主講老師: | 蘭潔 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷策略,進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬,使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷工作,使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-05-23 09:23 |
【課程講師】蘭潔
【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、銀行柜員、座席代表、客服專員等。
【課程時(shí)間】2天
【課程背景】
在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下,銀行客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大,他們工作能力的好壞,不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展,而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中,有的心理負(fù)擔(dān)過重,從而恐懼懶散,銷售和服務(wù)效率下降;有的沒有做好案頭準(zhǔn)備,就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案,自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因,此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷策略,進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬,使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷工作,使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì),以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。
【課程宗旨】
運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營(yíng)銷案例分析、營(yíng)銷技巧演練三種方法,使員工樹立正確的營(yíng)銷方式,有效地提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。
【課程收益】
1 、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍,樹立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí),了解客戶消費(fèi)心理的分析;
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握服務(wù)過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧,保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧,有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率,及工作績(jī)效;
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧,增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。
【課程大綱】
第一章、大堂經(jīng)理的角色認(rèn)知與職責(zé)
一、大堂經(jīng)理角色定位與職責(zé)
1、大堂經(jīng)理的使命
(1)為客戶提供滿意服務(wù)
(2)架起客戶和銀行的橋梁
(3)傳播銀行服務(wù)文化
2、大堂經(jīng)理的工作職責(zé)
(1)業(yè)務(wù)咨詢
(2)客戶識(shí)別分流
(3)產(chǎn)品營(yíng)銷
(4)業(yè)務(wù)指導(dǎo)
(5)營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
(6)抱怨和投訴處理
(7)服務(wù)組織與管理
(8)維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序
(演練)顧客業(yè)務(wù)類型識(shí)別分流
案例:他是對(duì)公業(yè)務(wù)嗎
案例:誰(shuí)是優(yōu)質(zhì)客戶
3、大堂經(jīng)理的日常工作程序
(1)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作
(2)營(yíng)業(yè)中的具體工作
l 優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別
l 分流引導(dǎo)客戶
l 向客戶提供咨詢服務(wù)
l 密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)
l 處理客戶的投訴和異議
l 環(huán)境檢查
l 服務(wù)管理
(3)營(yíng)業(yè)結(jié)束后的工作
(4)每月工作
l 統(tǒng)計(jì)
l 匯報(bào)
l 總結(jié)
第二章、大堂經(jīng)理識(shí)別與客戶滿意度服務(wù)提升
一、 客戶識(shí)別分流技巧
1、客戶識(shí)別的核
2、客戶分流的目標(biāo)
3、優(yōu)質(zhì)客戶特征
4、識(shí)別客戶的方法
5、識(shí)別引導(dǎo)原則與注意點(diǎn)
二、 如何營(yíng)造客戶滿意服務(wù)
1、銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2、認(rèn)識(shí)客戶
(1)為什么要讓客戶滿意
(2)什么是客戶滿意服務(wù)
(3)客戶的期望值
(4)客戶的滿意度
(5)客戶是如何來(lái)評(píng)價(jià)銀行服務(wù)的
3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)準(zhǔn)則
(1)服務(wù)是一種感覺,客戶感覺永遠(yuǎn)是對(duì)的
(2)有效果比有道理更重要
(3)以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求
4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)四步驟及技巧
(1)步驟一:對(duì)客戶顯示積極的態(tài)度
(2)步驟二:識(shí)別客戶的需求
(3)步驟三:滿足客戶的需求
(4)步驟四:留住客戶
第三章、大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷與溝通技能提升
一、溝通技巧訓(xùn)練
1、有效溝通的定義
2、識(shí)別客戶的人際風(fēng)格
3、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧
4、有效溝通中的積極肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
5、給客戶最美好的第一印象-開場(chǎng)話術(shù)
6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)
二、 金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧
1、金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過程
(1)專業(yè)銷售的新變化
(2)現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧
(3)現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法
(4)接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)
2、了解客戶需求的技巧
(1)詢問的方法
(2)問題的優(yōu)先次序
(3)客戶的追求
(4)SPIN顧問式銷售模式
(5)同理心傾聽技巧
3、金融產(chǎn)品介紹與推薦
(1)找出金融產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)
(2)客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益
(3)信用卡介紹
4、異議的處理
(1)異議處理的原則
(2)異議處理的方法
5、四類性格客戶溝通營(yíng)銷技巧
(演練)要求贖回提前基金的顧客處理方法
三、 客戶抱怨與投訴處理
1、化解客戶抱怨的技巧
2、認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值
3、客戶投訴的心態(tài)
4、正確處理客戶投訴的原則
5、處理客戶投訴的步驟
(演練)退保顧客說服
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