主講老師: | 孔凡惠 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 金融指的是在經(jīng)濟(jì)生活中,銀行、證券或保險(xiǎn)業(yè)者專門從市場主體處去籌得資金,然后再借貸給其它市場主體的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。金融主體通過金融工具把資金流向稀缺的地方,整個(gè)過程無非是對貨幣進(jìn)行發(fā)行、投放、流通和回籠,各種存款的吸收和提取。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-29 15:58 |
課程大綱:
一、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急處理背景與要求
1、《習(xí)近平關(guān)于防范風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)、應(yīng)對突發(fā)事件論述摘編》的出版與講話
2、《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》要點(diǎn)解析
3、銀行常見突發(fā)事件類型分析(結(jié)合近期熱點(diǎn))
4、當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)投訴多發(fā)的主要原因
◆金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)核心問題
◆社會(huì)及新媒體對銀行業(yè)高度關(guān)注
◆銀行業(yè)服務(wù)和管理存在的問題
◆客戶維權(quán)意識知識越來越專業(yè)
二、銀行輿情管控特點(diǎn)與處理
1、金融行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn):金融業(yè)務(wù)專業(yè)性、廣泛性、服務(wù)性
2、網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)分析:突發(fā)性、參與性、難預(yù)測、難操縱、難確定
3、預(yù)防“負(fù)面報(bào)道” 思路:把事干好、把話說好
4、銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)遵循四個(gè)基本原則
5、正面引導(dǎo)輿情三要素
6、網(wǎng)點(diǎn)防范負(fù)面輿情七條原則
7、因勢利導(dǎo)--投訴主體客體的心理分析
◆員工心理分析與情緒管理技巧
三、 客戶投訴案例分析與化解技巧
1、斷卡行動(dòng)處理不當(dāng)被客戶投訴案例
◆心理分析:客戶不滿意的心理原因
◆情緒分析:當(dāng)遭遇拒絕時(shí)容易產(chǎn)生的感受
◆傾聽客戶的要點(diǎn)
◆善于詢問的三個(gè)層面
正向引導(dǎo)客戶(循序漸進(jìn)三步法)
2、超范圍使用個(gè)人金融信息保護(hù)引發(fā)的案例(消費(fèi)者金融信息泄露案)
◆員工行動(dòng)規(guī)范
◆清晰規(guī)則的紅線
◆事件分析與處理建議
◆婉拒客戶四種方法與談判關(guān)鍵點(diǎn)
3、老年客戶智能設(shè)備服務(wù)案例(存款送雞蛋活動(dòng)七旬老人腦溢血案)
◆老年客戶與特殊客戶的服務(wù)要點(diǎn)
◆消保權(quán)益、案例啟示、老年人需要什么樣的服務(wù)(適老化服務(wù))
◆《國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》
◆客戶等待時(shí)間八大原則
4、信用卡掛失引發(fā)輿情的案例
◆預(yù)防“負(fù)面報(bào)道” 思路:把事干好、把話說好
◆破解負(fù)面輿情的最核心原則:解決問題
◆基層面對媒體突然來訪時(shí)的處理要點(diǎn)
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