銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景

在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)公司的員工形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石，是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)接待中的意識(shí)能動(dòng)性，不僅反映員工自身的執(zhí)行力和素質(zhì)，而且折射員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。恰當(dāng)?shù)?/span>意識(shí)驅(qū)動(dòng)可以更好地幫助企業(yè)和員工贏得機(jī)會(huì)，真誠(chéng)、自律和適度是不變的法則。本課程側(cè)重從事銀行接待服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。

課程時(shí)間：1天

課程目標(biāo)

1、了解銀行禮儀服務(wù)基本理念及行為標(biāo)準(zhǔn)；

2、掌握銀行接待禮儀規(guī)范及服務(wù)技巧，灌輸細(xì)微服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)；

3、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

4、掌握通用服務(wù)禮儀并熟練運(yùn)用，提高銀行服務(wù)接待工作中溝通技巧；

5、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)，為個(gè)人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)。

課程大綱

第一章：贏得客戶信任的法寶——助您在職場(chǎng)脫穎而出

1、 禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學(xué)習(xí)禮儀，服務(wù)接待禮儀的重要性

2、 給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

3、 正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：銀行服務(wù)接待儀表禮儀——視覺(jué)美學(xué)在服務(wù)禮儀中的運(yùn)用

1、崗位男士、女士著裝規(guī)范講解與示范

2、崗位著裝的基本原則

3、常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)

4、鞋襪的搭配常識(shí)

5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

6、互動(dòng)：自我形象檢查與重新塑造

第三章：銀行服務(wù)接待儀態(tài)禮儀——形體美學(xué)在禮儀中的運(yùn)用

1、眼神

2、微笑的最高境界

3、站姿要規(guī)范

要領(lǐng)：挺、直、高 

4、行姿要規(guī)范

要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重 

5、蹲姿要規(guī)范 

要領(lǐng)：高低式蹲姿 

6、坐姿要規(guī)范 

要領(lǐng)：端莊、穩(wěn)重、大方 

7、手勢(shì) 

要領(lǐng)：手勢(shì)的正確使用 

第四章：銀行接待服務(wù)禮儀規(guī)范詳解——銀行各崗位接待服務(wù)常用禮規(guī)梳理

一、銀行服務(wù)常用禮規(guī)

1、崗前服務(wù)準(zhǔn)備

2、服務(wù)接待行為舉止

3、日常服務(wù)接待禮規(guī)

（1）迎賓距離---4類(lèi)距離的把握

（2）迎賓態(tài)度

（3）致意---致意的種類(lèi)、規(guī)范

（4）稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌

（5）遞接---遞手冊(cè)或宣傳單、筆、證書(shū)、花等操作技巧

（7）引領(lǐng)禮儀---與客戶同行的禮儀規(guī)范

（8）電梯禮儀---電梯進(jìn)入順序規(guī)范

（9）奉茶&水

（10）介紹---介紹的分類(lèi)：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢(shì)與規(guī)范等

（11）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

（12）送客禮儀---末輪效應(yīng)

4、接待服務(wù)中的溝通禮儀

（1）溝通知識(shí)概述---與人交談的基本能力

（2）溝通不暢的原因---溝通障礙

（3）傾聽(tīng)的技巧---贏得他人好感

（4）服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)與禁忌

二、銀行崗位服務(wù)禮規(guī)

1、柜員服務(wù)禮規(guī)

（1）服務(wù)流程梳理

讓客戶感到被重視，運(yùn)用銀行特色致意禮

（2）服務(wù)中的禁忌

2、大堂經(jīng)理服務(wù)禮規(guī)

（1）大堂經(jīng)理服務(wù)流程及服務(wù)系統(tǒng)梳理

（2）應(yīng)訴管理技巧

3、客戶經(jīng)理服務(wù)禮規(guī)

（1）握手---握手的順序、場(chǎng)合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等

（2）名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等

（3）會(huì)客禮儀：座次、照相、乘車(chē)

（4）饋贈(zèng)禮儀

（5）宴請(qǐng)禮儀

（6）拜訪禮儀（時(shí)間管理、拜訪準(zhǔn)備、進(jìn)門(mén)有禮、請(qǐng)辭有禮）

第五章：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

1、什么是服務(wù)意識(shí)

（1）服務(wù)的心態(tài)

（2）服務(wù)與功能

（3）親和效應(yīng)：表達(dá)尊重

2、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性

共贏：企業(yè)、客戶、員工

3、如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成

（1）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

（2）學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：超越客戶期望的服務(wù)

課程總結(jié)、分享