用戶畫像分析及用戶體驗、服務(wù)體驗設(shè)計

洞察消費者心理 以服務(wù)設(shè)計打造差異化競爭

用戶畫像分析及用戶體驗、服務(wù)體驗設(shè)計

主講老師：陳博

【課程背景】

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中的用戶畫像是指研究者捕捉產(chǎn)品服務(wù)時消費者對產(chǎn)品的要求，在這種情況下也要找對正確的產(chǎn)品服務(wù)用戶，根據(jù)用戶在使用產(chǎn)品時的行為變化，建立全面的、準(zhǔn)確的用戶畫像，為之后的服務(wù)設(shè)計提供豐富的用戶需求數(shù)據(jù)和符合用戶需求的實時場景數(shù)據(jù)，幫助建立符合用戶需求的產(chǎn)品設(shè)計。

用戶畫像是對目標(biāo)用戶真實服務(wù)需求的精準(zhǔn)展現(xiàn)，是真實用戶的需求代表。在建立用戶畫像的過程中，盡量減少研究者的主觀意見，以用戶的角度思考，切實的理解用戶的真正需求，從而分析不同類型用戶的不同服務(wù)需求。

此外，后產(chǎn)品時代，服務(wù)為王。產(chǎn)品作為解決單點問題的方案，已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求，而服務(wù)則成為企業(yè)差異化甚至驅(qū)動新一輪增長的核心要素。服務(wù)設(shè)計不只是設(shè)計服務(wù)，更是設(shè)計與服務(wù)相關(guān)的整個商業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外，它通過共情洞察客戶需求，通過團隊內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng)，打造立體的客戶體驗；對內(nèi)，它通過繪制服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力，打造充滿同理心和創(chuàng)造力的團隊。

課程基于以上典型問題，從運營服務(wù)、增長的角度去看待體驗設(shè)計的價值，為企業(yè)的運營管理和一線服務(wù)團隊打開新的思維模式，本課程結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例，并不斷總結(jié)，課程中包括豐富的行業(yè)成功和失敗的案例、經(jīng)典的模型理論、經(jīng)驗、教訓(xùn)等貫穿全課程。

【課程收益】

?  建立對用戶畫像的基礎(chǔ)概念，理解用戶畫像和用戶體驗、服務(wù)體驗之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)化、立體化的設(shè)計思維并將之運用在工作實踐之中；

?  掌握用戶畫像技術(shù)與運營管理、增長之間的內(nèi)在關(guān)系，從運營的角度看待用戶畫像；

?  掌握用戶行為設(shè)計和習(xí)慣設(shè)計的模型，從而倒推體驗設(shè)計模型和服務(wù)設(shè)計模型；

?  理解情感化設(shè)計的底層邏輯以及體驗設(shè)計的目標(biāo)；

【課程特色】

案例跟蹤：通過豐富的行業(yè)案例和設(shè)計案例貫穿所有的知識點，并給予核心的觀點，引人思考。

互動：從頭到尾都由講師來主導(dǎo)太枯燥了，我們加入了輕松、活躍的互動環(huán)節(jié)，使學(xué)習(xí)的過程充滿了主動性和趣味性。

互動：適度的作業(yè)練習(xí)、研討、點評讓學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過程中，而不是被動的灌輸知識。

【課程對象】

一線客服人員、用戶體驗設(shè)計師、服務(wù)設(shè)計師、運營管理者、銷售市場人員、企業(yè)經(jīng)營管理者等。

【課程時間】1-2天（6小時／天）

【課程大綱】

一、服務(wù)設(shè)計工具系列——用戶畫像（Persona）

1.     什么是Persona

2.     怎么建立Persona

?  用戶群體劃分

?  便利貼收集相關(guān)信息

?  抽象信息具象表達

3.     怎么使用Persona

二、什么是服務(wù)設(shè)計

1.     服務(wù)設(shè)計的起源

2.     服務(wù)設(shè)計洞察創(chuàng)新

3.     服務(wù)設(shè)計五大原則

4.     服務(wù)設(shè)計在中國

三、服務(wù)設(shè)計流程

1.     調(diào)研

?  桌面調(diào)研（Desk Research）

?  實地調(diào)研（Field Research）

?  用戶調(diào)研（User Research）

2.     分析

?  人物志（Persona）

?  用戶旅程圖（User Journey Map）

?  情感地圖（Emotion Map）

?  故事版（Storyboard）

?  服務(wù)藍圖（Service Blueprint）

3.     方案產(chǎn)生

?  對已有服務(wù)進行改進

?  設(shè)計新的服務(wù)

?  Offering Map

?  系統(tǒng)圖（System Map）

?  ……

4.     方案提高

?  Offering Map

?  系統(tǒng)圖（System Map）

?  利益相關(guān)者（stakeholders）

5.     原型與測試

?  內(nèi)部測試

?  用戶測試

四、如何做好用研和實戰(zhàn)演練

1.     用戶研究的意義和困難

?  統(tǒng)一團隊認(rèn)知

?  聚焦產(chǎn)品核心問題

?  挖掘和探索真實需求

?  為產(chǎn)品設(shè)計和運營提供依據(jù)

?  ……

案例：公主的月亮

案例：福特汽車

2.      用戶研究的工具和方法

?  定性研究

案例：金融理財產(chǎn)品用戶畫像

?  定量研究

案例：網(wǎng)約車用戶畫像

3.      用戶畫像

?  什么是用戶畫像

?  為什么需要用戶畫像

?  用戶畫像的構(gòu)成要素

?  如何創(chuàng)建用戶畫像

作業(yè)：創(chuàng)建某旅游用戶畫像

4.     馬斯洛需求模型解讀

五、服務(wù)設(shè)計與交互設(shè)計的關(guān)系

1.     服務(wù)設(shè)計中必然有交互設(shè)計

2.     交互設(shè)計不全是服務(wù)設(shè)計

3.     交互設(shè)計和服務(wù)設(shè)計都是圍繞用戶體驗進行的設(shè)計

4.     服務(wù)設(shè)計與交互設(shè)計的方法工具可以通用

?  交互設(shè)計方法：用戶研究、需求分析、交互流程分析、紙面原型

?  服務(wù)設(shè)計方法：用戶旅程圖、服務(wù)藍圖、人物志

六、服務(wù)設(shè)計原型測試的五種方法

5.     視頻介紹（Explainer Video）

6.     登陸界面（A Landing Page）

7.     綠野仙蹤（Wizard of Oz）

8.     親力親為（ Concierge）

9.     用戶集資（Raise Funds for Customers ）

七、體驗都有哪些層面以及如何落地

1.     視覺體驗

2.     感官體驗（五官）

3.     交互體驗

4.     瀏覽體驗

5.     情感體驗

6.     信任體驗

八、“不擇手段”地獲取用戶共識

1.     真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的 

2.     小數(shù)據(jù)幫你突破認(rèn)知壁壘 

3.     用戶洞察，打開商業(yè)新思維

4.     以用戶為中心是對企業(yè)管理者的底層能力要求

5.     工具：以用戶為中心

九、一粒老鼠屎壞一鍋粥

1.     整體性帶來完整的品牌感知

2.     用戶旅程重塑客戶體驗

3.     用整體眼光，打造全方位用戶體驗

4.     工具：整體性 

十、體驗設(shè)計讓你走得好，服務(wù)設(shè)計讓你走得遠

1.     服務(wù)設(shè)計＝前臺體驗＋中后臺組織設(shè)計

2.     打破割裂，賦能組織隨需而動

3.     用服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式

4.     物理空間加速組織變革

5.     工具：由表及里