主講老師: | 陳博 | |
課時安排: | 1-2天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 課程基于以上典型問題,從運營服務(wù)、增長的角度去看待體驗設(shè)計的價值,為企業(yè)的運營管理和一線服務(wù)團隊打開新的思維模式,本課程結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例,并不斷總結(jié),課程中包括豐富的行業(yè)成功和失敗的案例、經(jīng)典的模型理論、經(jīng)驗、教訓(xùn)等貫穿全課程。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-03-06 11:35 |
洞察消費者心理 以服務(wù)設(shè)計打造差異化競爭
用戶畫像分析及用戶體驗、服務(wù)體驗設(shè)計
主講老師:陳博
【課程背景】
產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中的用戶畫像是指研究者捕捉產(chǎn)品服務(wù)時消費者對產(chǎn)品的要求,在這種情況下也要找對正確的產(chǎn)品服務(wù)用戶,根據(jù)用戶在使用產(chǎn)品時的行為變化,建立全面的、準(zhǔn)確的用戶畫像,為之后的服務(wù)設(shè)計提供豐富的用戶需求數(shù)據(jù)和符合用戶需求的實時場景數(shù)據(jù),幫助建立符合用戶需求的產(chǎn)品設(shè)計。
用戶畫像是對目標(biāo)用戶真實服務(wù)需求的精準(zhǔn)展現(xiàn),是真實用戶的需求代表。在建立用戶畫像的過程中,盡量減少研究者的主觀意見,以用戶的角度思考,切實的理解用戶的真正需求,從而分析不同類型用戶的不同服務(wù)需求。
此外,后產(chǎn)品時代,服務(wù)為王。產(chǎn)品作為解決單點問題的方案,已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求,而服務(wù)則成為企業(yè)差異化甚至驅(qū)動新一輪增長的核心要素。服務(wù)設(shè)計不只是設(shè)計服務(wù),更是設(shè)計與服務(wù)相關(guān)的整個商業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外,它通過共情洞察客戶需求,通過團隊內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng),打造立體的客戶體驗;對內(nèi),它通過繪制服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力,打造充滿同理心和創(chuàng)造力的團隊。
課程基于以上典型問題,從運營服務(wù)、增長的角度去看待體驗設(shè)計的價值,為企業(yè)的運營管理和一線服務(wù)團隊打開新的思維模式,本課程結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例,并不斷總結(jié),課程中包括豐富的行業(yè)成功和失敗的案例、經(jīng)典的模型理論、經(jīng)驗、教訓(xùn)等貫穿全課程。
【課程收益】
? 建立對用戶畫像的基礎(chǔ)概念,理解用戶畫像和用戶體驗、服務(wù)體驗之間的關(guān)系,建立系統(tǒng)化、立體化的設(shè)計思維并將之運用在工作實踐之中;
? 掌握用戶畫像技術(shù)與運營管理、增長之間的內(nèi)在關(guān)系,從運營的角度看待用戶畫像;
? 掌握用戶行為設(shè)計和習(xí)慣設(shè)計的模型,從而倒推體驗設(shè)計模型和服務(wù)設(shè)計模型;
? 理解情感化設(shè)計的底層邏輯以及體驗設(shè)計的目標(biāo);
【課程特色】
案例跟蹤:通過豐富的行業(yè)案例和設(shè)計案例貫穿所有的知識點,并給予核心的觀點,引人思考。
互動:從頭到尾都由講師來主導(dǎo)太枯燥了,我們加入了輕松、活躍的互動環(huán)節(jié),使學(xué)習(xí)的過程充滿了主動性和趣味性。
互動:適度的作業(yè)練習(xí)、研討、點評讓學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過程中,而不是被動的灌輸知識。
【課程對象】
一線客服人員、用戶體驗設(shè)計師、服務(wù)設(shè)計師、運營管理者、銷售市場人員、企業(yè)經(jīng)營管理者等。
【課程時間】1-2天(6小時/天)
【課程大綱】
一、服務(wù)設(shè)計工具系列——用戶畫像(Persona)
1. 什么是Persona
2. 怎么建立Persona
? 用戶群體劃分
? 便利貼收集相關(guān)信息
? 抽象信息具象表達
3. 怎么使用Persona
二、什么是服務(wù)設(shè)計
1. 服務(wù)設(shè)計的起源
2. 服務(wù)設(shè)計洞察創(chuàng)新
3. 服務(wù)設(shè)計五大原則
4. 服務(wù)設(shè)計在中國
三、服務(wù)設(shè)計流程
1. 調(diào)研
? 桌面調(diào)研(Desk Research)
? 實地調(diào)研(Field Research)
? 用戶調(diào)研(User Research)
2. 分析
? 人物志(Persona)
? 用戶旅程圖(User Journey Map)
? 情感地圖(Emotion Map)
? 故事版(Storyboard)
? 服務(wù)藍圖(Service Blueprint)
3. 方案產(chǎn)生
? 對已有服務(wù)進行改進
? 設(shè)計新的服務(wù)
? Offering Map
? 系統(tǒng)圖(System Map)
? ……
4. 方案提高
? Offering Map
? 系統(tǒng)圖(System Map)
? 利益相關(guān)者(stakeholders)
5. 原型與測試
? 內(nèi)部測試
? 用戶測試
四、如何做好用研和實戰(zhàn)演練
1. 用戶研究的意義和困難
? 統(tǒng)一團隊認(rèn)知
? 聚焦產(chǎn)品核心問題
? 挖掘和探索真實需求
? 為產(chǎn)品設(shè)計和運營提供依據(jù)
? ……
案例:公主的月亮
案例:福特汽車
2. 用戶研究的工具和方法
? 定性研究
案例:金融理財產(chǎn)品用戶畫像
? 定量研究
案例:網(wǎng)約車用戶畫像
3. 用戶畫像
? 什么是用戶畫像
? 為什么需要用戶畫像
? 用戶畫像的構(gòu)成要素
? 如何創(chuàng)建用戶畫像
作業(yè):創(chuàng)建某旅游用戶畫像
4. 馬斯洛需求模型解讀
五、服務(wù)設(shè)計與交互設(shè)計的關(guān)系
1. 服務(wù)設(shè)計中必然有交互設(shè)計
2. 交互設(shè)計不全是服務(wù)設(shè)計
3. 交互設(shè)計和服務(wù)設(shè)計都是圍繞用戶體驗進行的設(shè)計
4. 服務(wù)設(shè)計與交互設(shè)計的方法工具可以通用
? 交互設(shè)計方法:用戶研究、需求分析、交互流程分析、紙面原型
? 服務(wù)設(shè)計方法:用戶旅程圖、服務(wù)藍圖、人物志
六、服務(wù)設(shè)計原型測試的五種方法
5. 視頻介紹(Explainer Video)
6. 登陸界面(A Landing Page)
7. 綠野仙蹤(Wizard of Oz)
8. 親力親為( Concierge)
9. 用戶集資(Raise Funds for Customers )
七、體驗都有哪些層面以及如何落地
1. 視覺體驗
2. 感官體驗(五官)
3. 交互體驗
4. 瀏覽體驗
5. 情感體驗
6. 信任體驗
八、“不擇手段”地獲取用戶共識
1. 真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的
2. 小數(shù)據(jù)幫你突破認(rèn)知壁壘
3. 用戶洞察,打開商業(yè)新思維
4. 以用戶為中心是對企業(yè)管理者的底層能力要求
5. 工具:以用戶為中心
九、一粒老鼠屎壞一鍋粥
1. 整體性帶來完整的品牌感知
2. 用戶旅程重塑客戶體驗
3. 用整體眼光,打造全方位用戶體驗
4. 工具:整體性
十、體驗設(shè)計讓你走得好,服務(wù)設(shè)計讓你走得遠
1. 服務(wù)設(shè)計=前臺體驗+中后臺組織設(shè)計
2. 打破割裂,賦能組織隨需而動
3. 用服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式
4. 物理空間加速組織變革
5. 工具:由表及里
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