| 主講老師： | 杜崗坡 |  |
| 課時安排： | 2天 | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關(guān)鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點(diǎn)即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2023-09-28 11:22 |
這是一門銷售策略課程、客戶關(guān)系維系課程與客戶服務(wù)課程。本課程的基本架構(gòu)使用IBM 公司的版權(quán)課程——《關(guān)鍵時刻（MOT）》?！蛾P(guān)鍵時刻（MOT）》課程是IBM公司耗資800萬美元，歷時三年時間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個案例教學(xué)課程。課程中配有約20個小節(jié)的視頻案例，視頻中的角色由好萊塢專業(yè)演員出演。
本課程提出的“關(guān)鍵時刻行為模式”對銷售過程、銷售與研發(fā)部門的跨團(tuán)隊協(xié)作、售后服務(wù)以及客戶關(guān)系管理有著極大的指導(dǎo)意義。
《關(guān)鍵時刻（MOT）》課程推出后即刻風(fēng)靡全球，財富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。本課程完全采用國際流行的MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動式的培訓(xùn)方式。本課程以IBM丟失4500萬美元的訂單案例為主線，采用影像觀摩的方式把復(fù)雜的銷售行為模式、大客戶銷售與服務(wù)的技巧演繹得簡單、易學(xué)、易用。大家一起走上銷售與客戶服務(wù)的舞臺，一起扮演廠商、顧客、競爭對手的角色。
每一個人在和客戶互動時都有習(xí)慣，調(diào)查表明只有不到25%的員工幸運(yùn)的擁有與客戶良性互動的天賦。因此IBM公司專門研發(fā)了本課程。本課程提供了一個把握客戶關(guān)系、創(chuàng)造商機(jī)四步驟的模型，四個簡單的步驟形成了顧問式的營銷方法，這些方法對某些人來說是與生俱來的，但大部分的人都必須依靠練習(xí)這個模型而獲得良好的業(yè)績。破除壞習(xí)慣只能依靠學(xué)習(xí)新的模型。
客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的經(jīng)理人
第一講 什么是關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻理念的起源
2、正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
3、什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時刻
4、案例分析
?視頻案例1-1：決策委員會對選擇供應(yīng)商的決議過程
?視頻分析1-2：從不同的購買決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
?視頻案例1-3：關(guān)鍵時刻發(fā)生在營銷過程中的任何時刻
?視頻分析1-4：關(guān)鍵時刻行為模式的特點(diǎn)
第二講 關(guān)鍵時刻的行為模式
?行為模式一：診斷需求
?行為模式二：提出建議
?行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
?行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
?視頻案例1-5：無辜的留話者
?視頻案例1-6：搞砸的留話-不愉快的結(jié)果
?視頻案例1-7：理想的情境應(yīng)該是怎樣的？
第三講 關(guān)鍵時刻行為模式1: 如何探索客戶需求
1、什么是為客戶著想？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客戶和兩類利益——企業(yè)和企業(yè)的內(nèi)部客戶
4、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）
第四講 關(guān)鍵時刻行為模式2: 提 議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
4、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）
第五講 關(guān)鍵時刻行為模式3: 行動
1、怎樣理解“行動”？
2、5C 行動原則
3、課堂討論（結(jié)合視頻案例進(jìn)行討論）
第六講 關(guān)鍵時刻行為模式4: 確認(rèn)
1、銷售中的確認(rèn)
2、評估是否滿足客戶的期望的方法
3、課堂討論（結(jié)合多個視頻案例進(jìn)行討論）
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