(chuàng)新思維

第二講：網(wǎng)點智能化核心技術(shù)

一、 網(wǎng)點智能化核心技術(shù)——大、智、云、鏈

二、 更聰明的網(wǎng)點——智能化、場景化、體驗化、社群化

1） 智能推薦——精準分析、定位、推薦

2） 智能營銷——場景與個性化營銷

3） 智能風(fēng)控——反欺詐與行為監(jiān)控

4） 智能外呼——自動應(yīng)答、客戶管理

5） 智能投顧——客戶分析、資產(chǎn)配置

第三講：網(wǎng)點場景智能化實踐

一、 網(wǎng)點場景運營核心：網(wǎng)點、APP、場景一體化運營模型

1） 超強感知能力：行為感知、情景感知

2） 明智決策能力：包容性決策、增強型決策

3） 快速執(zhí)行能力：動態(tài)流程、動態(tài)資源

二、 搭建開放式營銷場景： 

1） 創(chuàng)建生活化、人性化場景體驗

2） 設(shè)計從頂層開始——用戶第一，技術(shù)第二

3） 打造開放式網(wǎng)點營銷體系

三、 像手機一樣簡潔的網(wǎng)點運營體系

1） 高效引流——獲取流量、需求與關(guān)注

2） 拉動用戶貢獻——活躍、數(shù)據(jù)、創(chuàng)新

3） 強化用戶認知——品牌

第四講：網(wǎng)點智能化團隊與人才建設(shè)

一、 團隊與人才建設(shè)

1） 培養(yǎng)“數(shù)字員工”，突破了客戶經(jīng)理的服務(wù)場景

2） 充分授權(quán)的團隊：建立敏捷創(chuàng)新小團隊

3） 產(chǎn)品平臺：集成“存、貸、匯、投”等多種核心業(yè)務(wù)的前端團隊。

4） 客戶平臺：貫徹“以客戶為中心”的理念

二、 網(wǎng)點智能化成熟度模型

1） 客戶體驗

2） 風(fēng)險評估

3） 組織能力

4） 敏捷成熟度評估