大堂經(jīng)理金牌服務(wù)禮儀

【課程講師】蘭潔

【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人
【課程時(shí)間】2天

【課程背景】

在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)銀行的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的長(zhǎng)期處于同一種工作狀態(tài)，服務(wù)禮儀意識(shí)模糊倦怠了，服務(wù)跟不上。有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦金融產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理大堂經(jīng)理在各個(gè)環(huán)境下的服務(wù)禮儀，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使大堂經(jīng)理在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧演練，使大堂經(jīng)理綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】

     運(yùn)用客戶心態(tài)分析、服務(wù)案例分析、服務(wù)技巧演練三種方法，使員工樹立正確的服務(wù)方式，有效地提高服務(wù)服務(wù)質(zhì)量。

【課程收益】

1 、樹立大堂經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)，了解客戶求得服務(wù)的心理分析；
2 、培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀素養(yǎng)，提高服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

【課程大綱】

第一章、服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、飾品

5、儀態(tài)

（1）站姿訓(xùn)練

（2）坐姿訓(xùn)練

（3）走姿訓(xùn)練

（4）手勢(shì)訓(xùn)練

（5）表情訓(xùn)練

儀表演練

案例：大廳巡視行走、咨詢回話演練

二、儀容

1、面容

2、指甲

3、化妝

三、形象

四、風(fēng)度

第二章、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）

一、環(huán)境

二、布置

1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂

2、VIP理財(cái)室

3、財(cái)富管理中心高端客戶室

三、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待、引流禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2、開門營(yíng)業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

4、服務(wù)客戶

5、告別客戶

演練 接待、引流流程

案例：為何會(huì)錯(cuò)失大額客戶

四、咨詢溝通禮儀

1、有效溝通的定義

一問(wèn)一答稱之為溝通；

注意社交氛圍的主題；

設(shè)問(wèn)法溝通；

2、達(dá)成溝通方法

（1）、提問(wèn)引導(dǎo)法：  

（2）、四步引導(dǎo)法：

3、文明溝通中的肢體語(yǔ)言

（1）、身體前傾；

（2）、微笑；

（3）、手臂接觸；

（4）、手指指示；

（5）、雙手緊握；

（6）、頷首；

（7）、眼神接觸；